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營業廳人員服務規范

【課程背景】
   在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異化的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素—代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
   21世紀，服務行業將進入一個發展、完善和成熟的重要階段，而服裝業的競爭也將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是客戶都對這一行業從服務理念到服務方式都提出了更高的標準和要求，這一切都要通過優質的服務體現出來。而后勤保障人員更是直接接觸客戶的一線人員，所以他們的服務理念和形象直接帶給客戶的就是企業的形象。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高后勤保障人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。可是員工應該如何做到知禮 懂禮 行禮，方能提升業績，降低投訴，提高企業競爭力和形象力呢？
－如何讓企業員工拒絕“不修邊幅”，合理穿搭，提高企業整體素養？
－員工作為企業的一張“名片”，如何做到規范化的服務禮儀，提高企業整體形象？
－如何拒絕企業員工“伸錯手”的尷尬現象，規范員工服務接待交往的行為舉止？
   《營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳人員服務規(gui)范》課程從服務形象(xiang)、服務行為、服務語(yu)言、崗位職責等四個層次全方位、多(duo)角度對(dui)營(ying)業(ye)(ye)(ye)員服務規(gui)范問題進行深入(ru)講解和實戰演練，讓學員學會立即就可以運用(yong)到工(gong)作(zuo)中，彰顯企業(ye)(ye)(ye)形象(xiang)，提升企業(ye)(ye)(ye)競爭力。

【課程收益】
－掌握服務規范4個維度，成為圈內人
－打造專業的職業形象，形象是您的一張名片
－掌握金十字服務用語
－熟悉服務(wu)的崗位職(zhi)責(ze)和流程

【課程對象】企業基層(ceng)員(yuan)工(gong) 中層(ceng)員(yuan)工(gong) 高層(ceng)員(yuan)工(gong)

【課程大綱】
一、優質服務時服務行業的靈魂
1、什么是優質的客戶服務？
2、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望（五層級）
案例：海底撈 必勝客 
工具：服(fu)務層次圖示(shi)

二、作為一名營業廳人員應當如何打造您的職場形象？
1、形象決定成敗，形象是第一生產力
－您的形象代表的就是企業的形象
－如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”
－人際交往的“55387”定律
案例：高鐵霸坐
工具：“55387”定律
2、職場人的儀容標準要求
－男士 女士的標準發型
－女士的化妝標準及原則
－男士 女士的儀容禁忌要求
案例：一位女士不懂化妝禁忌引發的尷尬局面
工具：15分鐘搞定化妝123
3、職場人的儀表標準要求
－TPOR國際著裝原則
－塑造典雅大方的商務女性“魅力形象”
－打造尊貴儒雅的商務男性“紳士風度”
－三大場合中如何選擇衣服？如何穿對衣服？
呈現：圖片 視頻 點評
工具：教會3種打領帶的方法
4、職場人的儀態標準要求
－面部表情管理：眼神 微笑
－標準的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓練
－如何遞接物品做到有禮儀
－15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么？
－三種方位的手勢禮儀標準是什么？
呈現：圖片  演示 演練 點評
工具(ju)：手(shou)勢禮儀123

三、作為一名營業廳人員必須掌握的服務用語有哪些？
1、金十字服務用語——請、您好
2、金十字服務用語——對不起、謝謝、再見
3、服(fu)務禁忌(ji)語有哪些？

四、作為一名營業廳人員的崗位服務職責如何做？
1、服務觸點分析——門迎崗
－提供三聲服務
－協助客戶取號
－預檢、分流、咨詢
2、服務觸點分析——咨詢崗
－分流
－協助
－解疑
3、服務觸點分析——自助引導崗
－協助
－告知
－接待
4、服務觸點分析——業務辦理崗
－辦理
－提示
－營銷
呈現方式：老師展示  小組演練  點評
情景化演出：模擬一個情景，以小組為(wei)單(dan)位，把所學的(de)所有知識(shi)點串成一條線，最(zui)后(hou)以立體化的(de)場景進(jin)行全方(fang)位的(de)多維度的(de)呈現，學完立馬就會用。

五、課程整體回顧與總結

營業廳人員服務規范