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服務技巧的課程

服務禮儀與服務技巧
比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。
作為公司的員工，其自身的行為不僅是個人素質的體現，更是公司企業文化、管理水平的表現。所以，增強職業意識、增強服務意識、學習現代禮儀知識，掌握人際溝通與優質服務的技巧，已成為企業提高服務質量，提升核心競爭力，贏得市場的重要手段。這不僅順應潮流，更是形勢所需：
1、顧客想要什么？僅僅是一款好看的發型嗎？發型師手藝不錯，顧客的總體評價和滿意度就高嗎？
2、企業要發展，多開幾家店就行了嗎？每個店有幾名優秀的員工就可以了嗎？
3、面對激烈的市場競爭，我們該怎樣留住老顧客，吸引新顧客？
4、美發是一個特殊的產品，在發型做好之前顧客看不到產品。靠什么讓顧客信任你？發型師的人格魅力在哪里？
5、怎樣在美容美發業的工作流程中體現員工素質？
6、什么樣的服務才是優質服務？什么樣的服務才是顧客滿意的服務？
7、怎樣內強員工修養與素質，外塑成功的企業形象？
學習改變意識、學習獲得能力、學習提升競爭力！
●劉炎銷售訓練學院的講師經過長時間的調研、經過上千次的實地考察與訪談，經過與多位業內資深人士的探討，制定本課程！
●在福建，已有一佳造型等機構率先接受了相關課程培訓，領導和員工普遍感受到心靈的震撼與沖擊、服務意識與服務技巧得到全面提升！
——面(mian)對競爭如此激烈(lie)的市場，面(mian)對顧客越來越挑剔的眼光(guang)，渴望取(qu)得更大(da)成(cheng)功的您，一(yi)定會(hui)做出更加堅定而正(zheng)確的選(xuan)擇！

一. 追求卓越服務
1、美發行業是一種什么樣的企業？
２、顧客是怎樣流失的？
（1）顧客流失的原因
（2）怎樣理解100-1=０
３、追求卓越的服務
（1）客戶到底想要什么？
（2）我們該如何改善？

二. 工作流程確立
1、詳細分析美發店的整個工作流程
2、工作流程中涉及的員工禮儀(yi)要求

三. 接待禮儀
1、怎樣站？站姿的禁忌
2、接待規范：“三到”與“三聲”
3、怎樣稱呼客人？
4、怎樣引領客人？（引領中的手勢與目光）
5、請客落座、端茶倒水的注意事項
6、遞接物品、小件寄存
7、收銀的禮儀
8、告別及送客

四. 優質服務
禮儀五步法（授課方式：講授及情景模擬）
（一）看：領先顧客一步的技巧
1、讀懂顧客的身體語言
2、不當勢利眼
3、學會用目光接觸顧客
（二）聽：拉近與顧客的關系
1、為什么要注意聽？
2、聽什么？怎樣才算用心聽？
（三）笑：微笑魅力
1、服務人員為什么必須微笑？
2、你會微笑嗎？
（四）說：與顧客溝通的技巧：吸引新顧客，留住老顧客？
1、怎樣贏得顧客的好感：說話不當是造成顧客流失的重要原因
（1）3A原則 （2）讓顧客有優越感
2、說的技巧
（1）熱情、真誠、耐心
（2）把握好語(yu)氣、語(yu)調和語(yu)速

服務技巧的課程