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賓客關系管理培訓

【課程背景】： 
在市場經濟模式發生變化的環境下，餐飲面臨著殘酷的市場競爭，企業運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經來臨，此時對客關系建立與管理必須作為企業內功修煉的主要且必要方面。 
顧客消費心理日益成熟，同質化產品日益豐富，市場的天平已經向能持續不斷地為顧客提供優質服務的企業傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造*的“顧客管理能力”就成為企業競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業的事；擁有持續競爭優勢的企業，無不在戰略層面上考慮和設計顧客管理體系。 
本課程則明確指出從顧客實際需求出發，深入分析服務變革、流程創新、內部服務體系等問題，全方位透視餐飲經營過程中存在的關鍵環節要點，提出了切實可行的解決之道。
【課程收益】： 
快速提高新時期餐飲服務意識，更新餐飲服務與銷售觀念 
掌握新形勢下顧客消費習性的轉變 
掌握餐飲顧客滿意度體系建設方法 
掌握餐飲客訴處理體系建設方法 
掌握新時期顧客關系建立技巧 
掌握建立與維護良好的顧客關系，培養忠實顧客的方法 
掌(zhang)握(wo)如何通(tong)過(guo)顧客管理來快速(su)提(ti)升業績的方法技巧

【課程大綱】：  
第一章  體驗經濟時代餐飲賓客關系的轉型  
一、餐飲顧客消費習性的4大轉變 
二、餐飲對客關系面臨的3大挑戰 
三、移動互聯網時代餐飲顧客關系的趨勢 
*培訓方式： 
1.見證分享顧客消費行為變化； 
2.數據解析顧客消費轉變； 
3.行業案例解析對客關系挑戰； 
4.頭腦風(feng)暴顧客關系管(guan)理的重要性  

第二章  餐飲忠實顧客滿意度體系建設  
一、顧客多元化需求的服務設計 
（一）不同人群、類型、時日、流程的設計 
（二）個性化與超常化服務的設計運用要訣 
1.亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗 
2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷 
二、顧客溝通價值延伸機制的建設 
（一）5類對客服務溝通話術設計 
日常用語；功能布局；產品塑造；異議處理；服務溝通 
（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣  
三、給予顧客便利好處機制的建設 
（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友 
（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本 
如何節(jie)約(yue)顧客的時間(jian)成(cheng)本、貨幣成(cheng)本、心理成(cheng)本  

第三章  餐飲客訴處理標準體系建設  
一、顧客投訴的9大類型 
二、顧客投訴處理的標準原則與方法 
三(san)、顧(gu)客(ke)投訴(su)處理的標準規定體系運(yun)用  

第四章  餐飲忠實顧客培養與管理  
一、如何有效落實4大顧客管理機制 顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵 
二、散客、常客、團隊、會員顧客的管理方法 顧客認知大會；會員顧客聯誼會 
三、顧客5大檔案建立與運用技巧 
四、顧客回訪與維護技巧 
1、“333”黃金售后服務法則 
1)3次個性化服務，引起客人回頭 
2)3周樹立客人對你及企業的信心 
3)3月跟進服務擴大銷售，粘住顧客 
2、掌握讓常客和“局外人”為你宣傳的方法 
1）常客和“局外人”憑什么幫你宣傳 
2）怎樣為你宣傳 
3、餐飲銷售*的四謝法運用
【備注】： 本課(ke)綱內(nei)容將在(zai)課(ke)堂現場根據學員反饋信息(xi)對本主(zhu)題(ti)課(ke)件內(nei)容作適當調整(zheng)； 企業需按照《培訓物料(liao)清單》與“會(hui)場布(bu)置要求”提前做好充分準(zhun)備工作； 本課(ke)綱為孫鐵鷹老師版權內(nei)容，抄襲、貼用、偽原創均(jun)屬侵(qin)權。

賓客關系管理培訓