《窗口國際服務禮儀》
講師：陳(chen)靜 瀏覽次數(shu)：2546
課程(cheng)描述INTRODUCTION
窗口國際服務禮儀
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
窗口國際服務禮儀
【課程背景】
自媒體時代，人們對窗口服務的標準要求越來越高。公眾服務窗口似乎變成了“弱勢群體”，稍有不慎即可能成為網絡上的熱點。新常態下如何提升窗口的服務標準增強窗口接待服務的專業性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務質量,贏得社會大眾的好感、傳播正能量,形成獨特的網絡正能量，最終提升企業(政府)形象在公眾中的美譽度。
【課程收益】：
1、從心出發,感受服務的力量,改變服務心態與意識;
2、提高職業化素養,從而提升窗口對公眾服務的精神面貌;
3、在情境互動中感知溝通力量,提升窗口溝通能力,避免因溝通不當帶來的沖突及投訴;
4、在情境體驗中感受同理心,避免投訴情況的發生,如果出現投訴也能以同理心去處理,最終提升企業(政府)的公眾形象。
【課程大綱】
《窗口國際服務形象與舉止》
第一模塊：什么是服務？
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務分析
服務的官方定義：交易&服務&更好的服務
第二模塊：服務的三個層次
－無感：無怨言，但一定有感受
－滿意：達到職業標準
－忠誠：個性化服務并超出行業標準
第三模塊：主動積極服務
－主動和不主動的區別和影響
－主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
－良好的關系，都是從主動友好開始的
－主動服務，讓你的行為變得“招財”
－事業的偉大是通過無數件小事兒成就的
第四模塊：儀表的重要內涵
1、儀表是素養和品味的體現
2、儀表和成功緊緊相連
第五模塊：穿著的禮儀哲學
1、穿著的TPO原則
2、穿著與形體膚色協調
3、服飾的色彩哲學
第六模塊：女性衣著原則
1、女士著裝、女性西裝
2、裙裝——女性的標志
3、“腳部時裝”和“腿部時裝”——鞋襪穿著原則
4、帽的禁忌
5、女性首飾
第七模塊：男性衣著指南
1、西裝的穿著禁忌
2、襯衫的穿著
3、領帶的搭配原則
4、鞋襪穿著原則
5、合理的飾物佩戴
第八模塊：個人儀容的塑造
1、頭發、鼻子和體毛
2、牙齒、手、皮膚修整
3、個人健康的心境
4、香水禮
第九模塊：必要的女性工作淡妝
《窗口國際服務行為舉止標準》
第一模塊：站姿禮儀——挺拔端莊
（1）基本站姿
（2）交流站姿
（3）迎賓站姿
－表現輕盈、端莊、典雅嫻靜
第二模塊：坐姿禮儀——嫻靜大方
（1）正位坐姿
（2）屈直式坐姿
（3）雙腿斜放式
（4）交叉式坐姿
（5）架腿式坐姿
－上身端正、腰部挺直
－目光平視、表情自然
－雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上
第三模塊：行姿禮儀——輕盈穩重
（1）基本走姿
－行走幅度不可過大或過急
－禁止在服務現場內奔跑
第四模塊：蹲姿禮儀——美麗從容
（1）高低式蹲姿
（2）交叉式蹲姿
－不要突然下蹲
－不要距人過近
－不要毫無遮掩
－不要蹲物體上
第五模塊：鞠躬禮儀——恭敬得體
（1）行鞠躬禮時的基本規范
（2）迎患者所用鞠躬禮的要求
（3）送患者所用鞠躬禮的要求
（4）對患者表示感謝時所用鞠躬禮的要求
（5）行禮時的相關禁忌
第六模塊：手勢禮儀——優雅明確
（1）橫擺式：請向右轉
（2）提臂式：您這邊請
（3）直臂式：請向前走
（4）回擺式：請進
（5）前伸式：您好，請坐
第七模塊：微笑禮儀——明朗真誠
（1）一度微笑：標準及所應用的場景
（2）二度微笑：標準及所應用的場景
（3）三度微笑：標準及所應用的場景
－目光友善，眼中含笑，微笑真誠、親切、表情自然。
－嘴角微微上翹，伴隨微笑要露出牙齒
－有目光接觸即要送上甜美、真誠的微笑
第八模塊：職場禮儀操
《窗口國際服務接待禮儀及考核》
第一模塊：接待禮儀——接待準備禮儀
1、接待客戶的準備
2、接待客戶的規格
第二模塊：接待禮儀——問候禮儀
1、問候方式
2、問候的順序
3、問候的時機
第三模塊：接待禮儀——介紹的禮儀
1、自我介紹
2、介紹他人
第四模塊：接待禮儀——稱呼的禮儀
1、稱呼的技巧
2、稱呼的禁忌
第五模塊：接待禮儀——握手的禮儀
1、握手的正確方式
2、握手的要領
3、握手的先后順序
4、握手禁忌
第六模塊：接待禮儀——接遞名片的禮儀
1、名片的遞接
2、交換名片的順序
3、名片的存放
4、名片的索要
第七模塊：接待禮儀——奉茶禮儀
1、奉茶時機
2、奉茶的注意事項
3、續茶時機
第八模塊：接待禮儀——陪同與引領禮儀
1、陪同方位
2、陪同引領行走、上下樓梯注意事項
3、引領手勢要領
第九模塊：接待禮儀——進出電梯禮儀
1、進電梯時注意事項
2、出電梯時注意事項
第十模塊：禮儀考核
1、試卷筆試考試
2、情景模擬演練
3、禮儀行為團隊展示
窗口國際服務禮儀
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/254743.html
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- 陳靜
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