新時期物業服務品質管控體系構建與客戶關系提升落地實戰研修班
講師(shi)：馮德榕 瀏覽次數：2580
課程描(miao)述INTRODUCTION
物業服務(wu)品(pin)質提(ti)升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
物業服務品質提升
【課程背景】
當前，物(wu)業(ye)(ye)管理(li)行業(ye)(ye)已(yi)全面進(jin)入轉型(xing)(xing)(xing)升(sheng)級的(de)(de)(de)新階段，技術化(hua)、多元化(hua)、專業(ye)(ye)化(hua)、品(pin)牌化(hua)、國際化(hua)與精細(xi)化(hua)成(cheng)為(wei)主(zhu)流(liu)趨勢。企(qi)業(ye)(ye)之(zhi)(zhi)間的(de)(de)(de)競爭，正(zheng)在(zai)(zai)由(you)單純的(de)(de)(de)規模之(zhi)(zhi)爭，轉變(bian)為(wei)服務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)之(zhi)(zhi)爭和(he)經營(ying)(ying)能(neng)力之(zhi)(zhi)爭。以(yi)品(pin)質(zhi)謀生存(cun)，以(yi)品(pin)質(zhi)求發展(zhan)，以(yi)品(pin)質(zhi)樹品(pin)牌，正(zheng)在(zai)(zai)成(cheng)為(wei)行業(ye)(ye)共識。與此同時(shi)，從管理(li)型(xing)(xing)(xing)組織、服務(wu)(wu)型(xing)(xing)(xing)組織向經營(ying)(ying)型(xing)(xing)(xing)組織轉變(bian)，以(yi)更(geng)高的(de)(de)(de)經營(ying)(ying)收益為(wei)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)可(ke)持續發展(zhan)提供(gong)基礎(chu)支撐，正(zheng)在(zai)(zai)成(cheng)為(wei)眾多優秀(xiu)物(wu)業(ye)(ye)服務(wu)(wu)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)戰略選擇。換言之(zhi)(zhi)，守正(zheng)出(chu)奇(qi)，一(yi)手(shou)抓品(pin)質(zhi)，一(yi)手(shou)抓經營(ying)(ying)，已(yi)成(cheng)為(wei)當前和(he)今后(hou)一(yi)段時(shi)期物(wu)業(ye)(ye)服務(wu)(wu)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)兩個基本任務(wu)(wu)，兩者協同發展(zhan)，不可(ke)偏(pian)廢。
與制造業(ye)(ye)的(de)(de)品(pin)(pin)質管(guan)控(kong)(kong)(kong)相比，服務(wu)品(pin)(pin)質管(guan)控(kong)(kong)(kong)的(de)(de)特點和邏(luo)輯(ji)是(shi)什(shen)么(me)物業(ye)(ye)服務(wu)品(pin)(pin)控(kong)(kong)(kong)管(guan)理應(ying)該遵循怎(zen)樣的(de)(de)原則(ze)有哪些行(xing)之有效的(de)(de)品(pin)(pin)控(kong)(kong)(kong)方法單(dan)個物業(ye)(ye)項目(mu)應(ying)如(ru)(ru)何做好品(pin)(pin)質管(guan)控(kong)(kong)(kong)跨區域項目(mu)如(ru)(ru)何建立有效的(de)(de)平(ping)臺(tai)管(guan)控(kong)(kong)(kong)不(bu)同檔(dang)次的(de)(de)物業(ye)(ye)項目(mu)如(ru)(ru)何實現統一管(guan)理如(ru)(ru)何在(zai)不(bu)同層面上建立和優化品(pin)(pin)控(kong)(kong)(kong)體系這些都是(shi)物業(ye)(ye)服務(wu)企業(ye)(ye)進行(xing)品(pin)(pin)質管(guan)控(kong)(kong)(kong)所必須(xu)解決的(de)(de)問題。
【課程(cheng)收益(yi)】
1、既有理(li)論分(fen)析，又(you)有大(da)量行(xing)業經典案例分(fen)享，為學員帶來生動(dong)、深刻的學習體驗，使實戰管理(li)能力全面提升;
2、理解品質管(guan)控(kong)的(de)概(gai)念與(yu)邏(luo)輯，并且能夠運用合適(shi)(shi)的(de)策略與(yu)方(fang)法，從各自企(qi)業項目(mu)的(de)實際出發，迅速提(ti)升服(fu)務(wu)品質，并建立適(shi)(shi)宜有效的(de)服(fu)務(wu)品控(kong)體系;
【參會對象】
物業企業管(guan)理(li)層、業務分管(guan)領(ling)導
品質(zhi)管理人員、物(wu)業項目經(jing)理
其他(ta)需要(yao)了解物(wu)業(ye)管(guan)理業(ye)務運(yun)營的相(xiang)關人(ren)員
【課程大(da)綱】
第一部(bu)分(fen) 認識品質
一、大師眼里的品質
1、產(chan)品由誰定(ding)義
2、物業(ye)管理(li)如何突破傳統的(de)“畫地為牢”
二(er)、新形(xing)式(shi)下物(wu)業品質管(guan)理的內(nei)涵
三(san)、服務品(pin)質困境的多維分析
四、項目現場六大(da)常見品質缺(que)陷
五、質量管理八項原則
六、建立品質管控的五個核心
第二部分 品質管控基本方法(fa)
一、戴明循環的啟示
二、品質管控的基本(ben)要求
三、如何(he)構建規范的企業(ye)標準化(hua)服務體系(xi)
1、服務(wu)為(wei)什么要標準(zhun)化
2、什么是好標(biao)準
