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顧客的維護與拓展

【課程背景】
近幾年，中國(guo)的(de)(de)零售(shou)實體店(dian)經(jing)(jing)營(ying)(ying)越來越艱難，這一方面是由于政治、經(jing)(jing)濟環境的(de)(de)影響，另一方面則是移動(dong)互聯網線上(shang)(shang)銷售(shou)模式的(de)(de)沖擊(ji)，再(zai)加(jia)上(shang)(shang)供求關(guan)系失(shi)衡，消費(fei)者消費(fei)理念的(de)(de)轉變(bian)，產品同質化(hua)越來越嚴重等(deng)，造成商家間競(jing)爭激烈，已從(cong)產品競(jing)爭、人(ren)才競(jing)爭、逐(zhu)步走(zou)向客戶資源的(de)(de)競(jing)爭 ， 所以(yi)在(zai)2017年，對于我們(men)商業企業來說，誰(shui)能獲得并(bing)有(you)效維護(hu)住更多(duo)、更有(you)價(jia)值(zhi)的(de)(de)顧客，誰(shui)就從(cong)根本(ben)上(shang)(shang)解決了經(jing)(jing)營(ying)(ying)的(de)(de)首要問題， 企業勢必占領更大(da)的(de)(de)市場(chang)份額(e)！

【解決問題】
1. VIP維護與開發理念的根本改變，由原來的重視商品，轉變為重視顧客；
2. 了解維護VIP顧客的重要意義，找出開發的關鍵點；
3. 學會根據重要指標建立顧客檔案、并據此進行分類整理、分析數據；
4. 掌握維護及開發VIP顧客的途徑、方法和技巧
5. 提高對市場的預測和控制能力，使原來盲目的渠道市場活動變得有序而且針對性很強，
   并(bing)形成具有自己特色的(de)顧客分(fen)析管理(li)系統。

【針對行業】
 擁(yong)有(you)連鎖門店(dian)的各行各業(ye)：服(fu)裝、服(fu)飾(shi)、珠寶、鐘表、餐飲、家(jia)具家(jia)居、建材、美容美發、母嬰、理財貸款、企業(ye)客(ke)服(fu)等。

【授課對象】
 客戶維護(hu)/會員管理人員、企(qi)(qi)業老板、營銷總監、銷售經(jing)理/門店經(jing)理、店長/主管/領班、銷售顧問/導(dao)購，企(qi)(qi)業內(nei)部(bu)培訓師等 

【授課風格】
 ★  課上學，課下用；給方法，有重點，效果顯著 。
 ★  實效落地：用結果說話，為目標負責，思路頓悟，方法落地。
 ★  帶著問題來，拿著方案走，課程現場進行實操演練；
 ★  先期調研、課上輔導、實效落地，結合案例講解常見疑難問題，單獨輔導個例；
課程可在前期充分(fen)調(diao)研的(de)情況下，根據企業(ye)自身(shen)特點(dian)，現(xian)存問題及特殊要求進行(xing)針對性講授。

【課程大綱】
第一部分   顧客服務意識的培養
  一.顧客服務的概念
  二.顧客服務與員工的素養
  三.服務顧客的方法
第二部分    優質顧客服務的技巧
  一.優質服務的重要性
  二.如何處理顧客的抱怨和投訴
第三部分    顧客服務溝通的五大技能
  一.如何觀察顧客
  二.如何傾聽顧客：
  三.如何向顧客微笑
  四.如何提高表達的技巧
  五.如何善于向顧客提問
第四部分   顧客日常檔案的管理
  一. 顧客管理的內容及方法 
  二. 開展顧客滿意度調查的步驟
  三. 合理制作和利用顧客檔案
  四.合理選擇顧客關系管理CRM系統
第五部分    建立終端客情關系的措施
  一.對客情關系密切程度量化的措施
  二.客情關系建立與鞏固的量化措施
  三(san).客情(qing)關系的信息工(gong)作量化(hua)措施

顧客的維護與拓展