課程描述(shu)INTRODUCTION
服務與溝通禮儀提升
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
服務與溝通禮儀提升
溫馨服務 智慧溝通
——服務能量激發與溝通能力提升禮儀
【課程背景】
隨著科技的發展、信息的發達,企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而代表企業形象的服務意識,則由每位服務人員所表現出來的思想、意識、行為、言談、細節及人文關懷,卻是不可模仿的。現代市場商品的競爭就是服務的競爭。然而做好服務工作, 不僅需要職業技能,專業知識、良好的服務意識、服務心態、理念認同,更需要懂得服務禮儀的規范,即熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。
本課程方案(an)根(gen)據服務(wu)(wu)行業工(gong)作(zuo)的特(te)征,及其工(gong)作(zuo)需求,結合(he)臺灣服務(wu)(wu)業“服務(wu)(wu)別人,提升自己(ji)”的服務(wu)(wu)理念(nian)量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神,落地輕松氛圍”,實現企業“以客為(wei)尊(zun),精心(xin)服務(wu)(wu)”的工(gong)作(zuo)理念(nian)。
【課程目標】
1.培訓結束后,學員的全職服務意識與服務行為得到提升;
2.培訓結束后,學員的整體職業形象與職業素養得到提升;
3.培訓結束后,學員能夠按照本行業的標桿水平進行專業服務;
4.培訓結束(shu)后,學員(yuan)能夠掌握與(yu)服務(wu)對象的溝通技巧,妥善處理投(tou)訴與(yu)異議(yi)。
【課程對象】
一線員(yuan)工及管(guan)理(li)人員(yuan)
【課程內容】
1.服務心態調整與服務意識提升
(一)服務意識提升
1.游戲體驗—服務意識挖掘與培養
2.眼里有活,心中有事——用心服務,提升自我。
3.優質服務=滿意+驚喜的服務
4.優質服務五步法:看 聽 笑 說 動
5.服務只有更好沒有最好案例分享
(1)服務的標準化建立
(2)做人性化有溫度的服務
(二)卓越員工的成長之道
1.服務對象為什么不滿意?
(1)服務對象不滿意的原因
(2)怎樣理解100-1=02.追求卓越的服務
(1)服務對象到底想要什么?
(2)我們該如何去提升?
(3)打動服務對象的6種細節
1.服務場景模擬演練、指導提升
2.言談溝通禮儀與投訴處理
(三)接打業務電話禮儀
1.重要的第一聲
2.飽滿的情緒,愉悅的心情
3.電話服務的要求——端正的姿態,清晰的聲音
4.力求簡潔,抓住要點、讀懂心情
5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視
6.打電話如何接?如何打?何時打?打多久?誰先掛?
(四)服務用語---談吐禮儀
1.服務用語的規范(場景模擬)
2.服務用語15句禁
3.贊美的重要性:在觀察中學會稱贊你的服務對象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領
5.如何把話說到服務對象的心坎上
6.服務溝通的四步進行曲
7.溝通的五大障礙排除(游戲體驗)
(五)處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視
2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質量,能多快就多快
5.承諾兌現——ATP法則
6.回訪跟蹤,落實投訴處理,贏得客戶信任
(六)如何讓用語言與客戶建立良性互動關系
1.學會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.學會表達——讓客戶感覺到理解與關懷
3.身體語言——靠近對方,認同對方
4.關鍵話術——10句暖心的話
5.同(tong)理(li)心——相同(tong)的(de)感受,才(cai)能給(gei)到期望的(de)關(guan)懷
服務與溝通禮儀提升
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已(yi)開課(ke)時間Have start time
- 顏珺
客戶服務內訓
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