3、標準(zhun)化體系的架(jia)構(gou)如(ru)何構(gou)建(jian)
4、如何保證(zheng)標(biao)準(zhun)化有效落地
5、服務關鍵時刻*的策(ce)劃與落地
6、品質標(biao)準化(hua)的*實踐參(can)考舉例
四、如何有效的開(kai)展員工培訓，提升員工業(ye)務(wu)技能
1、典型物(wu)業(ye)服務企業(ye)的培訓(xun)管(guan)理體系分析
2、員工培訓六法
3、現場培訓五步(bu)法
4、績效(xiao)運(yun)用：物質、認同、職(zhi)業發展、非物質激勵(li)
第三部分 如何建(jian)立“客戶驅動(dong)”的服(fu)務(wu)品質提效系統
1、“信息(xi)前(qian)臺(tai)”的管理法門
2、“指揮(hui)中心”的(de)管理要(yao)點(dian)
3、“響應后臺(tai)”的管理關鍵(jian)
4、客戶驅動機制建設過程的評估和(he)推(tui)進要領
第四部分 物業管(guan)理品質管(guan)理系統
一、品質管控理念與方法(fa)
二、公司(si)總(zong)部品(pin)質管理(li)業務(wu)開展形式
1、如(ru)何進行內、外審
2、計劃性(xing)審核的實施流(liu)程
3、神秘顧(gu)客的實施技巧
4、滿意度測量(liang)的策(ce)劃(hua)、實施(shi)、統(tong)計與整改全流程策(ce)劃(hua)
三、物業服務中(zhong)心品質業務開展形(xing)式
1、如何(he)通過QPI日(ri)檢來改進服務品質
2、通過周檢查(cha)改進(jin)服務品質
3、如何(he)做好數據統(tong)計分析與(yu)糾正預防
四、物(wu)業(ye)服務業(ye)務外包策略
1、哪(na)些業務需要外包，如何選擇外包供(gong)方
2、項目現(xian)場(chang)如何監(jian)管如何解決灰色空間
3、外包(bao)人(ren)員崗位成本(ben)核算與控(kong)制
4、如何(he)簽定外(wai)包合同和界定風險責(ze)任，外(wai)包風險與應對策略
5、通(tong)過(guo)雙贏取得業務外包(bao)經濟效益
第五部分 品質檢查流程與步驟
一、典(dian)型品質(zhi)檢查活動的概述
二、品質檢查活動關(guan)鍵點(dian)分析(xi)
三(san)、檢查啟(qi)動
四(si)、檢查報告編制
五、整改及效果驗證
第六(liu)部分 如何進行有效(xiao)的品質檢查
一、我(wo)們常規的品質(zhi)核(he)查(cha)的難點與控(kong)制(zhi)策略(lve)
二、識別客(ke)戶關(guan)鍵觸點，作為品質(zhi)核(he)查重點
三(san)、客(ke)戶(hu)服務(wu)品質核查工具
四、秩序(xu)服務品(pin)質(zhi)核查工(gong)具(ju)
五、工程服務品(pin)質核(he)查(cha)工具
六(liu)、環境服務品質(zhi)核查工具(ju)
第(di)七部分 物業服務(wu)投訴與危機處理(li)
1、投訴處理與(yu)客戶滿意的(de)關系
2、投訴處(chu)理一般(ban)流程
3、群(qun)訴危機的形成機制
4、群訴危機的應對和處理(li)
5、物(wu)業服(fu)務群訴的預防
【主講專家】
馮德榕(rong)老(lao)師(shi)中國物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)協會人力(li)資源發展委員會委員，廣東省物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)行業(ye)(ye)協會專家(jia)、深(shen)(shen)(shen)圳(zhen)市政府采購(gou)法律、物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)評審專家(jia)；深(shen)(shen)(shen)圳(zhen)房(fang)地產與(yu)物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)進修學(xue)院客(ke)座教(jiao)授；馮老(lao)師(shi)二十(shi)余年物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)從業(ye)(ye)經驗，對超(chao)大型住宅、城市綜合(he)(he)體、5A寫字樓、Shopping mall等(deng)各業(ye)(ye)態(tai)物(wu)(wu)業(ye)(ye)具有深(shen)(shen)(shen)厚(hou)的(de)(de)實踐(jian)積(ji)累和理(li)(li)論(lun)(lun)研究；多次(ci)在《住房(fang)與(yu)房(fang)地產》《中國物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)》等(deng)專業(ye)(ye)刊物(wu)(wu)發表論(lun)(lun)文，并參與(yu)全國注冊物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)師(shi)系列培訓(xun)教(jiao)材的(de)(de)編著。參與(yu)多個*、廣東省、深(shen)(shen)(shen)圳(zhen)市物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)優秀大廈(sha)的(de)(de)考(kao)評工作，多次(ci)在行業(ye)(ye)擔任公(gong)開課(ke)專家(jia)，授課(ke)案例豐富，培訓(xun)內容與(yu)項目(mu)運作實際(ji)結合(he)(he)度高，課(ke)堂(tang)效果(guo)深(shen)(shen)(shen)受好評。
物業服務品質提升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/251574.html
已開課(ke)時間(jian)Have start time
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