国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
銀行五星級客戶服務技巧
 
講師(shi):劉(liu)成熙 瀏覽次數:2580

課程描述INTRODUCTION

客戶服務維護課程

· 高層管理者· 中層領導· 市場經理· 客服經理· 其他人員

培訓講師:劉成(cheng)熙    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

客戶服務維護課程

    臺灣劉成熙-銀行業課程-銀行五星級客戶服務技巧

    主講:臺灣劉成熙老師

    前 言:
    本為規劃銀行的市場部和客戶經理等客戶服務技能技能提升所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍,對公司的發展帶來一定的幫助。
    本(ben)案經我(wo)司(si)依(yi)據,本(ben)次課(ke)程需求情況(kuang),擬訂調整本(ben)培(pei)訓規劃書(shu),以(yi)為(wei)施行之依(yi)據。我(wo)們希(xi)(xi)望能(neng)夠為(wei)貴司(si)貢獻(xian)一份力量,同時也希(xi)(xi)望雙方能(neng)夠在具體細節方面進行深入的探討。

    課程規劃的說明:
    當(dang)今社會,每(mei)個(ge)企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)管理(li)者都面臨著這樣一(yi)(yi)個(ge)現實(shi)(shi),競(jing)爭(zheng)對(dui)手(shou)愈(yu)來(lai)愈(yu)多,而(er)(er)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)要求開(kai)始(shi)千變萬化(hua)(hua)。中國加(jia)(jia)入世(shi)界貿易組織,對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)業競(jing)爭(zheng)將更加(jia)(jia)激烈核(he)心必將成(cheng)為制度創(chuang)新(xin)、戰(zhan)略聯盟、業務(wu)(wu)(wu)創(chuang)新(xin)、技(ji)術創(chuang)新(xin),提高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)(shui)平(ping)等(deng)將成(cheng)為物(wu)流企(qi)(qi)業迎接挑戰(zhan)的(de)(de)(de)重(zhong)要策略和(he)方法.如何脫穎而(er)(er)出,建立核(he)心優(you)勢,贏(ying)得(de)更大的(de)(de)(de)市(shi)場(chang),方法只(zhi)有一(yi)(yi)條,關注顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)、關注顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)需要,建立完善的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系和(he)理(li)念,提高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)(shui)平(ping)!改變客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)觀念、心態以及對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)理(li)解等(deng)獲得(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)認同是取得(de)市(shi)場(chang)成(cheng)功的(de)(de)(de)關鍵。讓更多客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)企(qi)(qi)業產(chan)生(sheng)忠誠度增(zeng)加(jia)(jia)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度;該課程通過生(sheng)活化(hua)(hua)的(de)(de)(de)語言和(he)真實(shi)(shi)的(de)(de)(de)案(an)例(li)來(lai)對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)理(li)論(lun)、方法、溝通協調(diao)技(ji)巧,客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)執行(xing)與落實(shi)(shi)等(deng)進行(xing)演繹,并(bing)對(dui)不同類型客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)技(ji)巧和(he)和(he)處理(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴的(de)(de)(de)方法加(jia)(jia)以提煉,總結出精辟的(de)(de)(de)見解并(bing)升華(hua),寓理(li)念于生(sheng)活化(hua)(hua)。、學習本課程能說明企(qi)(qi)業通過提高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)(shui)平(ping),獲得(de)實(shi)(shi)實(shi)(shi)在在的(de)(de)(de)巨大收益,值得(de)每(mei)位(wei)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業人員學習和(he)借(jie)鑒。

    課程目標:
    協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧,進而提升與顧客達成價值交換的效能。
    知道服務是關系到企業生死存亡的大事,樹立為顧客服務的真誠意愿
    建立正確的學習態度,運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
    有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
    快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
    應用營銷的思維做客戶服務
    學會如何在開發新客戶的同時維護老師客戶
    學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧
    透過案例分析與演練(lian)落(luo)實(shi)學習效果(guo)

    學員對象:市場部經(jing)理(li)、副經(jing)理(li); 銀行(xing)客戶經(jing)理(li)、等。

    授課方式:
    透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕松愉快
    講師行業經驗豐富,可針對實際狀況進行解析
    授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
    針對個案進行分析與研究,理(li)論與實務能充分結合

