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中國企業培訓講師
星級網點之“星”服務“心”托付
 
講師:賴(lai)艷芬 瀏(liu)覽次數:2555

課程描述INTRODUCTION

銀行網點服務

· 一線員工

培訓講師:賴艷芬    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

銀行網點服務

課程背景:
后產品時代,服務為王!商業世界的加速變化,線上線下的互聯,絕非僅是COVID-19帶來的“隔離”,倒逼云化的提速。在“應變”或者“求變”的路上,數字時代在醞釀更多生產、更多便捷、更多連接的同時,也衍生了更多隨機與難以捕捉。智能時代將企業一分高下,各種產品的同質化現象,讓用戶逐漸將目光從產品上轉移到了服務上,直入人心的服務體驗與感動更能贏得用戶的“托付”。產品必須搭配服務才有靈魂,服務,是商業、社會乃至人生的思考本源。
作為銀行服務業中的一員,在與用戶溝通交流實踐中是否曾經為以下問題困擾過:
產品不差,也為客戶提供優質服務,為什么就是難以贏得用戶的青睞?
為何員工已經做了標準服務流程,用戶還是不滿意?
線上線下如何去服務?怎樣服務用戶才達到雙贏?
標準的服務流程是衡量我們服務的基礎,星級服務是決定新戰場的“生態位”。以用戶為中心,圍繞用戶重新對服務進行設計、提高員工工作效率,為用戶提供*、最完善的服務,最終使用戶體驗感得以提升,提升客戶的黏性,用星級服務體驗贏得用戶的忠誠及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度,在與用戶交流的過程中,每一個“觸點”都讓一個恰到好處而且簡單的交流方式進入良性循環,確保員工打下一個堅實的基礎,從而建立一個服務典范。
課程收益:
塑造網點人員個人專業的職業形象,提升個人與團隊的形象水平;
掌握溝通的基本內涵和他人的心理特點,學會高效溝通的步驟和技巧;
培養學員主動識別客戶營銷意識,掌握服務過程中“客戶識別”服務技巧,保證顧客得到尊重及星級的服務;
全面提升學員服務意識、提升柜面服務附加值,提高競爭能力和客戶滿意度,打造*客戶體驗!
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理
課程方式:講(jiang)師(shi)講(jiang)授+案例分(fen)析+小(xiao)組(zu)討(tao)論(lun)+學員分(fen)享+現場演練+強(qiang)化訓練

課程大綱
第一講:找出關系-星級服務心之起

研討:如果讓您選擇一家銀行辦理業務,您會因為什么而“選擇”?
一、何為服務?
案例:開利先生發明的空調
討論:
1.人們是想要制冷這項功能還是機器本身?
2.為什么客戶服務很重要?
3.用戶所追求的與企業所能夠提供的之間存在的差異?
二、何為星級服務?
互動:你所享受過的星級服務是怎樣的?
1.打造星級服務的重要性
1)人脈
2)平臺
3)成長
4)價值
2.銀行面臨的三個挑戰
1)互聯網金融的沖擊
2)同業競爭的加劇
3)負面輿論的導向
案例:某地方性銀行是如何通過服務打造將其他銀行甩至身后?如何用服務帶動營銷?
三、服務在我們的生活中到底有多重要?
案例:一個蟲子引發的“銷戶
討論:客戶只是辦理業務,業務辦理完畢即可,但最后引起客戶不滿服務的原因是什么?
1.客戶的8大心理
1)受歡迎的需求
2)有序服務的需求
3)被理解被尊重的需求
4)被記住的需求
5)被信任的需求
6)安全需求
7)隱私需求
8)被稱贊的需求
案(an)例:咖啡處處可見,為(wei)何星巴克的聊峰與(yu)眾不同?

