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構建客(ke)戶服務管理體系公開課

課程背景 
1、隨著服務經濟的崛起，服務競爭優勢在企業競爭力結構中地位的快速提升，企業客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業才關心的管理領域。
2、擁有持續競爭優勢的企業，大多早已把服務制勝策略滲透于企業發展戰略的各個層面，他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業內傲視群雄。
3、打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。
4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。
5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內訓經驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節的演繹，深受眾多客戶企業的歡迎，眾多企業引入作為系列內訓。
6、田老師開始講授《構建卓越的(de)客戶服(fu)務管理體系(xi)》這(zhe)門課(ke)程至今已(yi)有16年以上的(de)時間，舉辦了(le)大量的(de)公(gong)開課(ke)和內(nei)訓，大綱的(de)主(zhu)要內(nei)容和結(jie)構雖未有太大改變，但其(qi)中講授的(de)內(nei)容卻早已(yi)經過幾(ji)輪的(de)升級(ji)和提煉。

參加人員
客戶(hu)服(fu)務(wu)分(fen)管領導(dao)、客戶(hu)服(fu)務(wu)管理(li)(li)人(ren)員(yuan)、營銷經理(li)(li)、其(qi)他的客戶(hu)服(fu)務(wu)管理(li)(li)人(ren)員(yuan)。

課程目標
讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；
掌握構建適合本公司環境的客戶服務管理體系，設計和優化本公司的服務流程、服務標準，提升本公司整體服務質量的原理、方法、思路；
掌握通過塑造卓越的服務理念、提升服務管理的戰略定位、構建卓越的服務管理體系、優化服務管理策略、塑造內部客戶服務環境等各種途徑，切實培養員工良好的服務意識；
掌握(wo)通過(guo)服(fu)(fu)務理念、服(fu)(fu)務戰略、服(fu)(fu)務管理、流程標準(zhun)在(zai)一(yi)線服(fu)(fu)務行為層面的(de)(de)滲(shen)透，進而掌握(wo)培養輔導各類客戶服(fu)(fu)務人員切(qie)實(shi)提升服(fu)(fu)務技(ji)能的(de)(de)方法和技(ji)巧(qiao)。

課程大綱 
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例(li)分析

第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理
——讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中 
以客戶為中心的戰略
使客戶獲得的價值*化
——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型 
使企業的顧客資產*化
——企業經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
如何才能以客戶為中心
內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
抱怨是金——企(qi)業長盛不衰的理(li)念基因

第三部分、構建*的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
客戶服務的不同戰略定位
*企業的客戶服務戰略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
誰承擔服務戰略的管理者
不同功能定位的客戶服務部
客戶服務管理部與其它部門的分工
客戶服務管理不同功能的各種實現方式
客戶服務管理的各類崗位設置
服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異 
3、優化服務流程 
關于流程優化的不同含義與目標
不同意義下的服務流程含義 
*企業服務流程優化案例研討 
服務流程優化的主要途徑和要點
4、提升服務標準 
服務標準由誰決定
服務標準制定的基本要求
服務標準提升的方向
服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
服務質量管理的基本內容
影響服務質量控制的五個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統的構建
客戶反饋的不同表現形式
客戶反饋系統構建的基本思路
不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
客戶服務管理相關制度包含的主要內容
客戶服務管理制度建設的幾種思路
客戶服務管理制度建設與發展的原則
客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統
客戶服務管理保障系統的基本模塊
硬件環境的完善
經費保障的獲取
其(qi)它保障系統(tong)的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
改善項目管理的六個主要步驟
改善項目管理的重點環節
2、客戶服務人員的管理 
選拔優秀服務人員 
激勵與幫助客戶服務人員
客戶服務人員的考核
客戶服務人員的職業發展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
企業內部客戶服務培訓的主要內容
客戶服務技巧培訓的主要內容
內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
服務文化塑造的主要工作
服(fu)務文化塑造(zao)的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大(da)客戶服(fu)務管理的案(an)例分(fen)析

授課講師   田勝波 先生
基本情況
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家； 
管理學碩士，畢業于復旦大學；
咨詢領域涉及客戶服務管理、企業戰略、人力資源等；
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理； 
擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；
交大、復旦、浙大等多家高校各類培訓班的特聘講師；
國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
多次被行業評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。
職業資歷：
田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。
管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團、寶鋼股份、寶鋼鋼貿、伊藤忠丸紅（日資）、東風標致雪鐵龍、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；
這些扎實的職業經歷使得(de)田老師積(ji)累了較為豐富的企業管(guan)理(li)實戰經驗、管(guan)理(li)咨詢研究(jiu)經驗、管(guan)理(li)培訓實務(wu)經驗。

構(gou)建客戶服務(wu)管(guan)理體系公開課(ke)