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客戶投訴與應對處理

    一、問題分析
    通過過往對投訴處理人員日常工作的調研和培訓，我們發現部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現如下的問題：
    當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發客戶不滿；
    當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁；
    當客戶就某些細節問題糾纏不休，溝通時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面；
    當客戶產生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應對，導致投訴升級
    ……
    當上述問題(ti)發生的時候，服務人(ren)員必須(xu)掌(zhang)握一套行(xing)之有效的溝通技(ji)巧，以期能用最(zui)短的時候給客戶提供最(zui)優(you)的解決方案，這個課程(cheng)就是(shi)針(zhen)對以上典型問題(ti)來進行(xing)設(she)計(ji)的。

    二、課程特色
    課程結構模塊化——將課程內容分為4個模塊，每個模塊都有落地的工具和自檢表，可供學員在課后持續鞏固以及查漏補缺；
    課程演繹生動化——課程將結合“問題提出—觀點分析—案例分享—情景演練”的模式進(jin)行展開，學員(yuan)可(ke)在最短時間內(nei)學以致用。

    三、培訓對象
    客服(fu)人員、營業廳(ting)及相關投(tou)訴(su)處理人員

    四、課程目標
    掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動服務意識；
    學會區分不同溝通風格類型的客戶，并對其進行有針對性的服務與應答；
    了(le)解投訴(su)客戶的(de)真(zhen)正需求(qiu)，并能夠快(kuai)速有(you)效(xiao)的(de)應對客戶的(de)投訴(su)問題。

    五、課程大綱
    第一部分：服務人員的主動服務意識與有效溝通
    一、讓客戶滿意的“關鍵”在哪里
    請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務人員溝通
    客戶滿意度究竟與下面哪項指標關系最為密切
    溝通時長
    語音語調
    問題解決與否
    主動服務意識
    高效服務溝通的C—NPE模型
    二、投訴處理過程中有效溝通的要點
    有效的服務溝通的三個條件
    清晰的目標
    傳遞信息與情感
    達成共識
    視頻分享 ：這段溝通對話沒有達成共識的主要原因在哪里
    第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應用
    一、服務用語與主動服務意識的培養
    服務過程中的“忌語”
    你應該……
    你可能不明白……
    這方面不歸我們負責……
    我們的業務流程是這樣的……
    ……
    情景模擬 ：練一練，評一評，我們的對話里面有沒有“雷區”
    二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實需求
    區分清楚客戶的要求和需求
    要求和需求的區別是什么
    先滿足需求再滿足要求
    不同類型客戶的不同服務策略
    強勢型客戶的應答技巧
    理性型客戶的應答技巧
    熱情型客戶的應答技巧
    溫和型客戶的應答技巧
    情景模擬]：迅速明確投訴客戶對于服務需求的練習
    三、與投訴客戶快速達成一致意見的溝通技巧
    客戶的異議與不滿的來源
    問題的解決
    情緒的發泄
    利益的補償
    異議與抱怨的處理應對流程
    傾聽安撫（同理心、引導性贊美的技巧）
    澄清解釋（表達生動化的技巧）
    達成共識（增強說服力的技巧）
    與客戶達成一致的進階溝通技巧
    有效傳遞“壞消息”與“反話正說”
    讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”
    “趨利避害”法則在溝通中的應用
    第三部分、案(an)例應(ying)用與角色(se)模擬練習

客戶投訴與應對處理