第二講:建立關系-星級服務心之形
互動:星級服務能給我們帶來什么?(服務的背后是文化與認知)
一、讓服務與文化相結合
1.傳統文化在現代服務業的投射和應用
1)華為、阿里巴巴、習主席歷年的講話
2)人與人之間的交流溝通
3)中國的主要文化是什么?中國文化樹如何形成?
4)中國文化范圍的禮都包括什么?誤區是什么?
5)中國是禮儀之邦VS禮義之邦?區別是什么?
二、打造第一眼信任:個人印象管理
1.職業著裝
2.儀容儀表:容貌/發型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛生/自我管理/穿著TPO原則
3.崗位著裝標準
4.職業妝容
5.化妝技巧
三、打造第二印象:身體語言管理
1.走出你的氣質,站出你的派頭,坐出你的優雅
1)站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2)打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別
3)鞠躬、指示、請入座、奉茶等
課堂練習:接待客戶的標準站姿是如何操作的?
四、魅力表達-溝通交流三要素
1.塑造你的三“覺”系統:語言(verbal)聽覺(vocal)視覺(visual)
1)語言(verbal):把握語言的分寸感,讓文字發揮力量
案例:中國籃協對周琦先生的邀請函
2)聽覺(vocal):如何有效提問與傾聽
3)視覺(visual):用身體語言認識自己和他人
a面部表情的訓練與運用
b肢體動作對信息傳遞的影響及運用
c從心開始:如何專注于您真正想要的,明確的目標、共同的協議、溝通的內容共情原理、邊際效應、首因效應、價值*化
2.溝通心態:謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心
3.星級服務標準話術的練習
練習:如何與客戶建立聯系?
——知曉并使用客戶姓名
——聊些銷售之外的話題
——態度友善

第三講:固化關系-星級服務心之行
一、廳堂環境管理
1.營業環境標準化管理(整理/整頓/清掃/清潔素養/安全)
2.環境管理工具的使用
二、晨會管理
1.明確開晨會的目的
2.梳理晨會開展流程
3.使用晨會管理工具
課堂練習:如何開展高效實用的晨會
三、晨迎夕送
現場演練:以小組方式進行PK
四、新數字時代的星級服務
1.如何結合大堂經理六部曲進行智能化服務
1)“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適?
2)“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流?
3)“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務動作嗎?
4)“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送?如何讓客戶等候變得有趣,又可以營銷產品?
5)“巧營銷”——營銷切入點標準話術,如何靈活運用各類話術?
5)“禮貌別”——如何讓送別產生效能、提升客戶體驗?
2.柜面服務九部曲
1)舉手迎
2)笑相問
3)雙手接
4)快速辦
5)巧營銷
6)準確指
7)提醒遞
8)求點贊
9)目相送
通關演練:柜員“九部曲”流程和標準話術演練
3.理財經理服務“七步曲”
1)“站相迎”——理財經理常見的迎接誤區
2)“自介紹”——話術及動作;遞送名片的要領、微信禮儀
3)“笑相問”——理財經理必須掌握的提問技巧,客戶需求及投資經歷挖潛技巧
4)“準確答”——產品介紹及亮點呈現方式,“金字塔”式產品介紹技巧
5)“測風險”——風險測評的意義及誤區
6)“給方案”——理財方案策劃原則,如何由“方案”變成“訂單”
7)“熱情送”——如何“送別”才打動人心?
通關演練:理財經理“七步曲”流程和標準話術演練
4.現場管理
1)全民動員——熟知標準
2)圈地運動——責任人制
3)廳堂巡視——服務手語
4)管(guan)理工具——一日二表三(san)巡

第四講:部分營業廳常見場景還原與模擬演練
場景一:客戶大額取現未預約
場景二:客戶對銀行規定表示不理解
場景三:客戶因等候時間過長產生抱怨
場景四:客戶駐足在我行某產品宣傳資料前
場景五:廳堂內客戶突然暈倒
場景六:廳堂內有醉酒客戶吵鬧
場景七(qi):其他(ta)頻(pin)發服務(wu)事(shi)件

銀行網點服務


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已開(kai)課時間Have start time

在線報(bao)名Online registration

    參(can)加課程:星級網點之“星”服務“心”托付

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  • 參加日期(qi):
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  • 座機電話(hua):
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  • 參加人數(shu):
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付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
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