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CRM客戶關系管理

課程背景
   如(ru)今各種形式的(de)(de)(de)商(shang)戰歸根結底是對于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)資源(yuan)的(de)(de)(de)掠奪(duo)，誰贏(ying)得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，誰就(jiu)贏(ying)得競爭，所以對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)資源(yuan)的(de)(de)(de)競爭越來(lai)越趨于白(bai)熱化。而(er)要贏(ying)得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，企業必須(xu)建(jian)立一套科學系(xi)(xi)統的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理方(fang)法，以有(you)效(xiao)開發新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、保留老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。本課(ke)程(cheng)(cheng)結合實(shi)戰案例(li)分析深入淺出的(de)(de)(de)講解了(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理的(de)(de)(de)由來(lai)、總體業務架構、主要業務流程(cheng)(cheng)，并重點講解了(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理的(de)(de)(de)應用與實(shi)施，對于企業結合自身的(de)(de)(de)經營狀況，建(jian)立符合企業發展(zhan)需要的(de)(de)(de)CRM系(xi)(xi)統具有(you)非(fei)常大(da)的(de)(de)(de)指導意義。

課程目標
－了解CRM理念的深刻內涵，清晰如何發展自己的CRM戰略
－掌握實施客戶關系管理必須的準備工作和服務意識
－實施客戶關系管理必須重點關注的環節
－了解(jie)CRM應用與實施步驟

授課對象
總經(jing)理(li)、副(fu)總經(jing)理(li)、部門(men)經(jing)理(li)、主管、CRM項目組成員、骨干員工。

課程大綱
一、CRM（客戶關系管理）的本質
1、您的企業需要CRM嗎？
1）不良服務惡性循環
2）*競爭領域——服務
3）企業與個人品牌的基石
2、客戶關系管理的含義與內容
1）CRM解析
2）CRM的兩個基本功能
3）CRM的三個作用
4）CRM對企業的四個影響
3、企業提供服務中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業精神
3）企業部門缺乏協調導致效率低下
4）缺少專業客戶服務技巧
5）競爭的優勢在于形成企業的服務個性
4、CRM與營銷的關系
1）服務營銷與商品營銷
2）營銷三大(da)準則(ze)與(yu)四(si)大(da)真相

二、天下大事必做于細——客戶關系的維護
1、客戶服務人員應具備的素質
2、如何探詢客戶需求——釣魚要知道魚吃什么
1）走進客戶
1.1）客戶與顧客的區別
1.2）客戶的消費動機
演練：客戶的消費動機
2）客戶分析與評估
2.1）客戶分析、量體裁衣
2.2）真正的“客戶忠誠”
3）客戶思想醞釀的階段
4）客戶干系人分析
4.1）需要收集哪些客戶資料
4.2）找對關鍵人——干系人分析
演練：客戶決策干系人分析
5）深挖隱藏的需求
5.1）需求背后的需求
5.2）客戶的個人需求
3、如何推進客戶關系
1）和客戶建立什么樣的關系
2）情感賬戶
3）關注服務細節，做好細節服務
4）怎樣提高客(ke)戶(hu)滿意度、忠(zhong)誠度

三、履行服務承諾——創造卓越的優質服務
1、如何讓服務有形化
1）語言的描述
2）服務的環境
3）服務人員的素質
4）承諾產品化
2、服務產品化設計要點
1）差異化的服務理念
2）貼切的客戶服務承諾
3）需求導向的服務項目設計
4）以客戶為中心的服務流程設計
5）專業而規范的服務標準設計
3、品牌客戶服務的核心問題
演練：服務主題創意
4、如何處理客戶投訴
1）客戶為什么會不滿
2）為什么大多數客戶不抱怨
3）如何平息客戶的不滿
4）如何對待難纏的客戶
5）有效處理客戶投訴的方法和步驟
6）完美服務彌補六步絕招
演練：客戶投訴怎么(me)辦(ban)

四、客戶關系管理的應用
1、從實際出發：實施CRM 的方式
2、CRM循環——CRM需要整個組織的改變
3、CRM項目失敗的通常原因
4、在中國采用CRM時必須回答的關鍵問題
1）CRM試點項目管理
2）實用CRM系統模型
3）CRM客戶數據的有效采集和應用功能模塊
4）客戶關系管理的評估
5）CRM 須注意的隱私問題
5、建設優質服務營銷團隊
1）為什么是團隊而不是個人
2）如何成為優秀的服務營銷團隊成員
3）低效的服務營銷團隊表現
4）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點
5）高效能服務營銷團隊的特(te)征

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