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客戶服務內容培訓

    課程大綱
    第一部分 職業化素養
    人的一生的影響因素
    人生的四張名片
    1.職業發展中的問題
    沒有明確的奮斗目標
    扭曲雇傭關系
    自恃無人替代
    不珍惜和保護自己的信譽
    既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟
    對企業缺乏歸宿感
    抱怨或怨嘆
    2.職業道德與職業素養
    認同企業
    培養良好的工作習慣
    專業化
    讓自己成為潛力股
    3.職業化的準則
    積極的心態
    良好的溝通能力
    接受命令，服從分配，科學地工作
    時間觀念，不要推諉，注重效率
    注重人際關系，掌握公司內的說話技巧
    認真就沒有困難，尊嚴來自于認真
    主動就是效率，主動、主動，再主動
    做事先做人，職業化要有專業精神
    用老板的標準要求自己
    做事三要素，計劃、目標和時間
    天道酬勤
    永遠保持進取，保持開放心態
    做足一百分是本分
    專業精神就是服務精神，注重專業形象，掌握商務禮儀技巧
    珍(zhen)惜公司與(yu)自己的聲譽

    第二部分 親和力與魅力
    1.微笑的三大要素
    2.為什么少數人成功
    3.個人成功的四張*
    背景
    人脈
    能力
    人緣
    4.成功之道：
    讓人提拔與栽培
    讓人擁戴與推舉
    5.避免做六種人
    不聽別人意見
    性情急躁
    埋頭工作
    不愛交際
    不信任他人
    不會笑
    6.人際關系建立不好
    人緣不好
    隨性主義
    分別心結
    被動心結
    執著情結
    安全距離
    不擅拒絕
    情緒問題
    7.親和力創造魅力
    威儀
    智慧
    健康
    人緣
    愛心
    熱情

    第三部分 溝通藝術
    1.溝通的內涵
    2.溝通的原則
    3.溝通中的肢體語言
    4.直接溝通三原則
    讓對方聽得進去
    讓對方聽的樂意
    讓對方聽的合理
    5.講話的六大要素
    語言貼切
    表達流暢
    滿足需求
    掌握時間
    突顯風格
    內容豐富
    6.語意的影響因素
    教育背景
    地理文化
    個性情緒
    身體動作
    聲音表情
    講的速度
    7.口才是什么
    融洽氣氛
    樂于暢談
    聽者有益
    8.談話五原則：
    口齒清晰
    聲調柔和
    內容正確
    明朗幽默
    適可而止
    9.講話三戒：
    口是心非
    雞同鴨講
    表(biao)里不一

    第四部分 服務理念與技巧
    1.成功之路的障礙：
    觀念不對
    努力不夠
    方法不對
    反應太慢
    2.服務不佳的潛在因素
    不知服務的精髓與涵義
    不知服務的好處
    不知在為誰服務
    3.服務的涵義
    “服”就是以心服口服的心境
    “務”就是用服的心境去做事
    4.服務的精義：
    責任與義務
    耕耘與播種
    奉獻
    榮耀與卓越
    感恩
    5.“干勁的大敵”
    身心疲勞
    情緒低潮
    心有牽掛
    糾葛
    雜務
    6.提升服務品質的三大竅門
    附加價值
    高品質的服務
    差異性的服務
    7.顧客最在意的三件事
    人的行為
    產品與服務
    流程
    8.高品質服務的決定因素
    可靠度
    反應度
    保證
    同理心
    有形化
    9.消費形態的變化：
    理性消費時代
    感性消費時代
    感動消費時代
    10.服務的開端決定滿意終端
    服務創造信譽
    信譽創造生意
    生意創造利益
    利益創造滿意

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