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客戶服務與投訴課程

提升服務禮儀與投訴處理溝通技能技巧
課程背景：
在競爭日益白熱化，以及網絡迅猛發展的時代，客戶對服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升優質服務星級標準。
我們工作(zuo)人員時(shi)(shi)刻深(shen)處服(fu)務(wu)客(ke)戶的頻繁活動中，面對客(ke)戶服(fu)務(wu)，我們能(neng)否(fou)成(cheng)功打開服(fu)務(wu)第(di)一扇窗(chuang)就(jiu)取決(jue)于您(nin)：是(shi)否(fou)可以給客(ke)戶留下記憶(yi)猶新(xin)的第(di)一專業印(yin)象(xiang)、當您(nin)與(yu)客(ke)戶溝通，處理客(ke)戶不滿與(yu)投訴時(shi)(shi)，能(neng)否(fou)在“黃金時(shi)(shi)間(jian)”里表達出(chu)您(nin)獨特的服(fu)務(wu)品質？即(ji)巧(qiao)妙的溝通+規(gui)范(fan)的禮儀(yi)談吐，優雅舉止及超(chao)級親和(he)力？如果我們能(neng)夠(gou)安撫客(ke)戶的情緒并處理好客(ke)戶關系，就(jiu)可在客(ke)戶服(fu)務(wu)工作(zuo)中取勝！

課程收益：
● 掌握服務禮儀的核心技能，塑造企業形象與口碑
● 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性
● 分析客戶投訴動機，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙
● 學會自我情緒控制，快速幫助客戶疏導情緒
● 掌握(wo)投訴處理的技能方(fang)法(fa)

課程對象：職場工作人員

課程方式：知識(shi)講授+案例分析+頭腦風(feng)暴+情景(jing)演練+短(duan)片視頻(pin)+圖片展示

課程大綱
第一講：建立服務意識理念篇
1. 服務的兩種特性
2. 服務的四種類型
1）漠不關心型
2）按部就班型
3）熱情友好型
4）優質服務型
3. 客戶要的是什么？除了正常的業務流程，他更在乎態度！
4. 做好服務的3個關鍵

第二講：實戰服務能力訓練篇（服務三聲訓練）
1. 服務的基本要求
2. 服務流程與規范的重要意義
3. 電話服務溝通的關鍵時刻
1）主動迎問客戶意識
2）主動了解客戶需求
3）積極響應客戶需求
4）主動處理客戶異議
5）主動熱情告別客戶
6）注意談吐優美的聲音
7）溫馨笑容也有穿透力
8）認真聆聽，巧妙寒暄
現(xian)場實操：服務“三聲”演練

第三講：認知服務溝通心動力篇
1. 服務影響溝通效果的因素
2. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
3. 溝通交流的實質
1）行為冰山模型
2）釣魚理論
3）如何站在對方立場進行溝通
4. 進入對方心理舒適區
1）高效運用心理學引導技巧
2）開放式提問、封閉式提問
3）經典高效引導技巧心理語法
5. 與客戶溝通，三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(mian)(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望(wang)、關懷

第四講：溝通的雙向性------互動溝通訓練篇
1.1. 任何一個溝通一定是雙向性的過程。
2.2. 解讀溝通管道
傳遞者 信息 接收者
反饋
3. 溝通中關鍵的聽、說、問技巧
聽
說問
4. 三不問(wen)的(de)原(yuan)則

第五講：有效投訴處理溝通的五大步驟篇
1. 確認需求
2. 處理異議
3. 達成協議
4. 共同實施
5. 創建親和力
案例：廳堂里(li)的投訴升級

第六講：實戰投訴處理的方法篇
一、及時妥善處理客戶投訴相關技巧
1. 認真記錄
2. 有效傾聽客戶抱怨
3. 讓客戶發泄情緒
4. 真誠實意的道歉
5. 實實在在解決問題
案例：人商的年終兌換引發的投訴
二、掌握投訴處理人性心理學
1. 當客戶投訴，及時給予解釋
2. 永遠不要與客戶爭執
3. 巧妙地安撫與理解認同客戶
4. 向顧客提出可行建議
5. 先處理情緒在處理問題
復盤總結：制定行(xing)動計劃

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