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基于客戶導向的服務營銷

課程背景
   某種意義上講，所有的產品和實物商品都是服務的附屬物，因為所有的價值都是借助于服務實現的。服務營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優質服務產品，切實履行服務承諾，并能在出現服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，這就對服務者提出了更高的要求，他們必須具備高超的表達和溝通能力，具有強烈的自動自發的服務意識。今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷售和服務人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。銷售中最容易犯得錯誤是只關心貨怎么賣，如何更快的賣，往往忽視了只有真正的用心服務才是最有效的銷售利器。
   優(you)質服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是企(qi)(qi)業競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)白熱(re)化的(de)(de)(de)(de)產物，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已經成(cheng)(cheng)為企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)一種核心競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)力(li)，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)也成(cheng)(cheng)為產品質量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)重要組成(cheng)(cheng)部(bu)分(fen)。在產品同(tong)質化的(de)(de)(de)(de)今天，避(bi)免價格戰提(ti)(ti)升品牌(pai)附加(jia)值最好的(de)(de)(de)(de)辦(ban)法(fa)就是服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)差異化。隨著市場競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)日益激烈，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能(neng)(neng)力(li)超(chao)越了所有其他能(neng)(neng)力(li)，正在成(cheng)(cheng)為現代企(qi)(qi)業和(he)(he)現代職業人的(de)(de)(de)(de)核心競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)力(li)，我們必須依賴(lai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能(neng)(neng)力(li)去獲得、保(bao)留和(he)(he)挖掘客(ke)(ke)戶(hu)資源(yuan)，“客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)和(he)(he)忠誠度(du)”已經成(cheng)(cheng)為企(qi)(qi)業間競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)第一指標，優(you)質客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)將(jiang)是鑄就企(qi)(qi)業和(he)(he)個人品牌(pai)的(de)(de)(de)(de)基石(shi)。而(er)有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)技巧是提(ti)(ti)供(gong)優(you)質服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中的(de)(de)(de)(de)重要環節，通(tong)過(guo)學(xue)習(xi)和(he)(he)實踐(jian)本課程中的(de)(de)(de)(de)理念(nian)，您(nin)(nin)將(jiang)改變對(dui)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)看法(fa)，找到激發每個人主(zhu)動、熱(re)情服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)方法(fa)，發現服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)樂趣，讓客(ke)(ke)戶(hu)得到更愉快的(de)(de)(de)(de)體(ti)驗，企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)得以提(ti)(ti)升，您(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)個人生(sheng)活得到改善，更會增(zeng)強您(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)就感和(he)(he)榮(rong)譽(yu)感。形成(cheng)(cheng)職業人士特有的(de)(de)(de)(de)專業、精(jing)干、高效(xiao)的(de)(de)(de)(de)一線(xian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形象，將(jiang)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)品牌(pai)價值通(tong)過(guo)他們傳遞(di)給客(ke)(ke)戶(hu)。

課程目標
－掌握服務營銷的理念和原則，清晰服務流程和服務步驟；
－快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念，打造卓越服務營銷團隊；
－了解將服務理念轉化為服務行動，實現服務產品化，通過服務創新打造服務品牌；
－幫助學員了解優質客戶服務的核心理念，掌握優質服務的標準和相關服務技能；
－幫助學員掌握正確處理客(ke)戶(hu)投訴的原則和技巧。

授課對象
本課程(cheng)(cheng)可適用于客(ke)戶(hu)總(zong)監、客(ke)戶(hu)經理(li)、銷售(shou)(shou)代表、售(shou)(shou)后工程(cheng)(cheng)師(shi)、銷售(shou)(shou)工程(cheng)(cheng)師(shi)、維(wei)保工程(cheng)(cheng)師(shi)、客(ke)戶(hu)服(fu)務人員等(deng)。

課程大綱
一、選擇比努力更重要——走進服務營銷
1、營銷模式的轉變需要服務營銷
1）從商品營銷到服務營銷
2）需要全新的營銷方式
3）客戶滿意度指數模型
演練：思維轉換的力量——做做看
2、企業競爭的*領域——優質客戶服務
1）客戶服務的發展趨勢
2）服務感受矩陣
3）影響客戶服務水平的因素
4）客戶服務人員應具備的素質
3、企業提供服務中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業精神
3）企業部門缺乏協調導致效率低下
4）缺少專業客戶服務技巧
5）競爭的優勢在于(yu)形成企業的服務個性

二、服務管理系統與流程
1、服務組織構建——客戶服務系統的后臺與前臺
2、如何建立和完善客戶服務體系
1）提煉與貫穿服務理念
2）優化客戶服務體系的組織機構
3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述
4）創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
3、服務流程與服務藍圖
1）標準服務流程與步驟
2）服務藍圖
演(yan)練：繪制服務藍圖

三、服務產品化與服務創新
1、如何讓服務有形化
1）語言的描述
2）服務的環境
3）服務人員的素質
4）承諾產品化
2、服務產品化設計要點
1）差異化的服務理念
2）貼切的客戶服務承諾
3）需求導向的服務項目設計
4）以客戶為中心的服務流程設計
5）專業而規范的服務標準設計
3、客戶服務品牌化
演練：服務主(zhu)題創意

四、優質客戶服務技巧
1、聽的藝術與問的技巧
1）溝通模式圖
2）聆聽客戶需求
演練：同理心溝通
3）詢問及引導客戶需求的技巧
演練：*銷售技巧
2、從滿意到忠誠
1）客戶滿意度管理
2）滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠
3）維護和推進客戶關系——建立情感賬戶
3、客戶投訴處理技巧
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）處理投訴時容易犯的九大錯誤
4）客戶投(tou)訴處理十二大技巧

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