課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
政務人員服務溝通技巧
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
政務人員服務溝通技巧
課程背景:
你只有把老百姓放在心上,老百姓才會讓你坐在臺上——溫家寶
公務員作為一個特殊的職業群體,應當將服務作為一切工作的根本宗旨,要有一切為公,積極向上的公共精神,要把為群眾服務作為一種價值觀念來強化。
政務就是服務,公務員就是服務員,公務員的服務溝通能力直接決定了其服務的質量,《政務人員服務溝通技巧》這個課程從兩個維度進行解讀,第一,政務人員為什么要有服務意識以及意識到服務的重要性;第二,從溝通的內涵到溝通的7大技巧直接拿來就用。政務人員的形象直接代表的就是政府的形象。公務員只有提高自身的服務意識,才有可能密切的聯系群眾,將政務工作做扎實,做到位,成為人民滿意的服務員。
始終與(yu)人民(min)心(xin)心(xin)相印——*
課程收益:
1、提升政務人員整體素質
2、規范政務人員職業行為
3、增強政務人員服務意識
4、樹立政務人員職業形象
授課對象:政府(fu)工(gong)作人員 街道社(she)區(qu)工(gong)作人員
課程內容:
第一講 提高公務員的服務意識
1、公務員為什么要提升服務意識 ?
你只有把老百姓放在心上,老百姓才會讓你坐在臺上
—溫家寶
1)樹立“政務就是服務,公務員就是服務員”的理念
案例分析
2)公務員提升服務意識的“五有”和“五好”
小(xiao)組(zu)研討:你所經歷的優質服務?
第二講 語言溝通的作用
1、什么是溝通
2、溝通的重要性
3、溝通的三個步驟
4、溝通中有效反饋的技巧
5、如何處(chu)理(li)異議
第三講 非語言溝通的技巧
1、非語言溝通之形象
2、非語言溝通之肢體語言
3、非語言溝通之語音語調
第四講 溝通的障礙
1、溝通存在哪些障礙
2、溝通的漏斗
第五講 有效溝通的七大技巧
1、溝通中“說”的技巧,使用恰當的語言
2、溝通中“聽”的技巧,有效捕捉信息
測試:相互練習
3、溝通中“問”的藝術,提升你的說服力
4、溝通中“贊美”的魅力
練習:相互贊美
5、溝通中“感謝”的力量
6、同理心溝通,增強自我認同感
工具:同理心公式
7、人際溝通(tong)兩(liang)大法(fa)則
第六講 如何做好上行溝通 下行溝通與平行溝通
1、管理好上級的溝通技巧
案例分析
2、管理好同事的溝通技巧
案例分析
3、管理好下級的溝通技巧
案例(li)分析(xi)
政務人員服務溝通技巧
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