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了解客戶消費心理

新(xin)冠(guan)肺炎沖擊世(shi)界經濟，第四次工業(ye)革命(ming)如火如荼(tu)，市(shi)(shi)場(chang)激烈競爭，企(qi)業(ye)經營(ying)(ying)(ying)(ying)困(kun)難重重，迫切需要提升(sheng)團隊績(ji)效，必須加強對(dui)(dui)市(shi)(shi)場(chang)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)潛(qian)(qian)(qian)能(neng)激勵開(kai)發(fa)(fa)(fa)。國內外研究成果(guo)表明，一(yi)般人(ren)只使用了(le)腦(nao)功能(neng)的(de)(de)(de)4~10%，假如人(ren)能(neng)夠發(fa)(fa)(fa)揮一(yi)半以(yi)上的(de)(de)(de)大腦(nao)功能(neng)： 就輕而(er)(er)易(yi)舉(ju)地(di)學(xue)會(hui)40種(zhong)語言， 背誦整本百科全書(shu)，攻讀(du)12個博士學(xue)位， 潛(qian)(qian)(qian)意識(shi)(shi)是(shi)(shi)顯意識(shi)(shi)力量的(de)(de)(de)3萬倍， 潛(qian)(qian)(qian)意識(shi)(shi)控制(zhi)著我們(men)95%的(de)(de)(de)生活。 人(ren)的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)潛(qian)(qian)(qian)能(neng)、抵御挫折潛(qian)(qian)(qian)能(neng)等(deng)猶如一(yi)座金礦，是(shi)(shi)可以(yi)通過訓練開(kai)發(fa)(fa)(fa)的(de)(de)(de)，潛(qian)(qian)(qian)意識(shi)(shi)形成習慣，而(er)(er)我們(men)是(shi)(shi)習慣的(de)(de)(de)產物。優(you)秀是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)習慣，在不知不覺(jue)中,經年(nian)累月它影響著我們(men)的(de)(de)(de)品(pin)德,暴露出我們(men)的(de)(de)(de)本性(xing),左(zuo)右(you)著我們(men)的(de)(de)(de)成敗。---亞里士多德 《銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)心理(li)學(xue)》目(mu)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)通過與潛(qian)(qian)(qian)意識(shi)(shi)對(dui)(dui)話，神奇催眠(mian)“架人(ren)橋”現場(chang)體驗，激發(fa)(fa)(fa)員(yuan)工內在動機，喚醒銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)自我價值認(ren)同，發(fa)(fa)(fa)掘其營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)潛(qian)(qian)(qian)力，從(cong)而(er)(er)提高銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)績(ji)效。通過培(pei)訓可以(yi)幫(bang)助員(yuan)工了(le)解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)消費心理(li)，快(kuai)速贏得(de)客(ke)戶(hu)(hu)信任和好感，克(ke)服市(shi)(shi)場(chang)營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)人(ren)員(yuan)常見障礙(ai)，有(you)效處理(li)客(ke)戶(hu)(hu)抗拒和異議，建(jian)立良好黏性(xing)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)關系，從(cong)而(er)(er)實(shi)現轉介(jie)紹關聯銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)和口碑(bei)營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)。培(pei)訓效果(guo)是(shi)(shi)營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)人(ren)員(yuan)對(dui)(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)有(you)全新(xin)的(de)(de)(de)認(ren)識(shi)(shi)，對(dui)(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)方法有(you)更深的(de)(de)(de)領悟，對(dui)(dui)服務客(ke)戶(hu)(hu)意識(shi)(shi)有(you)巨大提升(sheng)，實(shi)現業(ye)績(ji)倍增，快(kuai)速達(da)成企(qi)業(ye)營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)目(mu)標。

【培訓收益】:
? 了解客戶消費心理，探求客戶購買動機和奧秘。
? 學習催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略。
? 顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的10種方法。
? 運用FAB法則進行吸引眼球的產品介紹，塑造價值促進成交。
? 掌握24 項客戶的期待，從而針對客戶需求更好的推薦銷售產品。
? 運用處理抗拒的技巧---合一架構法，快速解決客戶問題。
? 學會描圖繪景創造美好感覺，激發客戶想象力增強購買動力。
? 如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒：反對循環四步曲。
? 掌握催眠暗示銷售魔法詞進行潛意識說服，讓客戶更容易接受。
? 準確解讀客戶的購買語言、行為和表情信號，更好的把握成交時機。
? 學會成交積極暗示說辭，掌握使用成交工具和方法，提高銷售成功率。
? 潛能開發：現場體驗神奇催眠術“架人橋”，了解潛意識的神奇力量。
? 催眠體驗：醒覺內在力量-種心錨讓你的業績和財富倍增。
? 了解金牌客戶服務內容、掌握老客戶維護的方法，提升美譽度。
? 學會客戶雙贏(ying)關(guan)系技巧(qiao)、促進(jin)客戶額口碑轉(zhuan)介紹，實現業績倍增。

