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金牌服務禮儀課程培訓

課程背景：
良好的企業形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和服務禮儀對企業形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務禮儀？服務禮儀的理念、規則、內涵是什么？如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。
所有這一切，您(nin)都(dou)不用擔心，《金牌服務(wu)禮儀培訓課程》課程，將為您(nin)事(shi)業(ye)的(de)成功(gong)錦上添花。

課程簡介
本課(ke)(ke)程(cheng)為(wei)(wei)(wei)以服(fu)務禮儀和企業形象塑(su)造為(wei)(wei)(wei)主(zhu)的綜合(he)性管理培訓(xun)課(ke)(ke)程(cheng)，結(jie)服(fu)務行業內(nei)容(rong)需求(qiu)，緊扣學(xue)員(yuan)情況及工作需求(qiu)制(zhi)定(ding)。擯(bin)棄以往“填(tian)鴨式(shi)”培訓(xun)理念，充分交流分享，真正(zheng)實現學(xue)員(yuan)為(wei)(wei)(wei)中心。獨創“案場式(shi)情景培訓(xun)”解決方案，保證理論(lun)結(jie)合(he)實際，使學(xue)員(yuan)能夠(gou)在工作中活學(xue)活用。每一系列課(ke)(ke)程(cheng)既(ji)可以獨立成篇，又可以合(he)并成為(wei)(wei)(wei)一個整(zheng)體進行培訓(xun)。

課程收益
1、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造良好職業形象；
2、通過培訓使學員懂得在服務活接待中必須遵循的禮儀規范；
3、幫助學員塑造良好服務意識，把主動服務運用到實際工作中；
4、針對(dui)高端服務場所需(xu)求，訓(xun)練高端服務禮儀內(nei)容(rong)，綜合提升(sheng)企(qi)業(ye)形象。

課程特色
采用輕松、幽默的(de)語言，通過(guo)互動、模擬、訓練(lian)、游戲等環節讓(rang)學(xue)員達(da)到即學(xue)即用的(de)效果(guo)。規范學(xue)員形象、語言、舉止、內外往來及(ji)溝通技巧等方面(mian)的(de)禮儀標準，從而提升員工(gong)(gong)魅力、提高工(gong)(gong)作效率、樹立良好形象、增加公司及(ji)企(qi)業(ye)的(de)行業(ye)競爭(zheng)力。

課程設計
1、推薦時長：兩天，12 小時。
2、授課方式：講師講授、案例分析、學員演練、小組討論等。
3、場地需求：會議室或場地較寬松的獨立空間即可。需要配備有投影儀及播放電腦，以及根據場地大小是否需要擴音設備。
4、著裝(zhuang)要(yao)求：學(xue)員應統一著公司(si)制服或職(zhi)業正裝(zhuang)，女士(shi)盤發著黑色(se)高跟鞋，男(nan)士(shi)穿(chuan)著黑色(se)皮(pi)鞋。

授課對象
高(gao)端服務行業從業人(ren)(ren)員、需要(yao)提(ti)升個人(ren)(ren)和企業形象的銷售人(ren)(ren)員、銀行從業人(ren)(ren)員、醫護(hu)人(ren)(ren)員等。

課程大綱
第一課時：金牌服務意識
1、開場：形象窗口的影響力
2、服務是什么
2、服務意識的概念和內涵
2、服務的空間意識
3、服務的途徑
4、服務技巧--關注人
5、讓客戶感到高興的八項基本原則
6、SERVICE 的內容和含義
7、服務量化
8、優質服務三個境界
第二課時：訓練有素的舉止
1、開場：工作的三個心態
2、站姿的訓練標準
3、坐姿的訓練標準
4、行姿的訓練標準
5、蹲姿的訓練標準
6、常用的引領和指示手勢
7、引路和指示禮儀
8、鞠躬禮儀
9、正確的開門禮儀
9、乘坐電梯禮儀
10、奉茶禮儀
11、托盤的使用姿態
12、遞送物品的禮儀
第三課時：儀容儀表
1、開場：儀容儀表帶來的儀式感
2、徽章、胸針佩戴標準
3、職業場合發型發飾標準
4、職業裝的個人修煉
5、男士襪子注意事項
6、女士襪子注意事項
7、男士領帶的佩戴和標準
第四課時：服務規范流程
1、廳面服務規范流程
2、服務規范七部曲；
3、迎賓接待服務規范
4、服務提供期間的服務規范
5、送賓服務規范
6、不同崗位人員的服務規范要求；
第五課時：溝通能力提升規范的服務語言
1、服務語言的重要性及影響因素
2、服務迎接及問候語言
3、服務引導語言
4、服務溝通語言
同理心溝通技巧
1、同理心溝通的內容和意義
2、溝通三 A 原則
3、學會及時贊美
4、軟墊式說話方式
5、說什么比怎么說更重要
7、傾聽的溝通藝術
8、投訴處理的技巧
第六課時：服務規范模擬訓練
1、結合實際情景進行規范訓練
以上為(wei)金(jin)牌服務禮儀課程(cheng)綱要，可根(gen)據企業培訓需(xu)求(qiu)制定(ding)課程(cheng)大綱和課程(cheng)具(ju)(ju)體實施具(ju)(ju)體方案。

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