全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識
講師(shi):孫辛 瀏覽次數(shu):2553
課程描述INTRODUCTION
培訓服務意識
培訓講師:孫(sun)辛
課程價格:¥元/人(ren)
培訓天數:1天
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓服務意識
一、對全面客戶滿意(TCS)的認知
我們的基本目標---全面客戶滿意
我們的客戶需要什么?
超越客戶期望---客戶需求滿足狀態評核
客戶服務的構成要素
客戶服務(wu)“道(dao)”“法(fa)”“術(shu)”的(de)應用
二、如何達成客戶滿意?
打造客戶滿意的“金字塔”
TCS之魂——真心實意以客戶為第一
演練與分享:常見的四種服務方式的結果
掌控“真實的瞬間”(Moment of Truth)
客戶接觸點綜合坐標分析
如何應用客戶滿意度測評結果
“拋球活動”的啟發---客戶滿意經營全員化
卡諾客戶服務感知模型在(zai)實際工作中的應用
三、通過有效溝通,達成客戶滿意
“兩個70%”的啟示
與客戶溝通中的問題分析
與客戶有效溝通的十項方法
人際風格測試:你了解自己和客戶嗎?
不同人際風格客戶的特點
怎樣(yang)應對不同類(lei)型的客戶?
四、如何達成內部客戶滿意?
誰是你的內部客戶?
您了解內部客戶的期望與要求嗎?
達成(cheng)內部客(ke)戶滿意的(de)十項方法
五、有效處理客戶投訴
對客戶投訴的認知
客戶投訴產生的原因分析
減少客戶投訴的方法
客戶投訴時的十點期望
有效處理客(ke)戶投訴(su)的技(ji)巧(qiao)
六、心態調整與壓力疏解
壓力從何而來?
工作中壓力過重的表現
疏解壓力,保持良好心態在服務中的重要性
心態調(diao)整與(yu)壓(ya)力疏解的方法
七、客服隊伍的管理
如何提升客服隊伍的執行力?
客服人員的職業化塑造
如何有效激勵客服人員?
問題員工的培導
培訓服務意識
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已開課時間Have start time
- 孫辛
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