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中國企業培訓講師
醫院五星級客戶服務培訓
 
講(jiang)師(shi):凌江左 瀏(liu)覽次數:2548

課程(cheng)描述INTRODUCTION

醫院客戶服務培訓

· 中層領導· 客服經理· 其他人員

培訓講師:凌江左    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫院客戶服務培訓

一、培訓課程開發背景
隨著社會(hui)經濟的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)和人(ren)民(min)生活(huo)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)提高,社會(hui)公(gong)眾(zhong)對醫(yi)(yi)(yi)院優質(zhi)(zhi)服務的(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)越來(lai)越高。隨著生物心理社會(hui)醫(yi)(yi)(yi)學(xue)模式的(de)(de)(de)(de)發展(zhan),醫(yi)(yi)(yi)患(huan)關(guan)(guan)(guan)系已成為現(xian)代醫(yi)(yi)(yi)學(xue)中的(de)(de)(de)(de)一個重要(yao)課題,受到(dao)普(pu)遍重視。醫(yi)(yi)(yi)患(huan)關(guan)(guan)(guan)系的(de)(de)(de)(de)好壞直接(jie)影響(xiang)到(dao)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)和護理質(zhi)(zhi)量,所有的(de)(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)工(gong)作(zuo)都要(yao)通(tong)過(guo)醫(yi)(yi)(yi)患(huan)關(guan)(guan)(guan)系來(lai)實現(xian)。良好的(de)(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)患(huan)關(guan)(guan)(guan)系是順利開展(zhan)醫(yi)(yi)(yi)療(liao)活(huo)動的(de)(de)(de)(de)保證(zheng)。而醫(yi)(yi)(yi)院有關(guan)(guan)(guan)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)服務技巧水(shui)平將很大(da)程度上影響(xiang)和決(jue)定醫(yi)(yi)(yi)患(huan)關(guan)(guan)(guan)系的(de)(de)(de)(de)水(shui)平。

二、課程介紹
本課(ke)程專門針(zhen)對(dui)醫療服(fu)務的(de)(de)(de)特殊性,剖析醫療客(ke)戶(hu)服(fu)務方面(mian)存(cun)在(zai)的(de)(de)(de)不足(zu),幫助(zhu)醫護人員調整服(fu)務心(xin)態,以積極、正(zheng)面(mian)的(de)(de)(de)心(xin)態去(qu)面(mian)對(dui)工作,面(mian)對(dui)每一位患者(zhe),增強醫護人員的(de)(de)(de)服(fu)務意識,市場意識和危機意識,掌握(wo)*的(de)(de)(de)服(fu)務技巧(qiao)。以達(da)到降低(di)醫院投訴率,提高患者(zhe)滿意度,實(shi)現患者(zhe)忠誠度的(de)(de)(de)培訓目標(biao)。

三、課程大綱
第一講:醫院服務現狀分析與挑戰
1.國內醫療市場競爭環境分析
2.醫患關系緊張的癥結何在?
3.影響醫患關系的四要素:政府、媒體、患者、醫方
4.優質醫療服務利于預防醫療糾紛的產生
5.優質醫療服務利于改善醫患關系
6.優質醫療服務利于樹立醫院公共形象
第二講:醫護人員服務意識提升
1.現代醫院的本質就是提供服務
2.醫院的客戶僅僅是患者嗎?
3.醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度?
4.現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務
5.現代醫院服務體系的構成要素
6.醫護人員應樹立怎樣的服務心態?
第三講:凝聚的服務團隊
1.團隊有合力,科室有動力
2.醫院科室團隊角色測試與分析
3.知人善任,各盡其職
第四講:優質服務的訣竅
1、如何觀察客戶(察言觀色)
2、預測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應該
4、常用服務用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關系
第五講:對待服務難點:
1、處理患者及家屬投訴:
2、分析患者及家屬投訴 
3、處理不同的投訴
4、學會讓那些難伺候的患者及家屬站到你這邊來
5、投訴處理五部曲
6、把生氣的患者變成忠實一族
7、如何應對媒體
8、兩會醫患關系要點分析(即便為保護醫生而立法)
第六講:醫護人員的行為標準7大原則
1、應該同情和尊重患者,致力于提供完善的醫療服務;
2、應該誠實對待患者和同事,敢于暴露自己個性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺詐行為的人;
3、應該尊重法律,并認識到有責任為患者尋找變通辦法,維護患者利益;
4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利,在法律允許范圍內保護患者的隱私;
5、應該不斷學習、應用和提高科學知識,使之有利于患者、同事和社會,并注意征求或咨詢意見;
6、除非急診例外,日常臨床工作應該為患者提供適當的服務,患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境;
講授(shou)、案(an)例、討(tao)論、情景模(mo)擬等。

醫院客戶服務培訓


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    參加課程:醫院五星級客戶服務培訓

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