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營業廳投訴處理技巧

【課程背景】
   客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務已(yi)成為企(qi)(qi)業(ye)塑造持(chi)(chi)續競爭優勢的(de)(de)(de)核(he)心抓手(shou)；擁(yong)有持(chi)(chi)續競爭優勢的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)員工也能(neng)(neng)從戰略層面以深邃的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需求先見能(neng)(neng)力而征服(fu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、傲(ao)視群雄；打造*的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務能(neng)(neng)力已(yi)成為企(qi)(qi)業(ye)競爭的(de)(de)(de)新焦點(dian)；而客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)不滿、抱怨、投訴是企(qi)(qi)業(ye)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)接觸的(de)(de)(de)核(he)心環(huan)節(jie)，更是企(qi)(qi)業(ye)能(neng)(neng)否(fou)通過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務水(shui)平提升走向輝煌的(de)(de)(de)分水(shui)嶺；關注(zhu)對于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不滿、抱怨、投訴的(de)(de)(de)處(chu)理是提升企(qi)(qi)業(ye)整(zheng)體(ti)服(fu)務水(shui)平的(de)(de)(de)關鍵(jian)。

【課程目標】
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；
2、能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧（看、聽、說、動、笑）演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
3、清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
4、掌握個人情緒自我調控
5、掌握有效的工作方法

【課程對象】：營業、客服人員

【課程大綱】：
模塊一：為什么要讓客戶滿意
1、活動一：自己去消費購物希望銷售服務人員如何為自己服務？
2、活動二：自己去消費購物，如果銷售服務人員服務不佳，自己會采取什么行動？
3、活動三：自己去消費購物，如果銷售服務人員服務好，自己會怎么做？
4、顧客滿意為我們帶來的好處
5、顧客不滿所引起的后果
5、重視顧客服務，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
6、換位思考：我(wo)們(men)希(xi)望別人如何(he)服(fu)務我(wo)們(men)， 我(wo)們(men)就應該如何(he)服(fu)務顧客。

模塊二、理解投訴
1、客戶為什么會投訴？
2。客戶投訴時希望得到什么？
3．不滿 --> 抱怨 --> 投訴
4、有效化解抱怨與投訴的意義？
5、服務失敗的類型
6、客戶服務八大鐵律
7、案例(li)分析、情景演練

模塊三、技能訓練―掌握技能防范投訴
1、 看的技巧
1）實戰演練觀顏察色
2）目光注視
3）如何觀察顧客
4）顧客有五種類型的需求
5）確認客戶的期望需求
6）機會與需求的關系
2、聽的技巧--拉近與顧客的關系
1）聽為什么會拉近與顧客的關系？
2）傾聽的技巧
3）傾聽過程中應該避免使用的言語
4）聽的障礙
5）你會聽嗎――聽力實戰演練
3、說的技巧--顧客更在乎你怎么說
1）常用服務用語
2）用顧客喜歡的方式去說
4、動的技巧-巧用身體語言
1）體態――無聲的語言
2）基本姿勢
3）不良姿勢
4）各種體態語言傳遞出的含義
5）如何巧用身體語言
5、笑的技巧--微笑服務的魅力
1）誰偷走了你的微笑
2）怎樣防止別人偷走你的微笑
3）照照鏡子(zi)：微笑訓練

模塊四、掌握技巧―處理投訴
1、客戶類型
2、投訴類型及相應處理方式
1）現實型
2）宣泄型
3）秋菊型
4）習慣型
3、處理投訴的要點
4、處理客戶投訴的步驟：
1）第一步：讓顧客發泄
2）第二步：認同客戶，表示抱歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題，并會為他解決。
3）第三步：收集信息
4）第四步：給出一個解決的方法
5）第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
6）第六步：跟蹤服務（投訴記錄、歸檔、案例收集、追蹤。。。）
5、運用技巧解決投訴
6、情景演練

模塊五、情緒管理與快樂工作
一、 克服顧客服務綜合癥
1、 顧客服務綜合癥的癥狀
2、壓力管理
3、顧客服務綜合癥的療法
二、情緒管理
1、自我調整，做情緒的主人
1）體察自己的情緒
2）管理自己的情緒
3）適當表達自己的情緒
4）舒緩情緒方式
5）提高EQ的方法，做自己情緒的主人
2、事件控制
1）突發事件
2）不得不做的事情
3）掌握解決問題的方法
三、快樂工作
1、關注自己的心態
2、如何建立陽光心態
3、快樂由你選擇
4、快樂的源泉
5、開展快樂服務的(de)元素(su)

模塊六、結論及建議
1、信念、習慣
2、改善建議
3、讓工作變(bian)簡單的10個方法

營業廳投訴處理技巧