課程描述INTRODUCTION
銀行網點提升效益
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
銀行網點提升效益
【課程背景】
銀行除了具備金融屬性外,也是具有強烈服務屬性的窗口服務行業,在現代金融體系產生變革的環境下,銀行經常遇到以下問題:
1、各網點亟需吸引大量儲蓄,競爭壓力大
2、網點內個人業務用戶呈老年化趨勢,對工作效率有一定影響。
3、不知道如何利用周社區人群資源挖掘收入來源。
4、采取了很多提升用戶滿意度的手段,但效果不理想,用戶滿意度不高;
5、人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低,團隊缺少凝聚力;
6、設定了嚴格的目標管理體系和獎懲措施但效果不明顯,員工抵觸情緒較高
這主要是因為,從銀行業所具有的服務業屬性看,很多產品和服務對象是個人用戶,銷售產品和服務的員工也是個人,而突破發展瓶頸的根源在于提升用戶和員工的雙重體驗度。
蘋果公司是世界先進的科技公司,其用戶體驗、員工滿意度均處于領袖地位,團隊凝聚力極強,蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業的最終源動力,打造出體驗式管理體系。來自蘋果直營店的數據顯示,店內個人服務和企業服務業績近年都取得了驕人的業績。
培訓講師在蘋果工作期間,作為蘋果的企業部門總監及全球導師,對不同地區的員工團隊和眾多合作企業在產品研發、營銷管理、數字化建設、人力資源管理、客戶滿意度等方面進行了服務和指導,并獲得了顯著的成果。另一方面,蘋果公司的處事風格極為低調且保密,其管理體系不僅特立獨行、其制度細節鮮有公開。
本(ben)課(ke)程內(nei)容將對(dui)蘋果公司管理體(ti)系中的(de)重要環節進行詳細講述(shu)、分析及(ji)應用指導,通過本(ben)課(ke)程學習(xi),可以(yi)幫助企(qi)業領悟到(dao)什么是以(yi)“體(ti)驗”為基本(ben)核(he)心和動力的(de)管理體(ti)系、掌(zhang)握如何(he)利用“體(ti)驗”貫穿(chuan)管理體(ti)系的(de)方法、獲取用戶及(ji)員工(gong)滿意度及(ji)忠誠度,最終實現(xian)效益的(de)突破。
【課程收益】
-建立適合自身和管理體系和社區營銷體系
-提升網點經營效率和效益,打造社區凝聚力
-學習和(he)了(le)解蘋果公司(si)的“體驗”式(shi)管理理念,獲取(qu)用戶忠(zhong)誠度和(he)員工(gong)滿意度
【課程對象】董(dong)事長、總裁、銀行行長、網點主管(guan)、企業決(jue)策層(ceng)、運(yun)營總監、中高層(ceng)管(guan)理(li)者(zhe)等。
【課程大綱】
一、什么是企業的發展源動力?
1、理解現代企業的發展驅動力根源
2、企業發展不同階段的源動力差異,合理調整驅動力。
3、蘋果的體驗式管理體系簡述
-失敗中的摸索
-股權及上層管理架(jia)構(gou)決(jue)定核心源動力-體驗
二、如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗?
1、產品設計原則
-拿來主義的運用
-超前研發、延后上市
-缺陷與取舍機制:沒有完美產品
-企業及市場的技術下沉
-設計、體驗旅程
2、銷售方法及銷售類型
-6種銷售類型的對比
-銷售類型的變化原則
-產品型銷售的弊端和成功要素是什么
-顧問型銷售的特點及要素
-設計解決方案銷售的方法論
-互動:銀行網點產品如何設計解決方案
3、服務流程與用戶旅程設計要點
-起點設計:何處是旅程起點
-順序原則
-用戶接觸6步法
-一對多技巧訓練-關鍵技能
-隊列等待中的一對多營銷方法
-用戶便利原則
-掌控時間:減少一秒與增加一分
-預約系統的使用技巧
4、視覺管理
-環境、空間的色彩原則
-環境空間的利用技巧
-工裝的作用和變化趨勢
-什么是工裝的遮蔽管理
-極簡原則
-保持原則
5、NPS的使用技巧-如何體現最真實的用戶滿意度
-NPS的考核對象-個人和組織的區別
-獲取NPS的有效途徑及設置技巧
-提升NPS樣本量技巧
-NPS使用誤區
-*價值的NPS-被動靜默式NPS
6、關鍵領導力-FYI能力模型
-員工需掌握的4項基本能力介紹
-管理層需掌握的7-18項技能介紹
7、數字化及大數據設計要點
-數字化的設計原則。
-幾種關鍵系統應用場景
-數字化營銷和大數據: 新媒體及輿情系統。
三、如何通過“體驗式管理”打造員工的凝聚力
1、思維統一管理
-員工的聘用選擇標準
-入職破局:打破原有思維
-沉浸式培訓
-儀式感設置
2、工時管理
-服務行業員工行業特點
-工時庫存化管理
-排班系統
-打卡管理:讓員工愛上打卡和加班
3、薪酬福利制度的創新:如何用較低人力成本提高效益
-薪酬設置:無獎金無提成的原理
-年度工資增幅:依托定期評估
-員工持股計劃
-員工購買計劃
-工時調度與補償
-醫療保險:特例分享
-技能提升福利:教育經費的設立
-工會:把企業變成家
4、績效考核制度
-整體業績與個人業績
-關鍵銷售指標
-效率考核
-體驗崗的設置及評估
-季度、年(nian)度整(zheng)體評估
四、如何利用社區營銷提升收益
-社區的概念及重要性
-理解社區內不同身份角色人群的價值
-老年用戶的體驗關注點是什么
-青少年用戶的潛在價值如何利用
-認清網點能為社區提供什么服務和價值:自身價值、社會價值
-如何利用網點聚攏和打造社區:吸引儲蓄銷售產品的方案技巧
-用戶數據庫CRM的利用-*化預測收益
五、如何通過企業文化的打造讓企業的發展更上一層樓
1、企業文化的理解
-企業文化建設在服務行業的重要性
-幾種代表性企業文化對比
2、體驗式文化中的關鍵點學習
-無謂反饋-管理中的新境界(積極、具體原則)
-WHY理論的應用
-分享原則
-平等包容的境界
-追求高度社會責任
-破界機制
-保護員工機制
課程總結
銀行網點提升效益
轉載://citymember.cn/gkk_detail/253510.html
已開課時間Have start time
- 北山
客戶服務內訓
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘(xiang)林
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