課程描述INTRODUCTION
物業服務意識培訓
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
物業服務意識培訓
課程背景:
本課程將通過(guo)物業(ye)公司(si)工作人員(yuan)的(de)(de)(de)五心服務意識與(yu)優質(zhi)服務能力(li)的(de)(de)(de)打造,加上(shang)溝(gou)通技巧與(yu)投訴(su)處理四大模塊(kuai)的(de)(de)(de)學習(xi),系(xi)統而全面地(di)提(ti)(ti)升物業(ye)服務人員(yuan)的(de)(de)(de)整體職業(ye)素(su)質(zhi),打造物業(ye)公司(si)之完(wan)美(mei)形(xing)象,從而提(ti)(ti)升物業(ye)人員(yuan)與(yu)業(ye)主(zhu)交往的(de)(de)(de)滿意度,塑造物業(ye)公司(si)的(de)(de)(de)美(mei)譽度,使(shi)物業(ye)公司(si)和服務人員(yuan)在(zai)激烈的(de)(de)(de)市(shi)場競爭中(zhong)立于不敗。
課程收益:
● 塑造良好的物業人員形象與個人魅力,打造完美的物業服務名片;
● 學習綜合服務規范,以恰當的方式表達對業主的尊重,贏得業主信任;
● 學(xue)習掌握溝(gou)通與(yu)投訴(su)(su)處理技巧,提高與(yu)業主(zhu)的溝(gou)通能力以及處理業主(zhu)投訴(su)(su)能力。
課程對象:
物(wu)(wu)業公司中高(gao)管、物(wu)(wu)業前臺服(fu)務人員、物(wu)(wu)業公司客服(fu)人員
課程方式:
理論講(jiang)授+學員互動(dong)+案例分析+情景展示+實戰演練(lian)
課程特色:
理論與實操相結(jie)合,簡單、易學(xue)、實用;突出聽、看、做、練等實操環節,充分激發(fa)學(xue)員的(de)學(xue)習興趣。
課程大綱
第一講:卓越的物業服務意識和服務心態
一、物業人員如何領悟物業服務的真諦
1. 物業公司面臨的生存法則
2. 了解業主的期望值
3. 物業服務的關鍵因素
二、物業服務人員的服務理念
1. 物業人員如何接待業主來訪
2. 物業人員如何解答業主咨詢
3. 物業人員如何接受業主意見
4. 物業人員如何解決業主問題
5. 物業工作全過程的心態與反思
案例分析:某小區業主堵門事件引發的思考
分(fen)組思考(kao)并討論:什么是物業工作(zuo)的服務意識?
第二講:物業人員服務禮儀塑造
一、物業人員大方站姿
1. 上身形態與手腳位置
2. 正確站姿示范
3. 不雅動作與站姿禁忌
二、物業人員穩重坐姿
1. 如何入座與肩背形態
2. 物業人員正確坐姿
3. 物業人員幾種不良坐姿
三、物業人員精神行姿
1. 小區中標準行姿要求
2. 物業人員不雅行姿糾正
四、物業人員優雅拾物蹲姿
1. 正確蹲姿要求
2. 物業人員蹲姿禁忌
分組演練+PK:優雅坐姿;大方行姿;挺拔站姿
五、物業人員的眼神與表情禮儀
1. 物業人員如何通過禮貌的目光贏得業主信任
2. 物業人員如何通過表情禮儀拉近與業主距離
小游戲(xi):如何與業主通(tong)過眼神和(he)表情(qing)溝(gou)通(tong)架(jia)起(qi)心靈(ling)的橋梁
第三講:物業公司物業費用催收技巧
一、怎樣進行費用催收的區分
二、催收各項物業費用的方式
1. 如何向業主發送催收信息
2. 如何通過電話催收費用
3. 如何發送“物業催收單”
4. 如何上門催收費用
三、催收各項物業費用的目標與原則
1. 總原則-先處理心情再處理事情
2. 時效性-快速給出結果與方案
3. 同理心-理解并謙虛接受業主意見
4. 雙贏互利-合情合理合規辦理
四(si)、物業(ye)(ye)人員與(yu)(yu)業(ye)(ye)主(zhu)面對面溝通時的(de)規范用語與(yu)(yu)禁忌
第四講:物業管理人員的投訴處理技巧
案例:沒有底線的服務就是縱容
一、業主永遠是對的?
1. 超越業主預期的風險
2. “零投訴”真的可以實現嗎?
二、投訴管理目標與原則
1. 總原則-先處理心情再處理事情
2. 時效性-投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利-合情合理合規的方案
三、物業服務人員投訴處理七步流程
1. 迅速隔離:空間隔離與被投訴人的規避
2. 安撫情緒:請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人:服務水準在極端狀態下的體現
4. 搜集信息:有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案:解決方案貴在少而精
6. 征求意見:重復與確認業主需求
7. 變訴為金:投訴處理的陽光心態
案例:該投訴的是不滿意的服務還是無辜的物業管理人員?
團隊互動:遇到“處女座”用戶怎么辦?
四、物業人員投訴處理的五個錦囊(五個“一”的運用)
五、物業人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語
六、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
情景模擬:遇到業主投訴的小張
培訓結(jie)束:課程回顧+學員總結(jie)
物業服務意識培訓
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