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酒店員工培訓

    （1） 行為共鳴
    行為共鳴就是全體員工都知道怎么做如何干。有了明確的價值觀，就等于航行中有了燈塔，下一步就是如何一步步抵達彼岸，因此步調一致、行動共鳴就顯得尤為重要了。只有一個辦法可以規范大家如何完成各自的任任，就是每個人的崗位說明和該崗位的操作流程，員工的行為方式包括言行舉止乃至處理問題時的一些細微末節無不浸潤著該企業特有的行為習性。
    管理者(zhe)不(bu)要(yao)以為(wei)有(you)了崗(gang)位流(liu)(liu)程(cheng)，員(yuan)工(gong)(gong)就(jiu)可(ke)以自(zi)(zi)動(dong)自(zi)(zi)發地去(qu)完成任務。讓員(yuan)工(gong)(gong)知(zhi)(zhi)道這(zhe)樣(yang)做，還應知(zhi)(zhi)道為(wei)什么要(yao)這(zhe)樣(yang)做。更重要(yao)的(de)(de)是(shi)操作流(liu)(liu)程(cheng)則是(shi)來(lai)自(zi)(zi)每個最小班組(zu)和(he)單(dan)位的(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)本(ben)人，是(shi)自(zi)(zi)下而上地設置與(yu)完善起來(lai)的(de)(de)，員(yuan)工(gong)(gong)當然非常樂(le)意按自(zi)(zi)己編(bian)制的(de)(de)流(liu)(liu)程(cheng)去(qu)行動(dong)。就(jiu)會(hui)自(zi)(zi)覺地與(yu)整個酒店產生和(he)諧的(de)(de)行動(dong)共鳴(ming)。但也會(hui)有(you)不(bu)和(he)諧的(de)(de)音(yin)符出現，因些(xie)需要(yao)酒店質(zhi)檢系統加以監督與(yu)保障(zhang)。所以說重視流(liu)(liu)程(cheng)吧(ba)，流(liu)(liu)程(cheng)可(ke)以說是(shi)酒店的(de)(de)命(ming)脈。

    沉穩與慌亂
    亂象一：無序的用工手段導致混亂的服務。
    某假日飯店在客流量相對提高，人手不夠時，為了所謂的開源節流，壓低用工成本，采用臨時雇傭服務員的辦法，習慣聯系在校大學生來酒店做小時工，人手仍不夠時就到附近社區招募閑睱婦女充當服務員，這些被招來應急的“救場救火”隊員的代價并不小，薪酬要價遠超酒店正式員工。更何況他們既未受過專門訓練，也無餐桌宴會服務經驗可談。外加牛逼架子挻大還缺乏應變能力。人事部門也未能來得及對這些臨時雇擁者進行全面考核，至于健康檢查和健康合格癥，更無從談起。是典型的“三無人員”：無培訓、無經驗、無素質。
    酒店雇傭上述“三無人員”，看似解了燃眉之急，也沒有發生什么大不了的服務事故，錢是賺到了點兒，但是酒店的形象和聲譽卻被作戝被破壞了。
    在這個臨時拼湊的團伙中，對顧客冷面冷笑冷眼者有之；對客人和酒店物品小眼薄皮、小偷小摸者有之；點錯菜上錯菜算錯菜扣翻菜者有之……無論如何這種做法看似降低了用工成本，但是所造成的無形損失卻是惡劣和深遠的——沒有經過培訓的員工，會把你的顧客得罪光的。一般酒店是這樣解決人手不足問題的：一崗多職，一職多能，比如包間服務員，客流量高的時候，一個服務員由服務1個包間變成2個包間。大廳服務員由負責2桌變為3桌。人員如再緊張，則將后勤人員調往前廳。只負責二線工作（一般也不直接服務于顧客）這是應對人手缺少，將酒店服務質量下滑損失降到*限度的作法。
    案(an)例(li)：因(yin)倒(dao)酒不及時而引發的連鎖投訴……

    亂象二：輕視培訓致使謬誤頻出
    沒有經過培訓的員工是酒店*的成本，有的酒店在員工培訓投入方面存在明顯短視行為，認為在員工培訓上下功夫，到后來卻為別人培養了人才，于是得過且過，睜一只眼閉一眼維持著酒店硬件硬、軟件軟，或是只有飯菜銷售而沒有服務可言的局面。如此一來酒店反倒自我感覺還算可以，因為畢竟有這么多顧客光臨，畢竟還是有錢可賺的。但消費者眼睛是雪亮的，用落后于消費者眼光的服務水準去賺取他們的錢，恐怕不再是件輕松的事。這些未經訓練的員工不僅缺乏素質且在實際工作中還常常自以為是，顧客有意見或是故意刁難，因為他以為自己并沒有錯。
    我(wo)們僅舉生活中的(de)(de)一個小(xiao)常識:不對員工(gong)進行(xing)訓(xun)練，哪怕像是(shi)端(duan)茶倒水(shui)(shui)這類的(de)(de)小(xiao)事也(ye)未見(jian)得能(neng)做(zuo)好(hao)，他（她）可(ke)能(neng)把水(shui)(shui)倒多(duo)了，一加(jia)杯蓋蓋，茶水(shui)(shui)溢出(chu)水(shui)(shui)杯，洇濕了雪(xue)白的(de)(de)臺布。他也(ye)可(ke)能(neng)用手(shou)指(zhi)掐(qia)著水(shui)(shui)杯的(de)(de)上端(duan)把杯子遞給客(ke)人，也(ye)不懂得將杯把手(shou)朝向客(ke)人右手(shou)的(de)(de)方向；一個看上去頗顯優(you)雅的(de)(de)女生在給你端(duan)過一碗面條的(de)(de)時候，那(nei)紅色(se)指(zhi)甲凹進碗沿，然后留下一道(dao)印記……做(zuo)為(wei)消費者也(ye)許不會(hui)馬上發作，但(dan)內心不可(ke)能(neng)是(shi)無動于(yu)衷的(de)(de)。做(zuo)餐飲就是(shi)做(zuo)細節。也(ye)有的(de)(de)酒(jiu)店(dian)重前(qian)場輕(qing)后廚(chu)(chu)，前(qian)廳(ting)好(hao)像那(nei)么一回事，廚(chu)(chu)房(fang)(fang)內的(de)(de)管(guan)理(li)卻(que)是(shi)混亂的(de)(de)。為(wei)什么時常有客(ke)人吃(chi)出(chu)菜里的(de)(de)異物而引(yin)發投訴，緣由是(shi)廚(chu)(chu)房(fang)(fang)一旦(dan)繁忙(mang)起來，常常出(chu)現(xian)(xian)蘿(luo)卜快了不洗泥現(xian)(xian)象(xiang)(xiang)說——而事實上廚(chu)(chu)房(fang)(fang)在加(jia)工(gong)某(mou)(mou)些(xie)鮮(xian)菜時不清洗的(de)(de)現(xian)(xian)象(xiang)(xiang)早已成為(wei)某(mou)(mou)些(xie)廚(chu)(chu)工(gong)心照不宣(xuan)的(de)(de)默(mo)契。

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