【授課方式】：
針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。
課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。
培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。
體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切。
專(zhuan)業(ye)背景(jing)、前瞻理念、獨(du)(du)到觀點(dian)、豐富(fu)實踐經驗構(gou)成獨(du)(du)特課程體(ti)驗。

【培訓對象】：
市(shi)場(chang)營銷(xiao)人(ren)員、大客(ke)戶經理(li)(li)、銷(xiao)售(shou)主管(guan)、銷(xiao)售(shou)經理(li)(li)；專業(ye)銷(xiao)售(shou)技巧課程(cheng)的(de)進(jin)階課程(cheng)。

【授課時間】:  2-3天

【課程大綱】：
第一單元：熱身活動，分組團建
全場熱身活動 ：《抓小奴》
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出銷售困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數表。
請安排計(ji)分助(zhu)教(jiao)2名，遞(di)話筒助(zhu)教(jiao)2名，教(jiao)室左邊各(ge)1名，教(jiao)室右邊各(ge)1名。

第二單元：客戶消費心理學
1、什么是催眠式銷售？
（1）銷售心理學5個關鍵點
（2）優秀銷售人員心理狀態
（3）銷售成功心理意識
顧客不見我，是顧客的損失
我跟顧客見面，是顧客的榮幸
顧客拒絕我，我應該感到高興，失敗是成功之母，我離成功又進了一步！
太棒了，這種事竟然發生在我身上，又給了我一次成長的機會，凡事發生必有其因，必有助于我。
（4）銷售高手九大信念
2、銷售過程中銷的是什么？自己
  （1）情境控制原則：人、產品、環境營造良好的氣場
  （2）讓自己看起來像個好產品
         （3）快速建立信賴感10種方法
         （4）如何讓對方產生重要的感覺
 關心對方關心的事
 欣賞對方欣賞的事
 請教對方擅長的事
實戰訓練：如何塑造良好第一印象
3、銷售過程中售的是什么？信念
（1）對優質產品的信念
（2）對客戶提供高價值產品的自信
（3）對良好服務和售后支持的信念
（4）對銷售行業堅持的熱情
（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業
思考：你做銷售的愛和使命感是什么？
4、顧客買的是什么？感覺
（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的
（2）一種人和人、人和環境互動的綜合體
（3）之前的了解，企業，產品，人，環境
（4） 銷售過程中營造良好的感覺
情景模擬：你可以給客戶什么感覺？
（5）讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。
案例：如何把冰賣給愛斯基摩人？
5、銷售中賣的是什么？好處
（1）什么是好處？
（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩
（3）顧客永遠不會買產品，買的是產品帶給他的利益與好處
（4）*販賣結果，普通販賣產品
分組談論：我們可以給客戶什么好處？
6、客戶內心秘密
（1）你是誰?
（2）你要跟我談什么?
（3）你談的事對我有什么好處?
（4）如何證明你講的是事實?
（5）為什么要跟你買?
（6）為什么我現在跟你買?
        思(si)考：針對客戶內心如何應對？

第三單元：催眠式銷售技巧實戰訓練
團隊游戲：《找變化》
1、吸引注意（感官刺激）
（1）吸引注意技巧
建立信任感的關鍵要素
30秒推銷自己的方法
如何聊得深：客戶的遠慮近憂
（2）技巧1、情況提問
案例：如何快速建立信任？
（3）技巧2、識別“路標”
（4）技巧3、簡單及時的回應
（5）技巧4、如何有效聆聽
訓練：聽懂-傾聽的四個層次
2、尋找問題（誘導）
（1）了解客戶的需求
（2）N 現在          使用什么同類產品？
（3）E 滿意           哪里比較滿意？
（4）A 不滿意       哪里比較不滿意？
（5）D 決策者       誰負責這件事。
（6）S 解決方案     要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。
            情景模擬：如何深度了解客戶需求？
3、刺激需求（深化）
（1）技巧1、正視痛苦
 攻心為上
 極度恐懼時
 極度喜悅時
 極度悲傷時
工具：24 項客戶的期待
（2）技巧2、展示快樂
 FAB法則（屬性+作用+益處）
 產品介紹要點
 這樣介紹產品最有效
（3）技巧3、吸引眼球的產品介紹
配合對方的價值觀
一開始就給對方*的好處（引發興趣）
盡量讓顧客參與
擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦
常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結果？
AB角練習：如何凸顯公司產品服務*價值
（4）技巧4、銷售接待三句咒語
 用來拉近與顧客之間的距離的三句
 用來了解對方的需求的三句：
 用來進行產品介紹的三句
案例：站在客戶的角度考慮問題
（5）技巧5、找出客戶向你購買的理由
案例：探詢需求話術
4、確認需求（催眠指令）
（1）技巧1、如何處理客戶異議？
同理心
分析問題
解決問題
假設成交Close
實戰演練：處理抗拒的技巧---合一架構法
（2）技巧2、肯定認同技巧
 你說的有道理
 我理解你的心情
 我了解你的意思
 感謝你的建議
 我認同你的觀點
 你的這個問題問的很好
（3）技巧3、客戶常見異議解答
（4）技巧4、處理異議的注意事項
 傾聽
 先贊同,再說理由
 揚長避短
 封閉式問題
 及時調整銷售方案
實戰演練：如何解決客戶常見問題？
5、提供證據（催眠后暗示）
（1）技巧1、催眠式銷售基本技巧
（2）技巧2、創造感覺法
（3）技巧3、強化印象法
（4）技巧4、回憶往事法
（5）銷售高手都是構圖專家
如何來構圖？
將客戶引領到一個令人愉悅及放松的情境中
先讓客戶感到高興，再談你的產品
腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫
情景(jing)(jing)模擬：如(ru)何描圖繪景(jing)(jing)塑造產品價值

