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司機服務禮儀

    【課程對象】網約車、出租車司機

    【課程方式】理(li)論講(jiang)授 + 實操訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析

    【課程目標】從駕駛人(ren)員的(de)儀表(biao)形(xing)象、行為(wei)舉止、語言溝(gou)通、等細致講解，著力于提高司乘(cheng)人(ren)員的(de)服務(wu)意識、職業素質、服務(wu)水平，從而為(wei)乘(cheng)客提供(gong)規范優質的(de)服務(wu)，為(wei)企業創造良好的(de)社(she)會效益，塑造窗口(kou)行業的(de)文(wen)明形(xing)象。

    【課程提綱】
    一、學習服務禮儀的意義
    1、網約車行業的客戶服務
    2、客戶服務的三個段位
    3、禮儀的意義與作用
    4、釣魚的啟示——黃金法則與白金法則
    5、服務禮儀的要求與內容
    單元目標(biao)：讓學員真正了解(jie)以客(ke)戶為中心的服(fu)務才是客(ke)戶期待和需(xu)要(yao)的，規范的服(fu)務禮(li)儀(yi)有(you)助于提升客(ke)戶服(fu)務品質，既(ji)是職業(ye)需(xu)要(yao)，又對個人有(you)益。

    二、駕駛人員的基本素質
    1、良好的親和力
    A、讓微笑成為習慣
    B、舒心問候縮短服務距離
    2、主動服務的意識
    A、 洞悉客戶的需求
    B、 超出期望值的服務
    3、誠懇嚴謹的態度
    A、服務告知原則
    B、性格(ge)適應(ying)性

    三、儀表形象禮儀
    1、職業形象塑造的意義與原則——職業形象是第一身份名片
    2、著裝禮儀
    A、不可不知的TPOR法則
    B、職業著裝的規范
    C、服飾搭配的細節要求
    3、儀容禮儀
    A、職業發型
    B、面容修飾
    C、肢體修飾
    D、首飾的佩戴原則與要求
    單元目標：讓(rang)學員認識(shi)到塑造(zao)良(liang)好職(zhi)業(ye)形象(xiang)(xiang)的(de)重要性(xing)，了解職(zhi)業(ye)形象(xiang)(xiang)塑造(zao)的(de)原則與(yu)要求，掌握職(zhi)業(ye)形象(xiang)(xiang)塑造(zao)的(de)技能。

    四、行為舉止禮儀
    1、親切的表情
    2、挺拔的站姿
    3、端莊的坐姿
    4、穩健的行姿
    5、規范的手勢
    6、行為舉止的禁忌
    單元(yuan)目標：通(tong)過(guo)規范的(de)訓(xun)練，打(da)造(zao)良好的(de)形體(ti)禮儀(yi)，真正(zheng)做(zuo)到行為得體(ti)，舉止有禮。

    五、語言溝通禮儀與技巧
    1、規范服務七聲七語
    2、傾聽的禮儀
    3、表達的禮儀
    4、掌握良好溝通的五個原則
    5、更易讓客戶接受的表達技巧
   ; 單(dan)元目標：熟悉標準的服務語言，掌握溝通的禮儀，并(bing)能運(yun)用(yong)語言的藝術，創建(jian)良好的人際(ji)溝通。

    六、服務規范與技巧
    1、主動服務與積極提示
    2、打動客戶的細節服務
    3、特殊客戶服務
    4、常見問題處理
    單元目(mu)標(biao)：掌握接待服務客戶的(de)(de)(de)基本(ben)禮(li)儀，通過(guo)優雅的(de)(de)(de)形象，優美的(de)(de)(de)語言、規范的(de)(de)(de)服務行(xing)為以及(ji)處理(li)問(wen)題的(de)(de)(de)能力，給客戶美好的(de)(de)(de)服務體驗(yan)。

    七、服務場景模擬演練與點評

司機服務禮儀