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客戶關系管理與服務的能力

【課程前言】
  當今社會已經從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化，甚至把追求標新立異、特立獨行作為一種時尚。
  在這樣的背景下，企業競爭力的提升除了研發高質量、高品位、高體驗值的產品之外，尤為重要的是探索一條獨特的服務營銷模式。當今時代是一個注意力經濟和影響力經濟的時代，只有*的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業獨特的社會影響模式。
 一個企業的服務水平，已經成為了企業核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務模式的搭建；二、內部顧客與外部顧客的和諧統一；三、團隊成員服務意識與服務執行的高度責任意識。
 《服(fu)(fu)務(wu)意識與服(fu)(fu)務(wu)執行(xing)提升》課程將圍(wei)繞(rao)以上種種問題和(he)(he)現(xian)象展開講解和(he)(he)論(lun)述，結(jie)合(he)現(xian)代企業管理學、服(fu)(fu)務(wu)營銷學、心理學和(he)(he)國學文化，層(ceng)層(ceng)剖析，步(bu)步(bu)深入，力(li)求(qiu)與學員(yuan)朋友們一(yi)起分享服(fu)(fu)務(wu)的(de)魅力(li)與執行(xing)的(de)精(jing)髓之(zhi)所在！

【課程對象】
企業(ye)所有(you)員工；所有(you)職場人士

【課程目標】
1、樹立學員全方位的服務意識
2、提升學員的服務品質和服務技巧
3、提升學員的職業意識與職業形象
4、提升學員的服務執行效能
5、提升企業整體品牌形象
6、提升(sheng)關系維護意識和(he)能力

【課程大綱】
第一講：幾大服務定律的重要性
1、首因效應
2、近因效應
3、“100-1=0”定律
4、黃金250定律
第二講：服務意識決定服務結果
1、服務從收集客戶資料開始
2、滿意成為*的服務標準
3、讓客戶感覺到星級的服務
4、尊重客戶是客戶服務的最基本法則
5、態度、知識、技能構建服務三維度
第三講：完美服務從“心”開始
1、服務之前，收拾心情
2、微笑服務是對人生的一種態度
3、用語言表現你無微不至的服務
4、用真誠的心傾聽客戶的需求
5、保持超人的親和力
6、關心客戶所關心的
7、從裝容上讓客戶感到被尊重
第四講：細節執行是服務永恒的主題
1、做好細節服務，就是從小事做起
2、巧妙地回答對方的提問
3、留心你的不良習慣
4、不同的客戶采用不同的技巧
5、快捷的服務是客戶最想要的
6、細微之處的真誠和尊重“
7、謹慎對待客戶咨詢
8、“咱們”勝過“我們”；“我們”勝過“他們”
第五講：用真誠挽留客戶
1、以“理”服人，更要以“情”感人
2、超越客戶期望一點點
3、熱情是服務人員的生命
4、讓客戶感到內疚不已的服務
第六講：開展多種服務執行模式
1、一對一服務，給予客戶優越感
2、人性化服務，提升品牌競爭力
3、顧問式服務，讓你更專業
4、電子化服務，體現快捷的服務
5、體驗式服務，讓客戶真實感受
6、幽默式服務，化解服務中的尷尬
第七講：成交既是一種結束，又是一種開始（客戶關系維護的開始）
1、做好客戶回訪計劃
2、把售后服務*化
3、做服務就是做人際關系
4、免費服務和有償服務同等重要
5、速度決定服務口碑
第八講：你的周到是客戶最想要的
1、以感激之情傾聽客戶的抱怨
2、道歉要發自內心
3、及時反饋處理信息
4、服務不要半途而廢
第九講：亦客亦友才能長久
1、時刻關注客戶的動態
2、祝福、禮品一樣也不能少
3、請記住一些特殊的日子
4、讓愛心在服務中閃光
第十講：客戶關系的管理與維護法
1、有計劃的設計客戶關系管理
2、客戶信息分析維護信息分析
3、如何做好有(you)效(xiao)的后期維護

客戶關系管理與服務的能力