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汽車服務意識培訓

汽車商務行為培訓
目的：增強全員服務(wu)意識(shi)，提升服務(wu)能力，注重客戶對(dui)服務(wu)的(de)體驗

培訓內容：
意識篇：
提升服務意識和能力的重要性
思考：我們為什么要提升服務意識？
1、服務，利潤的源泉
2、良好服務給我們帶來的利益（不良的客戶服務和良好的客戶服務對比）
思考：你想給客戶怎樣的服務？
同行競爭的壓力。只有持續創造服務差異，才能勝出。
3、客戶行為改變 。顧客希望得到尊重：（馬斯洛五個層次需求論）
價值觀—從「為求生存而活」→
「為享受而活」→ 為求自我實現而活」
4、服務的核心：感動客戶
陌生——接觸——建立情感——培養成忠誠客戶
服務滿意度對經銷商的忠誠度
銷售體驗服務體驗對經銷商的忠誠度OXOX85%35%12%1%OOXX服務滿意度對品牌的忠誠度
銷售體驗服務體驗對品牌的忠誠度OXOX83%72%42%38%OOXX注: O:滿意 X:不滿意 來源: 客戶滿意度調查
思考：我們做的怎么樣？我們的競爭對手做的怎么樣？你想達到怎樣的結果？
5、任何時刻都要達到或超越顧客的期望！
課堂討論：（我想聽你說）
為什么要提升服務意識？除了上面講到的，你認為還有什么原因？
你所知道的汽車品牌4S店，那個品牌的服務做的不錯？他們是怎么做的？
服務對于企業的重要性？
討論：學習服務禮儀能給個人及企業帶來哪些方面的收獲？
要求：3分鐘，要求大家相互討論，選出代表分享內容！
服務的概念，服務的主體和客體，正確理解服務、增強服務意識。
1、服務不止是等價交換的價值， 更重要的，是實現產品使用價值*化的人性化的行動。
2、對待客戶要有主動服務的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，正是創造服務機會和服務價值的最有效途徑。
3、服務是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶。
4、在同等產品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。
怎樣的服務才叫高品質服務？
討論：你認為，怎樣的服務才叫高品質的服務呢？
情感化服務：提升經銷商人員主動熱情、友好細致的服務理念和服務行為；
品牌化服務：提升經銷商人員品牌行為表現，凸顯品牌的核心價值；
個(ge)性化服務(wu)：提升經銷商個(ge)性化的尊(zun)貴(gui)服務(wu)能力(li)；

方法篇：
知識、技能、態度
知識：
1、闡明影響客戶印象的因素及其觸及心靈的五官、以及本人的言行舉止責任范圍；
2、指出影響客戶印象并令其深深折服的情感因素和功能因素各自的重要性；
3、分辨出影響客戶印象，使其感受最好的方法和技能；
4、在感受到客戶印象不好的情況下，舉例說明讓客戶感到驚喜的解決方案。
技能：總是運用身心合一“七法”的表現將情感遷移給客戶，并讓客戶感到舒適。
態度：
1、我有責任影響客戶的印象，對此我非常重視，并且在任何情況下也不動搖；
2、我樂意并自覺保持積極、恭敬的行為舉止讓客戶留下很好印象。
提升客戶情感體驗
輔導內容：*、角色轉換、七法、中心狀態、五步脫困法…… 客戶情感體驗提升尊重微笑認可愉悅幽默恭敬舉止愿景描述贊美客戶認同自我熱情友好迎合情感排憂解難給足面子…….投其所好
提升個性化服務能力
經銷商個性化需求：
任務能力要求能力的行為表現 知識：技能：態度：展廳 接待品牌 行為顧客的個性化需求：
產品價值：東風車服務價值：咖啡、試乘試駕人員價值：專業、質量形象價值：激情、時尚、熱情、趣味、炫耀購車成本：20萬時間成本：上網搜索、到店看車、提車過程體力成本：貨比三家、試乘試駕精力成本：搜尋信息、溝通困難、談判議價顧客總價值顧客總成本顧客讓渡價值 四、意愿、態度轉變
1、NLP理論基礎
2、觸及客戶心靈的五覺、影響客戶體驗的因素
3、有效溝通中，身心合一的七法運用
品牌化、情感化、個性化服務的轉化要素
1、個性化的服務：同一事件任務，不同的客戶，不同的需求
2、情感化的服務：運用身心合一的七法傳遞感情，體現在心、形象、語言和行為中
3、品牌化：講品牌化的要素轉化為每一天工作中的商務行為，愉悅客戶
商務行為轉變
1、儀容儀表（16個學習點）：
男士發型
男士面容
女士發型
女士面容
男士手部
女士手部
男士西服
男士襯衫
男士領帶
男士鞋襪
女士套裝
女士襯衫
女士絲巾
女士鞋襪
男士飾品
女士飾品
儀態（17個學習點）
微笑
點頭禮
男士站姿
女士站姿
走姿
男士坐姿
女士坐姿
男士蹲姿
女士蹲姿
迎接
握手
引領
遞名片
遞資料
遞筆
敬茶
送客
儀語（5個學習點）
稱呼
介紹
傾聽
電話
短信
流程規范訓練
客戶接觸展笑顏
1、放下工作，起立迎客。
2、五步目迎，三步問候。
3、點頭示意，真誠微笑。
4、走姿穩健，關注客戶。
5、以右為尊，一臂距離。
6、自我介紹，遞接名片。
7、詢問需求，語音語調。
8、耐心聆聽，目光關注。
9、引領明確，舉止大方。
斟茶六步記心間
1、托盤/站姿
2、提示語
3、遞茶水
4、示意及敬語
5、收手站立
6、后退半步離開
電話禮儀七規范
1、坐姿端正，心情喜悅。
2、左手持電話，右手記錄。
3、自我介紹，簡潔清晰。
4、征求意見，說明來意。
5、耐心聆聽，及時回應。
6、語速適中，吐字清楚。
7、真誠致謝，后放電話。
新車展示八原則
1、熱情接待，自我介紹。
2、站姿端正，以右為尊，保持一臂距離。
3、引領明確，走姿穩健，關注客戶。
4、手勢明確，語言精煉。
5、蹲姿優雅，運用得當。
6、吐字清晰，語音語調，耐心聆聽，與客互動
目光交流、富有激情。
7、身體語言運用。
8、保護手勢及提示語。
環車檢查九要點
1、迎接及時，五步目迎，三步問候，點頭示意，面帶微笑
態度熱情。
2、詢問需求，耐心聆聽，仔細記錄，征求同意，物品提示。
3、保護罩當面使用，詳細檢查，順時針方向9個方位。
4、站姿端正，以右為尊，保持一臂距離。
5、引領明確，走姿穩健，關注客戶。
6、手勢明確，語言精練。
7、蹲姿優雅，運用得當。
8、吐字清晰，語音語調，與客互動，目光交流。
9、身體語言運用，保護手勢及提示語。
20個基本商務行為
銷售商務行為第一階(jie)段服務商務行為第一階(jie)段自我介(jie)紹呼出電(dian)話迎(ying)接客(ke)戶詢問客(ke)戶購(gou)車(che)需求購(gou)車(che)提案車(che)輛展示談(tan)判議價簽訂合同舉(ju)行交車(che)儀(yi)式協(xie)助付款潛客(ke)跟進迎(ying)接客(ke)戶詢問服務需求陪同客(ke)戶環車(che)檢查解(jie)釋工作清單邀請客(ke)戶簽字確認(ren)反饋維修進度(du)展示維修結果引領結賬送客(ke)

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