第四單元：成交技巧及購買信號
團體活動：《抓錢》游戲
1、促進成交的技巧
（1）直接成交法
（2）兩者選一法
（3）假設成交
工具：催眠暗示銷售魔法詞
 不要說“買”，要說“擁有”
 不要說“賣”，要說“參與”或“幫助”
 不要說“生意”，要說“機會”
 不要說“消費"，要說“投資”
 不要說“很便宜”，要說“很經濟”
 不要稱對方是“客戶”，要稱“服務對象”
 不要說“你的反對意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么？
（4）激勵顧客想象力
（5）幫助顧客決策
（6）價值成本
（7）告知緊缺法
（8）利益匯總
案例：潛意識說服，才是真正有效的說服
2、成交的時機
（1）對產品開始戀戀不舍
（2）對介紹開始表示認同
（3）對銷售態度開始轉變
（4）對價格開始細致詢問
（5）對使用開始詳細了解
（6）探討折扣問題
（7）對異議能夠達成共識
（8）對細節開始詳細了解
（9）對購買開始征尋意見
（10）對服務提出更高要求
            工具：逼單常用語
3、解讀客戶的購買信號
（1）語言信號
（2）行為信號
（3）表情信號
訓練：成交信號識別
（4）成交的三句銷售咒語！
用來成交顧客的三句
用來得到顧客的轉介紹的三句
4、實用成交技巧
（1）處理抗拒的“九陽真經”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
假設成交法
不確定成交法
總結成交法
寵物成交法
富蘭克林成交法
訂單成交法
隱喻成交法
對比成交法
回馬*成交法（門把手成交法）
六加一締結法（問題成交法）
強迫成交法
實戰演練：成交環節情景模擬
5、催眠-潛能開發訓練
（1）現場展示：神奇催眠術-架人橋
（2）營銷人員自我激勵技巧
（3）內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？
（4）如何利用潛意識的特點成就銷售*
頭(tou)腦(nao)風暴分享：如何提高(gao)銷售業績？

第五單元：金牌客服及口碑轉介紹
團隊游戲：《創意接龍》
什么是金牌客戶服務
（1）老客戶維護的方法
（2）成交后致謝恭喜
（3）節日祝福
（4）別忽視“密切接觸者”
（5）進行跨時空交流
（6）上門拜訪
（7）贈送禮品
案例：為什么他們的老客戶推薦率90%
讓客戶感動的三種服務
（1）主動幫助客戶拓展他的事業
（2）誠懇關心客戶及其家人
（3）做與產品無關的服務
分析：推銷之神的客戶服務
老客戶的重要性
（1）留住1個老客戶的成本是獲取1個新客成本的1/5
（2）客戶流失率降低5%，利潤能增加25%-85%
（3）1個滿意的客戶帶來8筆生意，不滿影響25人
（4）忽略老客戶，5年內流失50%老客戶
（5）推銷商品成功率，新客15%，老客50%
（6）60%的新客戶來自老客戶推薦
（7）20%客戶帶來80%的利潤
        討論：如何讓您的客戶滿意度提升？
如何促進口碑轉介紹
（1）行為一：增進情感
案例：沒有人抗拒贊美
（2）行為二：要求客戶轉介紹
第一步：引導對方對產品服務正面回應
第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務價值
第三步：要求轉介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息
第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方
第五步：感謝對方幫助
第六步：答應與轉介紹朋友接觸后及時反饋
（3）行為三：持續不斷的服務
案例：6元錢買了一顆心
第六單元：總結升華
1、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：
（1）
（2）
（3）
第(di)七單元：互動解疑答惑(huo)

了解客戶消費心理