課程描述INTRODUCTION
別墅銷售服務禮儀
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
別墅銷售服務禮儀
【課程背景】
隨著中國城市的快速發展,各地的高端物業,無論是別墅,還是公寓,在價格上都獲得了幾何級的上升。在物業價格和品質全面提升的時刻,對銷售服務品質的提升,也變得尤為重要,尤其是國家出臺一系列的限購政策之后,高端物業銷售服務該往何處走?如何提升銷售服務的附加值?已經成為了行業先行思考的首要問題。
《別(bie)墅銷(xiao)售(shou)(shou)服(fu)務(wu)禮儀(yi)培訓》主要面向房地(di)產高端銷(xiao)售(shou)(shou)群(qun)體,是(shi)別(bie)墅銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)的(de)(de)必(bi)修禮儀(yi)課(ke)程之一。該課(ke)程主要介紹了別(bie)墅銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)銷(xiao)售(shou)(shou)服(fu)務(wu)意(yi)識的(de)(de)培養、個人(ren)職業形(xing)象的(de)(de)塑造、客戶溝通技巧(qiao)(qiao)的(de)(de)提升(sheng)(sheng)、銷(xiao)售(shou)(shou)技巧(qiao)(qiao)的(de)(de)提升(sheng)(sheng)等方面的(de)(de)內容,全方位、多角度的(de)(de)進行深入講(jiang)解(jie)和實(shi)戰演(yan)練,讓學(xue)員(yuan)學(xue)會立即就可(ke)以運用到工作中,彰顯企業形(xing)象,提升(sheng)(sheng)企業競爭力。
【課程受益】
1、掌握別墅銷售場合中常用的禮儀規范;
2、提升服務意識,打造良好的職業素養;
3、緩解職業壓力,調整職業心態,做快樂的職業人;
4、塑造專業的職業形象,從而打造良好的企業形象;
5、提升個人溝通能力,掌握同客戶溝通的技巧;
6、掌(zhang)握別墅銷售(shou)的基本技巧;
【課程對象】房地產基層銷售人(ren)員、高層管(guan)理人(ren)員
【課程大綱】
第一部分:禮儀的核心內涵
1、什么是禮儀
2、為什么要學習禮儀
3、禮儀的核心本質
本章(zhang)培訓方式:講師講授,PPT圖片展示(shi),同學員交流(liu)。
第二部分:別墅銷售人員的形象塑造
1、形象的重要性
2、銷售人員儀容
1)女士儀容標準
2)男士儀容標準
3、銷售人員儀表
1)TPOR國際著裝原則
2)場合著裝
3)女士銷售人員的著裝要求
4)男士銷售人員的著裝要求
5)首飾配飾的要求
4、銷售人員儀態
1)眼神的運用
2)微笑的力量
3)標準站姿規范
4)標準坐姿規范
5)標準行姿規范
6)標準蹲姿規范
7)標準手勢規范
本章培訓方式:講師講授,PPT圖片展示,自我形象檢視,學員小組實操練習。
分小組(zu)展示人體(ti)雕塑(su)。
第三部分:銷售人員如何分析客戶
1、分析客戶的類型
1)老客戶
2)不同性別客戶
3)不同年齡客戶
4)不同文化層次客戶
5)不同行為表現客戶
2、分析客戶行為
1)如何觀察客戶
2)看表情讀心理
3)看肢體讀心理
本章培訓方式:講師講授,PPT圖片展示,小組成員交流,同學員交流。
第四部分:銷售人員接待禮儀
1、見面禮儀
2、稱呼禮儀
3、鞠躬禮儀
4、介紹禮儀
5、名片、微信禮儀
6、電話、手機禮儀
7、引領禮儀
8、位次禮儀
9、奉茶禮儀
10、乘車禮儀
11、樣板間介紹禮節
12、簽約禮節
13、插花禮儀
14、慶典禮儀
本章培訓方(fang)式(shi):講師講授,PPT圖片展示,學員小組分角色情景化實操練習與演(yan)練。
第五部分:銷售人員客戶服務接待技巧
1、迎接客人的準備工作
2、客人到訪的迎接工作
3、對來電咨詢的服務工作
4、對同行的接待服務
5、前臺接待服務談話技巧
6、業務員接待談話技巧
7、讓客人等候時談話技巧
8、明確目的,策劃開場白
9、適當贊美與幽默
10、道歉時談話技巧
11、為追訪做好準備
12、主動招呼客人
13、十種有效成交方法
本章培訓方式:講(jiang)師講(jiang)授,PPT圖片展示(shi),學員小組(zu)分角色情(qing)景(jing)化實操(cao)練習(xi)與演練。
第六部分:別墅銷售人員溝通技巧的提升
1、溝通的要訣
(一)聆聽技巧
1)站在客戶的立場去理解
2)理解信息的內容
3)理解客戶的感情成分
4)理解客戶的隱含成分
5)反復思考聽到的信息
6)勇于發問檢查理解力
7)增強記憶,做筆記
(二)提問技巧
1)開放式問題
2)封閉式問題
(三)反饋技巧
1)針對對方的需求
2)具體、明確
3) 有建設性
4)對事不對人
2、有效溝通的步驟
1)步驟一:事前準備
2)步驟二:確認需求
3)步驟三:闡述觀點
4)步驟四:處理異議
5)步驟五:達成協議
6)步驟六:共同實施
3、客戶銷售溝通技巧—誠信為本
1)說客戶想聽的
2)在商不言商
3)樹立良好口碑
4)學會決絕
本章培訓(xun)方式(shi):講師結(jie)合案(an)例(li)講授,與(yu)學(xue)員(yuan)(yuan)交流(liu),學(xue)員(yuan)(yuan)小組分角色(se)情(qing)景化實操練(lian)習與(yu)演練(lian)。
第七部分:提升別墅銷售技巧的10招
1、運用不要成本的“投資”
微笑、贊美、持久的問候…
2、必勝的心態
3、描述產品而不是介紹產品
4、讓客戶做講師,自己做聽眾
5、將細節行動化
6、為客戶做購買方案
7、把異議當信息
8、精彩重復
9、服務真誠到永遠
優質服務=90%真誠的態度+5%的知識+5%的修養
10、正確理解被拒絕
本章培訓方式:講(jiang)師(shi)結合(he)案例講(jiang)授,與(yu)學(xue)員交流,學(xue)員小(xiao)組分角色情景化(hua)實操(cao)練習與(yu)演練。
第八部分:別墅銷售人員應具備的服務意識
1、正確看待你的工作
1)正確看待自己的工作,應具備七種心態
2)正確看待自己的工作,應戒四種心態
3)正確看待自己的工作,應認清自己的工作
2、做好本職工作
1)在其位需盡其責
2)怎么做好本職工作
3、為客戶提供優質服務
1)服務可產生價值
2)沒有客戶拒絕就面臨失業
3)服務的個性化是無止境的
本(ben)章培訓方(fang)式:講師講授,與學(xue)員交(jiao)流
第九部分:別墅銷售服務禮儀培訓回顧與總結
別墅銷售服務禮儀
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