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服務禮儀與技巧課程

《娛樂業服務禮儀與技巧》
（服務提升類）

課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，裝修、設備、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營
銷
是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的
因素——代表公司形象和服務意識的營銷及服務人員所表現出來的行為和意識才是不可模
仿的意識的。
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現場服務人員每
天
工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何
媒體、
任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業生存發展不可忽視
的因素。

課程對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、營銷人員

課程收獲：
1、了解娛樂業服務人員應具備的素質，提升學員的服務理念和技巧，認知客戶服務的重
要性，創造良好的服務環境與客戶服務氛圍；
2、了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準；
3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、掌握客戶服務的流程、方法和規范，提升在實際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、解(jie)決目前工作中(zhong)出現的具(ju)體(ti)問題(ti)

課程大綱：
第一章、禮儀的概念
1、禮儀的分類
2、禮儀的原則

第二章、服務禮儀
1、儀容規范
2、儀表規范
3、儀態規范（站、走、坐、蹲、鞠躬禮、點頭禮）
4、現場演練：形象改善與(yu)行為(wei)訓練

第三章、交往禮儀
1、握手禮
2、示意手勢

第四章、語言規范
1.禮貌用語的“四有四避”
2.在服務中倡導的“5 聲”
3. 在服務中倡導的“5 聲”、“4 語”及“10 字用語”
4.常用服務禮貌用語
5.服(fu)務(wu)中(zhong)的禁用語

第五章、服務工作中的基本技巧
1、怎樣與客人介紹自己并迅速獲取客人的信任
2、如何去辨(bian)別(bie)買(mai)單(dan)的客人

第六章、促銷
2、促銷以及他的意義
3、促銷的基本要素
4、分析客人來酒吧的目的與促銷方法
5、二次成交

第七章、怎樣才能掌握好客人的喜好和習慣
1、具體的分類及應對
2、 案例分析

第八章、客人來夜場的心情及針對服務方式
1、“喜”、“怒”等客人的對待
2、對不同心情的客人促銷時應注意的事項
主要方式：講解+案例分析+視頻觀看+現場演示(shi)

服務禮儀與技巧課程