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窗口服務禮儀

[課程背景]
隨著市場競爭環境日漸激烈,產品越來越趨于同質化。這時服務是最能夠創造價值的利器，體現服務的手段離不開禮儀的運用。但是很多企業卻將服務禮儀曲解,認為服務禮儀就是”站走蹲坐”。沒有經過專業培訓的服務人員，服務意識淡薄，對環境的變化沒有感知,造成客戶不愿進行二次消費,企業流失大量客戶,增加運營成本。
服務禮儀可以(yi)提升(sheng)員工(gong)個人職業(ye)素養，改(gai)善員工(gong)與客戶關系,提升(sheng)企業(ye)競爭力。所以(yi)，學(xue)習和運用禮儀，已成了企業(ye)提升(sheng)核心(xin)競爭力的(de)重要手段(duan)。

[課程目標]
掌握處理投訴抱怨技巧,減低客戶投訴率.
提升服務意識,改被動遵守企業規則為主動服務
梳理服務業務流程, 規范行為, 為客戶提供細致專業的服務.
打(da)造服務(wu)人員職業形象(xiang) ,提升(sheng)企業整體形象(xiang) 

[授課形式]
分組學習——建立團隊，營造氛圍，比學趕超
課堂練習——練習、做，建立身體記憶
情境模擬——情境的帶入，讓學員現場掌握針對性應對方法
案例研(yan)討——在研(yan)討中，激發學(xue)員思想(xiang)的碰撞，鞏固知識，學(xue)以致用

[適合對象]   
服(fu)務型(xing)企(qi)業窗口服(fu)務、接(jie)待崗位

[授課時長]  
2天

[課程大綱]
第一單元  提升服務意識,化被動為主動 
一、分組：整合學員，建立團隊
二、互動：常用三種開場破冰互動，使學員快速融入課堂氛圍。
三、思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？
1、拆解“禮儀”
2、服務禮儀的根本
3、案例分析《星巴克》
四、拆解：“六心”服務
1、構建六心服務圖表
2、闡述六心服務
3、互動：《欣賞(shang)與贊美(mei)》

第二單元 職業形象塑造
一、管理第一印象,不為后續服務設置障礙
1、討論:第一印象的重要
2、對比:個人形象與企業形象
二、職場形象管理標準
1、儀容標準
2、儀表標準
3、儀態標準
三、工具：《職場形(xing)象(xiang)管理(li)自檢(jian)表》

第三單元  服務接待禮儀,細致服務客戶
一、闡述:服務接待口訣
二、服務行為細節,提升客戶忠誠度
1、客戶服務部接待細節
2、保衛部服務細節

第四單元  服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
一、應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系
1、參與互動:《對抗》
二、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
1、故事：《三個小金人》
2、練習：讓你的聲音帶上色彩
三、體驗練習:《溝通漏斗》
四、頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨
五、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險
六、應用投訴處理三明治話術，轉抱怨為理解
1、闡述：三明治話術
2、工具:投訴處理7步(bu)驟(zou)

第五單元    實戰演練與互動體驗
一、分小組展開競賽、打分
1、小組風采展示及禮儀操表演
2、情境模擬(ni):投訴(su)案例(li)演練

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