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如何有效挽留客戶

【課程背景】
隨著國內金(jin)融改革的(de)(de)深(shen)入和利率市場化下行(xing)(xing)業競爭的(de)(de)加劇(ju)，維護老(lao)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，開拓(tuo)新用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，策反異行(xing)(xing)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，挽(wan)留(liu)回流客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)等客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)管(guan)(guan)理工作(zuo)將是(shi)銀(yin)行(xing)(xing)行(xing)(xing)業2016年工作(zuo)的(de)(de)重心。如何通過銀(yin)行(xing)(xing)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)有(you)效(xiao)預警(jing)及時地挽(wan)留(liu)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，如何對(dui)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)進行(xing)(xing)價值提(ti)升來保留(liu)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，如何進行(xing)(xing)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)有(you)效(xiao)挽(wan)留(liu)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關系管(guan)(guan)理，將是(shi)銀(yin)行(xing)(xing)對(dui)公對(dui)私客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)理必(bi)須提(ti)升的(de)(de)能力。本課程(cheng)將從銀(yin)行(xing)(xing)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)預警(jing)、客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)挽(wan)留(liu)、客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)管(guan)(guan)理等角(jiao)度以(yi)情景(jing)演(yan)練方式來提(ti)升銀(yin)行(xing)(xing)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)理的(de)(de)挽(wan)留(liu)能力。

【課程目標】
1、提升銀行客戶經理預警管理的能力，從而提前挽留；
2、提高銀行客戶經理客戶挽留的技巧，從而保留客戶；
3、提升銀行客戶經理價值提升能力，推動客戶主動保有；
4、提高銀行客(ke)(ke)戶(hu)經理(li)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)能力(li)，促成客(ke)(ke)戶(hu)滿意忠誠；

授課方法：
實(shi)例(li)講授、小組研討(tao)、案例(li)研討(tao)、情境仿真、角色扮演

授課對象：
網點主(zhu)任、對(dui)公客戶經理、個金客戶經理、理財經理

課程大綱：
第一單元金融改革下對銀行關鍵客戶忠誠度的影響
1.金融改革下各銀行間的客戶爭奪戰將越演越烈；
2.民營銀行的進入讓銀行行業間的客戶搶奪面臨更大挑戰；
3.利率的市場化下客戶的趨利性讓銀行對客戶的挽留與保有變得更重要；
4.互聯網金融對忠誠客戶的存款分流有著深刻的影響；
5.存款保險制與退出機制對客戶忠誠度的影響；
6.金融改革下客戶忠誠度改變下的管理手段；
7.金融(rong)改革下(xia)關鍵客戶流失預期與(yu)挽留策略；

第二單元銀行重要客戶的維系價值分析
1、銀行客戶維系的價值
1)開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
2)忠誠客戶的價值分析
3)提升客戶的終身價值
4)提升客戶的在網價值
2、銀行客戶流失的常見原因
1)硬件原因分析：產品問題、增值服務、品牌美譽度
2)軟件原因分析：人員服務、投訴處理、顧客關懷、對比價值
3、案例討論1、如何對不滿意的金融客戶進行客戶維系；
案例討論2：如何對一般金融客戶進行客戶維系；
案(an)列(lie)討論(lun)3：如(ru)何(he)對(dui)滿意客戶的進(jin)行客戶維(wei)系(xi)；

第三單元銀行重要客戶的預警管理方法
1、金融客戶流失預警常見情況
2、金融客戶流失預警常用方法
3、金融客戶流失預警機制建立
4、金融客戶流失預警的四大關鍵步驟
標桿案例1：中信銀行對公客戶預警方法案例
桿標案例2：招商銀行對私客戶預警方法案例
標桿(gan)案(an)例(li)3：建(jian)設銀行私人銀行客戶預(yu)警方法案(an)例(li)

