課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
關鍵時刻(*)
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
關鍵時刻(*)
適合對象
希望(wang)能為客(ke)戶(hu)創造(zao)價值的(de)(de)人(ren),包括:推進可(ke)視化的(de)(de)客(ke)戶(hu)導(dao)向企業(ye)(ye)文化的(de)(de)中(zhong)高(gao)層;為企業(ye)(ye)(公司(si))內部的(de)(de)價值鏈提供服務的(de)(de)人(ren);直接面對外部客(ke)戶(hu)的(de)(de)人(ren)(銷售人(ren)員(yuan),客(ke)服人(ren)員(yuan),幫助(zhu)熱線);企業(ye)(ye)(公司(si))的(de)(de)系統支(zhi)持部門和(he)產(chan)品部門。
“關鍵時刻”是由國際*企業設計的一門成熟的培訓課程。該課程是為改變企業人員的行為模式而設計,課程中介紹了服務客戶的四步行為模式,并幫助學員學習如何在與客戶的交流過程中運用這些行為模式。傳授如何主動聆聽客戶的聲音,如何在與客戶的交流過程中將自身的價值傳遞給客戶。有助于企業建立全員客戶服務的共同目標,特別適合于企業進行以客戶為中心的觀念和模式變革。
本課程全部為情景式案例教學形式,全部培訓以一個完整的案例為線索,重點圍繞行為模式的幾個典型案例進行講解和研討。精心設計的真人實景演出的案例,充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節,從而激發學員的深入思考和充分討論,以促成企業(公司)人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升,建立客戶為先的企業文化。
在案例(li)錄像(xiang)中針對每一個溝通環(huan)節,都有正面和負面的(de)例(li)子供學員分析對比。該課程將通過觀看錄像(xiang),并在老師(shi)(shi)的(de)指導下,進行分組(zu)討論(lun)的(de)方式,在老師(shi)(shi)的(de)指導下,集思廣益,并結合(he)實際(ji)情況(kuang),尋求日(ri)后應有的(de)工作方法。
【培訓內容】
·認識企業存在的原因:(股東、客戶、員工、社會責任)
·真正理解和樹立起面對客戶的共同目標:為客戶創造更多的價值
·以面對客戶時規范的語言和行為模式,樹立企業形象。
·發掘讓客戶滿意的條件,提高客戶的滿意度;
·學會溝通和聆聽的技巧,打造高效團隊;
·提高全員的服務意識,塑造公司品牌。
·確立為客戶創造更多價值的共同目標,探求與客戶互動過程的普遍規律;
·建立一套面對客戶時統一的語言和行為規范;
·介紹挖掘客戶真實需求的技巧,剖析面對內、外部客戶時的行為模式;
·了解實踐中與客戶溝通應避免的誤區,識別客戶的企業利益和個人利益;
·傳授行之有效的溝通技巧(學會傾聽和把握建議的時機);
·做出雙(shuang)贏(ying)的(de)承諾與行動(巧(qiao)妙說“不”,高效行動的(de)特點)。
第一單元:為客戶著想
1、大客戶服務與營銷的四個行為步驟
-探索
-提議
-行動
-確認
2、服務客戶三條憲法準則
-為客戶創造價值
-不與客戶認知爭辯
-減少客戶服務的重要程序的循環次數
3、案例及結果介紹
4、探索環節
A、分解與分析:
-分析1:為客戶著想應該想什么?
-分析2:如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求?
-分析3:怎樣做到積極傾聽?
-分析4:客戶價值評價模型分析
-分析5:服務客戶的知識與專業價值分析
-分析6:專業技能的價值和魅力分析
B、應用及演練:
-學習如何應用《客戶價值評價表》
-學習如何應用《關鍵時刻評分表》
-小(xiao)組討論、案例(li)分(fen)析、角色扮演、練(lian)習
第二單元:創造雙贏
1、提議環節
A、解釋提議
-完整的提議
-實際的提議
-雙贏的提議
B、如何向客戶提議?
-什么是一個合格的問題?
-如何回絕客戶的不當要求?
-典型案例剖析
2、行動環節
-有效行動的5C原則
-工作規劃表與工作計劃表
3、確認環節
-如何把握好最后的成交流程
-確認的方法與技巧
4、傳播模式與效應分析
-客戶服務傳播的模式與口碑效應分析
-企業負向信息傳播效應分析
5、行為模式分析
-如何有效改變自己的習慣和行為模式
-服務客戶行為模式(shi):如何理解“為企業、為客戶創造價值”
關鍵時刻(*)
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