以感動服務提升企業競爭力
講師：吳(wu)宏(hong)暉 瀏覽次數(shu)：2
課程描述INTRODUCTION
如何用服務提升企業競爭力
培訓講師：吳宏暉
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何用服務提升企業(ye)競爭力
課程(cheng)大綱(gang)
第一講 讓(rang)服務創新塑(su)造企(qi)業核心(xin)競爭力
服務與產品是客戶價值的一體(ti)兩面
從服務的(de)特(te)點理(li)解服務管理(li)的(de)難點
從海爾(er)26年服(fu)務(wu)品牌(pai)探究服(fu)務(wu)提升企業競爭(zheng)力方法
高效服務利潤鏈的塑造：成就(jiu)客戶(hu)首先要成就(jiu)員工
第二講：企業服務勢必要從滿意走向(xiang)忠誠
客戶感知的服務質量(liang)的兩(liang)個維度
讓客戶滿(man)意的四個關鍵要素
隱藏(zang)在滿意背(bei)后的不同評價層級(ji)與本質(zhi)含義
塑造客戶情感(gan)忠誠的三個渠道與(yu)相關方法
客戶(hu)(hu)忠誠計劃實施：如何讓(rang)心動的(de)客戶(hu)(hu)行(xing)動起來
第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
影(ying)響(xiang)客戶期望的十大因素分析
客戶(hu)期望分類與(yu)相(xiang)匹配的(de)服務(wu)管理策略制定(ding)
針對客戶(hu)基礎期望的服務標準化與客戶(hu)承諾(nuo)實(shi)施(shi)
麥當勞的標準化服(fu)務與招商銀行“因您(nin)而動”的個性化服(fu)務策略分(fen)析(xi)
讓每一個員(yuan)工(gong)都能實施個性化服務(wu)的標準流程建立
以英(ying)國女王王冠為標志(zhi)的麗思(si)卡(ka)爾頓(dun)酒店不(bu)考核感(gan)(gan)動，員工也在創造感(gan)(gan)動
第四講：管(guan)理與顧客接觸(chu)的關(guan)鍵(jian)時刻(ke)
能提(ti)升服(fu)務質(zhi)量的服(fu)務流程藍圖繪制
通過服務流程(cheng)鎖定與(yu)客戶接觸的關鍵時刻
讓企(qi)業服(fu)務理念被客戶(hu)感(gan)受到的服(fu)務標準設定
關(guan)鍵時刻管理(li)三要素間(jian)的沖突與協調(diao)
讓北(bei)歐(ou)航空公司一年(nian)之內(nei)扭虧為盈的“關鍵時(shi)刻”管理(li)是如何落(luo)實的
第五講：分析服務(wu)差距促進服務(wu)質量提升
多(duo)數企業(ye)不了解客戶(hu)看(kan)中(zhong)的(de)服務質量是什么
實(shi)施服務(wu)質(zhi)量(liang)五(wu)個維度的(de)量(liang)化測(ce)評(ping)與判斷
引(yin)起客戶對服務質量不滿的(de)4個內(nei)部管理因(yin)素
讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
讓(rang)美孚石油(you)銷售(shou)業績提高10%的(de)服務標桿管理
第六講：客(ke)戶不滿的(de)應對與補救系統(tong)建立
客戶不滿隱藏在每(mei)一個服務細節(jie)當中
服務失敗的原(yuan)因與抱怨行為傾向(xiang)分析
讓客戶不(bu)認為(wei)企業服務有(you)問題的解(jie)釋方(fang)法
不同目的(de)的(de)客戶抱怨，應采(cai)用(yong)不同的(de)補救(jiu)方法
培(pei)訓回顧(gu)與問題(ti)討論
如(ru)何用服務提升企業競(jing)爭力(li)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/2580.html
已開課(ke)時間Have start time
- 吳宏暉
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