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優質服務與營銷技巧

【課程對象】：
網點轉型下的客戶經(jing)理

【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于營銷、服務的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
前言、客戶經理制
(一) 何謂客戶經理制
(二) 客戶經理制的重要意義
(三) 客戶經理制形同虛設的三大原因
(四) 理(li)(li)順客戶經理(li)(li)責權利(li)關(guan)系，使客戶經理(li)(li)制(zhi)能發揮作用(yong)有四大方(fang)法

第一章、銀行客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
(一) 關系營銷策略
(二) 高層營銷策略
(三) 資源整合策略
(四) 海量營銷策略
(五) 體驗營銷策略
(六) 技術壁壘策略
(七) 網絡利用策略
(八) 團隊配合策略
(九) 攻心為上策略
(十) 主動出擊策略
(十一) 創新營銷策略
(十二) 策劃營銷策略
短片觀看及案例分析：
廣發行: 營銷案例分析
招行：營銷案例分析
聯社：營銷案例分析
工行：營銷案例分析
農行：營銷案例分析
模擬演練、點評分析
就(jiu)學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、 銀行客戶經理營銷實戰六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標客戶
(一) 目標客戶MAN 法則
(二) 客戶挖掘與識別的五大途徑
(三) 客戶挖掘的六大步驟
(四) 四種客戶檔案建立與完善技巧
(五) 客戶評估
二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）* 引導技巧
（二）溝通引導的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導實用策略
四、銀行產品呈現技巧
（一）影響產品呈現效果的三大因素
（二）產品推介的三大法寶
（三）FAB呈現技巧
（四）銀行常見產品呈現技巧
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
五、客戶異議處理技巧
（一）處理異議―異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底―清楚異議產生的根源
（三）分辨真假―找出核心的異議
（四）自有主張―處理異議的原則
（五）化險為夷―處理異議的方法
（六）寸土寸金―價格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產品
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）建立并強化優勢策略
（二）同一戰線策略
（三）假設成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源(yuan)互(hu)換策略

第三章、客戶關系營建與深度開發技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 客戶關系的4個階段：認識?好感?信賴?同盟
二、 客戶營銷六流程
（一）收集信息，客戶評估
（二）理清角色，建立關系
（三）技術交流，影響標準
（四）準備文件，參加投標
（五）商務談判，簽訂合同
（六）合同收款，售后服務
三、 客戶關系兩手抓
(一) 對公――創造并滿足機構核心需求
(二) 對私――創造并滿足個人核心需求
四、 營建客戶關系的10種技巧
(一) 全員動員服務客戶
(二) 全方位的客戶關懷
(三) 標準化 VS 個性化
(四) 程序面 VS 個人面
(五) 現代客戶關懷工具的使用技巧
(六) 溝通頻率與質量；
(七) 有求必應；
(八) “*的依靠”；
(九) 敢于表達意愿；
(十) “各為其主”；
五、如何提高客戶服務的滿意度？
（一）客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
（二）客戶滿意否由何決定?
（三）提高客戶滿意度的關鍵
（四）提高客戶滿意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠
六、與客戶禮尚往來技巧
(一)who送給誰
(二)what送什么
(三)when 什么時間
(四)where什么地點
(五)how如何送
(六)幾種常見場合送禮技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）客戶抱怨投訴心理分析
（二）處理投訴的要訣
（三）8種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）客戶抱怨投訴處理細節
（八）巧妙降低客戶期望值技巧
（九）當我們無法滿足客戶的時候
（十）快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）顧客抱怨及投訴處理的九對策
（十二）抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（十三）抱怨投訴處理的同一戰線策略
八、 客戶深度開發技巧（重點）
(一) 客戶重復營銷技巧
(二) 客戶交叉營銷技巧
(三) 客戶轉介紹營銷技巧
九、客戶全生命周期管理
(一) 識別期
(二) 培養期
(三) 成長期
(四) 穩定期
(五) 衰退期
(六) 淘汰期

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