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大堂經理服務能力培訓

課程背景：
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培訓客戶服務環境，對于任何銀行來
是一個重大的舉措。做好這一切，大堂經理起著決定性的作用。目前，各家銀行配備的
網點大堂經理素質不等、時間長短不一，規范化服務標準執行的不到位，不能充分發揮
銀行“形象大使”和“門戶”的作用。如何讓大堂經理更好地履行職責，提升網點大堂現場
服務能力，發揮“大堂制勝”優勢，提升網點核心競爭力，在同業競爭中獲得優勢，是各
級(ji)領(ling)導者當前值(zhi)得(de)深思的(de)問題，網點大堂經理服務能(neng)力提(ti)升(sheng)集中(zhong)培訓(xun)勢(shi)在必行。

課程對象：網點大堂經理

課程收獲：
1、將認識到，樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務體驗的環境會如
何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。
2、將了解到，一個以客戶為中心的銀行大堂環境、不斷提升的服務技能如何幫助
大堂經理樹立信心、創造機會并奠定成功的基礎。
3、將體會到，大堂經理服務的重要性及通過優秀的大堂經理服務會不斷提升客戶
服務(wu)水平，增強網點核心競(jing)爭(zheng)力(li)。

第一單元 角色認知
1、大堂經理工作的核心定位
2、大堂經理的工作目的和價值（客戶的角度、銀行的角度、員工的角度）
3、大堂經理角色定位和工作職責：大堂經理的角色定位、崗位職責、工作內容和業務范
圍、職業素質的六個層次、擁有良好職業心態、綜合素質（心理素質、品格素質、技能
素質、綜合素質）、“七種本領”、首問責任制
4、大堂經理崗位(wei)設(she)計(ji)與大堂經理的選拔(ba)：設(she)計(ji)的目的和明確工作主次(ci)。

第二單元 常用知識和技巧
1、產品萃取方法
2、電子渠道
3、工作聯(lian)系指引

第三單元 溝通和禮儀技巧
1、客戶滿意的溝通技巧：客戶滿意度、忠誠度、客戶滿意的標準與服務流程及溝通技巧
；大堂經理服務“七步曲”、必知的八種客戶心理需求、傾聽技巧、提問技巧、廳堂營銷
“六步法”。
2、行為禮儀規范：大堂經理接待禮儀、“服務三到”規則、言談禁忌及規范用語、儀容規
范、完美職業形象(xiang)塑造。

第四單元 營業環境管理
1、營業前準備：個人工前準備、著裝配飾整理、心理狀態調節、工作事項梳理、服務設
施檢查、衛生狀況巡視、參加每日晨會。
2、營業中維護：網點營業秩序維護、柜面動態關注、衛生及服務設施巡查。
3、營業后小結：及時處理客戶意見和建議、記錄并整理當日營業情況、梳理確認次
日(ri)工(gong)作(zuo)重點、《大堂經理工(gong)作(zuo)日(ri)志》

第五單元 客戶服務
1、分流引導
2、咨詢服務
3、協助服務
4、大堂經理服務意識和技能提升
5、服務補救

大堂經理服務能力培訓