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服務營銷的學習

    第一章：售前服務系統引流
    一、 消費者的購物體驗心理分析
    注意、興趣、聯想、欲望、比較、信任、行動、滿意
    二、 服務營銷為什么增值？
    1、 產品型
    2、 材料型
    3、 商品型
    4、 體驗型
    三、 服務營銷三個階段
    1. 提供服務有哪些：口號化、可視化
    2. 如何讓他有差異化價值
    3. 如何對差異化服務包裝與推廣
    四、 服務標準化，用服務創造價值
    1. 售前服務（專業服務引流）
    2. 售中服務（服務細節促成交）
    3. 售后服務（專業售后獲口碑）
    4. 增值服務（增值服務超預期，針對VIP大客戶，口碑傳播與主動推薦）
    5. 案例：某凈水品牌售前服務內容，
     量尺子，免費整裝方案
     免費預埋飲水管線
     免費參觀樣板間
    五、 如何用售前服務來引客流？
    1. 口號化引流
    2. 品牌識別引流
    3. 免費服務引流
    4. 免費設計引流
    5. 免費保養引流
    6. 免費服務裂變引流
    7. 新媒體引流
    1) 網紅+直播+全網裂變模式
    1) 會員引流的2種方式
    2) 微營銷社群引流的裂變模式
     朋友圈
     小程序
     社群
     訂閱號
    3) 引流裂變新方法：短視頻+裂變小程序+社群
    1) 網紅+直播+全網裂變模式
    1) 會員引流的2種方式
    2) 微營銷社群引流的裂變模式
     朋友圈
     小程序
     社群
     訂閱號
    3) 引流裂變新方法：短視頻+裂變小程序+社群
    網紅定義
    什么樣的人才能成為網紅
    網紅做什么？
    直播的蓄客機制與裂變機制：如何設計分銷海報，如何進行私域流量池
    小程序的定義
    小程序的三層分銷機理
    直播的話題設計
    小程序+社群的5種方法
    小程序+社群的裂變：種子客戶、超級視頻、超級海報、超級素材
    社群中人員分工與角色扮演
    直播的轉化
    案例：某消費企業直播+網紅+裂變程序+社群的持續轉化，收割百萬流量的玩法
    抖音的獨特5種玩法
    4) 抖音的獨特5種(zhong)玩(wan)法

    第二章：售中服務促成交
    一、 售中服務標準內容
    1. 6S顧問式接待
    2. 免費全屋整裝換新設計
    3. 免費好產品體驗見證
    二、 售中服務細節是什么？（例如）
    1. 雨天借雨傘晴天熱天
    2. 愛心簡餐管他吃不吃買了再說
    3. 兒童照顧服務：兒童游樂區、玩具、平板小游戲、兒童照顧神器
    4. 進店擦鞋子，專車接送
    5. 手機服務
    6. 美圖打印、背面二維碼
    三、 未來終端銷售模式是？？？
    1. 設計引導未來，才能引導銷售
    2. 產品價值-解決方案推銷-整體空間-品味、個性、價值
    3. 整體方案設計介紹-了解客戶具體需求-參與互動DIY-分析講解方案-客戶設計方案分享-轉發拉群拍照
    4. 工(gong)具(ju)：需求設計匹配(pei)卡(ka)(ka)，（年齡、老人、朝向、人員結(jie)構、引導出解決方案、工(gong)具(ju)-《設計需求匹配(pei)卡(ka)(ka)》）

    第三章：售后服務贏口碑
    一、 售后服務的標準內容
    1. 免費送貨
    2. 三年質保，終生維護
    3. 400客戶售后
    4. VIP專人管家
    5. 售后不好，前功盡棄，壞口碑
    二、 短信服務跟宗系統
    1. 短信
    1) 未成交的客戶離店短信
    2) 剛成交的客戶離店短信
    3) 上門測量后離家短信
    4) 下單后的通知短信
    5) 安裝完成后離家知信
    2. 每位導購跟進自己的客戶，每個客戶不成交的情況不一樣，所以個性定制發送
    3. 剛成交的客戶
    4. 下單生產，短信跟進追蹤
    5. 安裝完成 之后短信
    三、 送貨上門安裝標準服務步驟
    1. 準點到電話預約安裝
    2. 出發前檢查
    3. 準點到達客戶家
    4. 主動出示名片
    5. 進門穿鞋帶套
    6. 安裝工具準備
    7. 分貨及拆包
    8. 木門安裝
    9. 打掃衛生
    10. 客戶簽收
    11. 產品保養說明
    12. 客戶評價
    13. 握手告別
    14. 電話回訪
    四、 VIP增值服務
    1. 免費清洗
    2. 免費禮包
    3. 特殊慰問
    4. VIP管理服務
    5. 喬遷賀禮
    五、 如何讓消費者有差異化的體驗
    1. 服務品牌化
    2. 服務差異化
    3. 品牌化如何打造
     超級名稱
     超級口號
     超級符號
     超級內容
     超級工具
    4. 案例
     集中：5星服務評價卡
     售后：售后服(fu)務(wu)監督卡、好服(fu)務(wu)樂(le)分(fen)享

    第四章：*服務體驗營銷
    一、 消費者最關心什么？
    產品、服務、價格
    二、 建立服務標準
    1. 能做到的服務羅列出來
     上門量尺
     免費送貨安裝
     *送貨安裝
     *假一罰十
     三年質保
     預約保養
    2. 把服務進行包裝：五星免費送、七星服務、
    3. 把你能提供的服務用相機，真實的場景拍下來，+視頻，呈現制作成星級服務上墻面的物料
    三、 廠家層面的服務
    可視化+品牌化，例如，歐派金保姆服務
    1. 一個專屬的服務名稱
     可視化+品牌化，例
     大的推廣活動，雷士照明，小雷服務、品牌屬性相連，馬格定制，金瑪服務、每位顧客均是主角
     把可視化的服務終端呈現
    2. 顯眼的標志
    3. 一套高端的服務標準
    4. 一套獨特的增值服務
     京東，我是京東配送員，請您收貨，如果你有生活垃圾，我邦你帶下樓
     廚電：負責預埋煙管
     凈水：免費測量水質
     燈飾照明：免費配燈方案
     定制家具：免費量尺設計
     吊頂：隔音，水管
    5. 一套高效的服務工具：變成動作
     首席設計師，包裝畫
     十年以上施工團隊
     星級工長風云榜
     送貨上門安裝服務標準
     售后服務質量監督卡，變成電子版，學習淘寶、到時在線反饋，本人的創意記得演化
     安裝銷售一體化工具：《身邊3-5位親友裝修》，滿意服務“愛心傳遞”接龍，獎勵單值掛鉤。
     售后服務監督卡
     星級服務授權牌，總部給予授牌，行業給預認證，
     客戶(hu)跟進記錄本(ben)

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