第四單元銀行重要客戶挽留具體步驟和方法
一、系統層面：建立客戶挽留的體系
1、如何建立客戶挽留的體系？
2、客戶挽留體系的七絕劍法
完善資料庫
建立預警機制
預警客戶分析
建立攔截網
客戶挽留
離行關懷
經驗共享
二、操作層面：如何進行客戶挽留
第一部分挽留工作的價值
1、誰更優秀？
2、挽留前的心態
3、挽留失敗后的心態
4、為什么會有這樣的心態
5、挽留工作的價值
第二部分挽留工作的流程與方法
一、建立信任
1、如何進入客戶的心？
2、如何化解抗拒？
3、營造讓客戶愿意講話的氛圍
4、建立信任、滿足客戶情感需求的三項原則
原則一－維護自尊，加強自信
原則二－感同身受，表示理解
原則三－征求意見，有需要時提供建議
5、禮節性的提問
二、探詢原因
1、我們常問的的問題
2、初步的原因探詢
3、深度的原因探詢
4、客戶不說的原因
5、高風險的行為
6、如何應對情緒客戶？
7、應對有情緒客戶的實戰技巧
8、客戶不說出真實原因怎么辦？
聚焦感情的提問
聚焦事情的提問
懸崖勒馬
9、客戶說出原因
太貴了
利率不靈活
離開本地
用XX行
顯性需求
隱性需求
未知需求
第三部分、提出建議
1、常見的高風險行為
2、客戶感知如何？
3、提議的流程
4、如何增強提議的影響力？
5、超越客戶期望
6、促進客戶接受建議的十種方法
第四部分、異議化解
1、高風險的行為
2、如何體面下臺
第五部分、結束
1、如何在結束中體現真誠？
情景演練1：對公客戶到競爭商業銀行貸款怎辦？
情景演練2：對私客戶不滿你的個性關懷？
情景演練3：客戶進行對私優勢比較，覺得徽行沒有優勢想轉行？
情景演練4：對公客戶存款利率不理想，想轉行？
情景演練5：不能達(da)到理(li)財客戶(hu)的投(tou)資(zi)收益率？

第五單元銀行重要客戶挽留的需求再滿足
1、什么是客戶需求
2、客戶需求的幾種類型
3、如何傾聽客戶的需求以留住客戶
4、探詢客戶需求的提問邏輯
1)問題的類型
2)問題漏斗
3)問的方式
4)何為有效提問
5、價值提升后的挽留技巧
標桿案例1：建行銀行對公客戶價值提升保有客戶標桿案例
桿標案例2：華夏銀(yin)行對(dui)私客戶(hu)價值提升保有客戶(hu)標桿案例

第六單元銀行重要客戶提前挽留的預防重要客戶的再回歸策略
1、重要客戶的再回歸策略：
1、1銀行重要客戶再回歸的原則
（一）、共贏原則
（二）、互動原則
（三）、關系原則
（四）、創新原則
二、大客戶回歸營銷策略
（一）、品牌營銷策略
（二）、主動出擊策略
（三）、體驗營銷策略
（四）、關系營銷策略
（五）、價格促銷策略
（六）、資源整合策略
（九）、創新營銷策略
標桿案例1：廣州農商銀行回歸策略
標桿案例2：浙江工商銀行回歸策略
三、重要客戶的回歸營銷方案策劃
（一）、優秀回歸營銷方案的標準
（二）、回歸營銷的核心目標
（三）、回歸營銷活動策劃
（四）、投入產出分析、可行性分析
工具應用1：回歸營銷方案的制定工具
工具應用2：回歸營銷方案規劃工具
四、完美的大客戶回歸執行管理工作
（一）、金融客戶回歸前---明確了解回歸前的規劃
（二）、金融客戶回歸回歸中---回歸細節與客戶需求把控
（三）、金融客戶回歸回歸后---保持回歸客戶的持續管理
標桿案例2：長沙銀行深度客戶關系管理標桿手冊
 標桿(gan)案例2：長沙銀行深(shen)度客戶關系管理標桿(gan)話(hua)術(shu)庫

第七單元銀行重要客戶提前挽留的預防客戶關系管理策略
1、客戶終身價值管理技能篇
客戶終身價值管理的作用
重新認識我們的存量客戶
存量客戶的滿意與忠誠
存量客戶關系管理的誤區
存量客戶關系管理的要求
存量客戶關系管理的深層發展
2、存量客戶終身價值管理實踐篇
存量客戶投訴處理
存量客戶發展技巧
存量客戶再消費技巧
存量客戶生命周期管理
存量客戶不同階段的客戶終身價值管理：
合作階段、伙伴階段、戰略階段和間隔階段
標桿案例1：廣發銀行對公客戶客戶關系管理方法
桿標案例2：興業銀行對私客戶客戶關系管理方法
標桿案(an)例3：工(gong)商銀行對私客(ke)戶客(ke)戶關系管理(li)方法

如何有效挽留客戶