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改善患者就醫體驗

課程背景：
1、在互聯網信息透明時代，醫院醫療產品和服務越來越高度同質化，越來越多的醫院渴望找到服務差異化的核心競爭力，從而在激烈的競爭中打破博弈。越來越多的實際證明，只有打造真正關注患者體驗的醫療服務體系，才能讓客戶真正“眼前一亮”，感受如沐春風般的人文關懷，從而達到塑造醫院“脫穎而出”的公眾形象，這是股份制醫院在互聯網時代亟需考慮的戰略課題。
2、杜(du)絕糾紛(fen)(fen)一直是(shi)衛生(sheng)部領導和醫(yi)(yi)務人員的(de)共(gong)同心愿(yuan)，更是(shi)全國人民(min)的(de)美好愿(yuan)望，據有關(guan)資料(liao)顯示，因醫(yi)(yi)療事故(gu)造成的(de)糾紛(fen)(fen)僅在(zai)3％ 左右，90%多(duo)的(de)糾紛(fen)(fen)都是(shi)服務問題，而在(zai)這90%多(duo)的(de)糾紛(fen)(fen)中，絕大多(duo)數(shu)又是(shi)醫(yi)(yi)患(huan)(huan)溝(gou)通障(zhang)(zhang)礙所致。醫(yi)(yi)患(huan)(huan)溝(gou)通障(zhang)(zhang)礙就(jiu)是(shi)引起醫(yi)(yi)患(huan)(huan)糾紛(fen)(fen)的(de)罪魁(kui)禍首。

課程收益：
1、掌握醫療服務中患者體驗的關鍵因素
2、 掌握科學的醫療服務規范
3、 掌握醫患溝通的藝術
4、 獲得醫患溝通實用工具

課程特點：本課程是以國家醫患體驗研究中心*的患者體驗模型為理論基礎、結合醫療服務流程和主要環節而設計的國家版權課程（版權號：國字27-2018-A-0781）；具有高度的科學性、實用性和高效性。患者診療服務過程中重要的環節都有科學而實用的操作工具，對幫助醫務人員提升溝通能力、和諧醫患關系和改善患者體驗產生立竿見影的效果。
課程對象：醫療從業人員
課程方法：行動式學習的教學方式（知識精講+案例點評+實用工具）帶動學員參與學習。
課程時間：12小時內訓課（2天）
課程對象：醫(yi)(yi)生、醫(yi)(yi)技等醫(yi)(yi)療從業人員

 課程大綱
第一模塊： 醫療服務”心“觀念
第一講：患者體驗“新趨勢”
問題：近年民眾對于醫療業的服務期待有什么變化？難點在哪里？
1、國家政策
2、行業發展
3、患者需求

第二講：醫療服務與患者體驗
導入：患者就醫體驗模型
1.患者體驗的定義
2.醫療行為過程環節
3.患者體驗的類別
4.醫療服務的兩重性
案例分享：張金哲院士的新聞報道
視頻分享：醫學是有溫度的科學
工具1：國家醫患體驗中心患者體驗模型
工具2：患者(zhe)診療體(ti)驗的(de)十三個(ge)環節圖

第二模塊：改善患者體驗的重要技能
第一講：患者體驗之醫務人員的視覺體驗
1.    “首因效應-良好印象-產生信賴‘’
2.    醫務人員的職業形象
3.    醫務人員的形象管理
4.    視線內交流
5.    共情表情（喜怒哀樂得當）
案例圖片：你想要掛哪位醫生的號
工具：形象管理質控標準(zhun)

第二講：患者體驗之醫務人員的行為體驗（肢體動作）
1、醫護人員的站姿
2、醫護人員的行走姿態
3、醫護人員的蹲姿
4、點頭禮
5、引領禮
6、端治療盤
7、持病歷夾(含打開、書寫、遞接等）
8、醫院電梯禮儀
視頻案例：“最美的蹲姿”
行為體驗工具：標準行為圖
實(shi)操演練： 老師(shi)實(shi)際指導(dao) 分(fen)小組(zu)互動練習

第三講：患者體驗之醫務人員的行為體驗（語言表達）
1.    門診各窗口規范服務用語
2.    醫生查房規范服務用語
3.    護理輸液服務用語規范
4.    注射服務用語規范
5.    治療服務用語規范
6.    手術服務用語規范
案例1:“無辜”被投訴的口腔科醫生
案例2：輸液核對“無辜”被罵你腦子進水了吧
練習1:服務用語“接龍”
練習2:服務語言情境運用
稱呼規(gui)范工具(ju):開口三件事

第四講：患者體驗之醫務人員的情感體驗
一、看得見的關心——肢體關懷
1.關照患者的肢體行為
2.緩解患者痛苦的肢體行為
3.方便患者的肢體行為
二、聽得見的溫暖——關懷四語
1.會說贊美語
2.善說鼓勵語
3.多說溫暖語
4.巧說幽默語
5.護患溝通中的忌語
三、感受到的用心——表達重視
1.記住姓名
2.記住病情
3.我們都記得
案例分享1：”肝膽外科之父“---吳孟超
案例分享2：兒科問診
案例分享3：巧勸打針
工具1---和諧醫患關系的情感賬戶
工(gong)具 2---體現人文(wen)關懷四語50句

第三模塊：基于人文關懷下的醫患溝通四部曲
一、第一步：建立良好的印象
1.職業的形象----留下良好的視覺印象
2.患者信息的準備----展現認真和專業的態度
3.主動的問候---我的眼里有你
4.自我介紹---拉近與患者的距離
二、第二步:達關心和尊重
1.表達重視---把你的事當回事，并請你參與
2.表達理解---在你的世界里你是對的，相信你
3.表達關心---我感同身受你的處境，想主動幫助你
4.保護隱私---我能感受你的感受，你是安全的
三、第三步:創造知情患者
1.告知的藝術
2.五個知道
3.五個明白
四、第四步:多做一點點
1.  多一點語言關懷
2.  多一點肢體關懷
3.  多一點主動幫助
工具1：藥房接待服務標準
工具2：入院接待溝通情景劇本
工具3：病房查房溝通情景劇本
工具4：門診問診溝通情景劇本
實操1.關注患者體驗的入院接待
實操2.病房查房有溫度
 

改善患者就醫體驗