    課程大綱
    第一單元:客戶服務從由客戶滿意出發

    訓  練  內  容 授課手法
    一. 服務意識與服務質量
    以客為尊的顧客服務
    客戶滿意的基本原則
    服務人員應具備的特質
    顧客服務的精神
    服務質量
    「服務」是什么? 什么是「服務」?
    服務業的質量定義
    服務質量構面
    服務質量特性
    品質報酬
    顧客用以衡量服務質量之屬性
    質量屬性歸類表
    服務質量環圈
    二. 客戶至上的年代
    知識經濟的服務質量要求
    企業服務演進
    品質觀念的演進
    為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
    服務質量的要素
    如何判定顧客真正的需求
    二維品質的觀念
    顧客服務的心態調整
    三. 客戶滿意與忠誠度
    客戶忠誠度管理
    建立客戶忠誠度的核心紐帶。
    確定客戶忠誠的評價標準。
    保持培育客戶忠誠度的管理。
    客戶流失的預警信息分析。
    客戶的滿意度
    影響客戶滿意度的三個原因
    產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
    產品/服務本身的質量(quality);
    價格(price)。
    客戶的滿意度對企業的重要性
    客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
    了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
    講授法
    案例研討
    小組討論
    實(shi)務演練

    第二單元:客戶服務中溝通技巧
    訓  練  內  容 授課手法
    一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
    事前準備
    確定需求
    闡述觀點
    處理異議
    達成協議
    共同實施
    二. 客戶服務中的溝通技巧
    客戶服務的3A技巧
    態度-Attitude (禮儀)
    方法-Approach(語言)
    表現-Appearance(外觀)
    語言表達技巧
    選擇積極的用詞與方式
    善用“我”代替“你”
    溝通的種類
    客戶服務溝通中的詢問技巧
    客戶服務溝通中的傾聽技巧
    客戶服務溝通中的回答技巧
    客戶服務溝通中的引導技巧
    客戶服務中的電話溝通技巧
    如何讓自己的聲音更有魅力
    發問技巧和傾聽技術
    認同心和快速理解
    有效聆聽的準則
    突破障礙
    人際交往技巧
    處事技巧
    高效溝通的步驟
    做一個好聽眾
    案例研討練習與客戶的溝通
    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練

    第三單元:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
    訓  練  內  容 授課手法
    一. 客戶抱怨的內容(討論)
    產品本身
    處理過程
    員工態度
    二. 客戶抱怨處理的方法(演練)
    常見客戶抱怨與異議的原因
    有效處理客戶抱怨的好處
    處理客戶抱怨的原則
    處理客戶抱怨的步驟
    處理客戶抱怨的具體做法
    避免客戶抱怨的自我檢視
    三. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
    正向積極的心理建設
    完美服務的二大要素
    合宜貼心的服務技巧
    接待客戶基本用語
    優質服務表現的要點
    令人遺憾的服務偏差觀念
    滿意服務應有的理念
    四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
    完美的服務彌補;
    彈回式服務彌補技巧
    盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
    掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
    歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
    掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
    處理客戶抱怨的絕招
    角色扮演:変抱怨客戶為忠誠客戶
    講授法
    案例研討
    小組討論
    實(shi)務演練

    第四單元:客戶維護與管理
    訓  練  內  容 授課手法
    一. 運用營銷的思維做客戶服務
    二. 如何在開發新客戶同時維護好老客戶
    三. 客戶維護與管理的四個核心技巧
    選擇顧客(Select Customers)技巧
    爭取顧客(Acquire Customers)技巧
    保有顧客(Retain Customers)技巧
    發展顧客關系(Grow relationships with customer)技巧
    四. 建立主要客戶管理制度
    客戶管理制度設計準則
    客戶團隊組織及支持體系
    客戶導向的作業流程
    公司資源的整合與調動
    案例研討
    講授法
    案例研討
    小組討論
    實務演練

客戶服務維護課程


轉載://citymember.cn/gkk_detail/257037.html

已(yi)開課時間Have start time

在(zai)線報(bao)名(ming)Online registration

    參加課程:銀行五星級客戶服務技巧

    單位名稱:

  • 參加日(ri)期:
  • 聯(lian)系人:
  • 手機(ji)號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數:
  • 開(kai)票信息(xi):
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
劉成熙
[僅限會員]

預約1小時微咨詢式培訓