課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
地產案場接待培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
地產案場接待培訓
課程背景:
客(ke)戶(hu)至(zhi)上(shang)、服務*是當今各(ge)行(xing)業競爭(zheng)力的(de)(de)精髓,尤其(qi)對(dui)于(yu)地產(chan)(chan)行(xing)業而(er)言,對(dui)外(wai)(wai)交(jiao)往品質(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)層次彰顯樓盤(pan)的(de)(de)檔次,沒有統一(yi)的(de)(de)高品質(zhi)(zhi)(zhi)服務,必將造成客(ke)戶(hu)的(de)(de)無謂(wei)流失,只有在各(ge)項工作中把品牌效應與(yu)(yu)優質(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)溝(gou)通禮儀結合起來,才能達到讓客(ke)戶(hu)滿意(yi)的(de)(de)效果。地產(chan)(chan)人(ren)員(yuan)對(dui)待客(ke)戶(hu)的(de)(de)禮儀修養和溝(gou)通能力不僅是自身素質(zhi)(zhi)(zhi)高低的(de)(de)反映,更是一(yi)家地產(chan)(chan)公司整體(ti)水平和可(ke)信程度(du)的(de)(de)直接體(ti)現。本課程將通過優質(zhi)(zhi)(zhi)溝(gou)通與(yu)(yu)禮儀的(de)(de)學習與(yu)(yu)訓練,系統而(er)全(quan)面地提(ti)升房地產(chan)(chan)從業人(ren)員(yuan)的(de)(de)整體(ti)職業素養,打造企業之(zhi)完(wan)美形象(xiang),從而(er)提(ti)升地產(chan)(chan)精英(ying)對(dui)外(wai)(wai)交(jiao)往的(de)(de)滿意(yi)度(du),塑(su)造樓盤(pan)的(de)(de)美譽度(du),使企業在激烈的(de)(de)市場競爭(zheng)中立于(yu)不敗(bai)。
課程收益:
● 打造地產精英的完美形象,體現樓盤高端品質
● 通過鍛造五心服務理念為企業與客戶之間帶來更大黏性
● 提高地產從業人員對外溝通能力和禮儀技巧
● 塑造企業和樓盤的(de)美譽(yu)度與客戶的(de)滿意度
課程對象:
房地產(chan)企業職能部門相關人員(yuan)、房地產(chan)企業管理精英
課程方式:
理(li)論(lun)傳授+學員互(hu)動+案例分(fen)析+情景展示+實戰演練
課程大綱
第一講:卓越的房地產服務意識和服務心態
一、領悟房地產服務的真諦
1. 房地產企業面臨的生存法則
2. 了解客戶和業主的期望值
3. 用“釣魚的理論”反觀客戶需求
4. 處世態度正確,服務心態方能正確
視頻觀看+互動:什么是客戶需要的服務意識?
二、房地產企業的“五心”服務理念
1. 接待客戶
2. 解答咨詢
3. 接受意見
4. 解決問題
5. 工作過程
案例+學員參與:
1. 遇到看房客戶的特殊要求如何應對解決?(如特飲,甜品等)
2. 看房(fang)客戶的(de)孩子在案場哭(ku)鬧的(de)情況(kuang)如何應對(dui)?
第二講:零障礙客戶溝通禮儀--地產精英不得不知的溝通技巧
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態度性技巧
2. 行為性技巧
1)傾聽技巧--傾聽的五大層次
2)共情技巧--共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調
實操+分組PK
案例1:客戶在案場不愿配合登記
案例(li)2:客戶在案場時,車輛被剮蹭
第三講:地產精英如何使用業務電話和手機、微信對外溝通
一、地產精英的電話禮儀
1. 接電話的時機
思考:電話鈴一響馬上接聽嗎?正確的時機是什么?
2. 接打電話時的語音、語調與表情
3. 電話的交談空間與合理時長
二、如何用微信、電子郵件禮貌溝通
1. 地產企業人員微信頭像、昵稱原則
2. 地產企業人員微信使用禁忌
3. 地產企業人員電子郵件使用禮儀
案例(li)分析:新浪微博中的一則辭職啟事
第四講:地產精英對外溝通技巧提升
一、精準分析客戶的性格特質
1. 支配型客戶的性格特質
2. 表現型客戶的性格特質
3. 影響型客戶的性格特質
4. 挑剔型客戶的性格特質
二、如何了解自己,理解客戶
1. 建立同理心,理解客戶需求與抱怨
2. 如何與各型性格的顧客巧妙溝通
案例1+實操:看房客戶在樣板間受傷怎么辦?
案例2+實操:看房客戶遺失了物品該怎么辦?
三、對外溝通中眼神與表情的正確運用
1. 如何通過目光關注贏得客戶的心
2. 如何通過表情禮儀拉近心靈距離
四、對外溝通中如何自我介紹并介紹他人
1. 如何在商務活動中介紹雙方相識
2. 如何通過見面禮儀提升初見信賴感
3. 在見面溝通過程中物品遞送的禁忌
五、地產精英與政府、銀行等單位會談禮儀
1. 奉茶、斟水禮儀細節
2. 不同會議室,會議桌的座次講究
3. 指引、引領來訪者參觀樓盤
分組實操演練:
1. 如何在接待時與對方進行眼神和表情的溝通
2. 如何做好介紹、引領手勢
3. 如何遞送(song)名片物(wu)品(pin),如何進出電梯
第五講:地產精英職業形象塑造--穿出專屬于你的業績*
一、穿出你的品位--銷售精英著裝*原則
二、第一印象:銷售精英女士職業裝著裝秘籍
1. 地產精英職業裝穿著,你穿對了嗎?
2. 配飾:絲巾,飾品等
3. 女士要不要穿絲襪?絲襪的穿著禁忌
4. 皮鞋的款式如何影響地產精英案場接待?
5. 著裝禁忌
三、第一印象:地產精英男士西裝著裝秘籍
1. 職業西服、西褲如何穿著?
2. 襯衫的穿著細節
3. 領帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值,帶來成交?--手表、公文包、眼鏡、皮鞋
四、面部表情--眼神的應用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時間
五、面部表情--微笑的魅力
1. 微笑的要領
2. 帶著微笑出現在客戶面前
3. 微笑訓練
分組演練(lian):微笑(xiao)(xiao)操--教你最美的微笑(xiao)(xiao)
第六講:地產精英金牌案場接待禮儀--此時無聲勝有聲
一、地產精英的形體禮儀規范
1. 舉止要求:輕、穩、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3. 鞠躬的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1. 陪同引導
2. 上下樓梯
3. 進出電梯
4. 進出房門
分組演練+團隊PK
培訓回顧+總結分(fen)享
地產案場接待培訓
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已開課時間Have start time
- 劉曉燕
商務禮儀內訓
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- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
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