課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
銀行業的客戶服務
日程(cheng)安(an)排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
銀行業的客戶服務
【課程背景】
銀行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)競(jing)爭(zheng)(zheng)日(ri)益(yi)激烈,迫(po)使銀行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)不(bu)(bu)斷轉型(xing)(xing)(xing),從結算型(xing)(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)到服(fu)(fu)務(wu)型(xing)(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian),從服(fu)(fu)務(wu)型(xing)(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)再到智能型(xing)(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian),但(dan)究其根本(ben)都是(shi)要(yao)為客戶提供更好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。但(dan)是(shi)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量好壞的(de)(de)(de)(de)(de)核心不(bu)(bu)在(zai)于硬件環境的(de)(de)(de)(de)(de)變化(hua),而(er)在(zai)于軟件環境也就是(shi)人的(de)(de)(de)(de)(de)因素,因此銀行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)*的(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)是(shi)員(yuan)工素質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng),這一點(dian)已經成為不(bu)(bu)爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)實。擁(yong)有優(you)雅得(de)(de)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)象(xiang)、親切規范的(de)(de)(de)(de)(de)儀態舉止、大方得(de)(de)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通風格,是(shi)個人素養的(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)現(xian)和企業(ye)(ye)(ye)(ye)文化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)傳承。塑造良好的(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)象(xiang)和修(xiu)煉優(you)雅得(de)(de)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)溝(gou)通禮儀是(shi)銀行(xing)柜(ju)員(yuan)需要(yao)掌握的(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)(ye)(ye)(ye)化(hua)提升必修(xiu)課。
【課程收益】
提升商業銀行柜面人員的服務意識和溝通技巧;
依據職業形象管理規范,從儀容儀表、職業著裝、服飾搭配等方面提升柜員外在形象的細節,建立與客戶良好的第一印象;
參照商業銀行網點服務程序和服務標準,訓練柜面服務人員規范的基本儀態,并對人際交往中的基本儀態和廳堂服務禮儀進行演練;
提升柜(ju)員的(de)抗壓能力(li),掌握由(you)內而(er)外的(de)有效溝(gou)通技巧,激發員工內驅力(li),帶(dai)動柜(ju)面(mian)人員的(de)主(zhu)動營銷(xiao)意識,提高商(shang)業(ye)銀行網點的(de)經(jing)營業(ye)績。
【課程特色】
該課程是專為改變柜面服務人員的行為模式而設計的課程,通過反復訓練全
方位提升其職業化素養及服務水準;
課程重視現場學習的實操,將商業銀行日常工作規范溶入到教學當中,讓學
員掌握與客戶溝通的關鍵要領,為客戶留下積極愉快的印象;
課程將通過視頻觀摩、現場演練、分組討論、互動體驗等方式,在老師的指
導下,激發學員(yuan)的(de)內驅力,進而由內而外的(de)將(jiang)所(suo)(suo)學所(suo)(suo)感真正應用于日(ri)后的(de)實際(ji)工作,提(ti)升工作效(xiao)能,帶動銀行(xing)網點的(de)經營(ying)業績(ji)。
【課程對象】商業銀行網點(dian)服務人員
【課程大綱】(可根據客戶要求訂制內容)
一、深入認識銀行業的客戶服務
1、服務是一種修行——有禮修遍天下
2、改變從心開始——意識改變帶來行為改變,行為改變帶來結果改變
3、神奇定律——人生無處不成交
案例:《窈(yao)窕紳(shen)士(shi)》被拒絕(jue)的原因
二、柜面服務之職業形象塑造篇
1、儀容
1)職場人士衛生、儀容、發型的規范
2)細節決定成敗——職場儀容的禁忌
2、儀表
1)職業著裝的原則
2)男士著裝及搭配原則
3)女士著裝及搭配原則
4)先做到再成為——職場著裝的禁忌
案例:將職業行服穿出優雅和時尚感
演練:5分鐘搞定職業妝
三、柜面服務之行為禮儀
1、微笑——運氣和財富的轉換器
2、眼神——運用目光進行高效溝通
3、站姿——體現企業的精、氣、神
4、坐姿——體現企業的溫文爾雅
5、蹲姿——體現企業的優雅得體
6、鞠躬致意禮——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
7、銀行常用的標準手勢
演(yan)練:小組演(yan)練及展示
四、柜面服務禮儀七步曲
1、迎接:站相迎、誠請坐
2、了解:笑相問、雙手接
3、辦理:快速辦、巧提示
4、推薦:巧引導、善推薦
5、成交:巧締結、快速辦
6、送客:雙手遞、起立送
演練:禮儀操編導及展示
五、柜面服務之業務辦理
1、仔細聆聽,弄清意圖
2、收取客戶憑證時禮儀
3、客戶輸入密碼,打印資料及簽字確認等禮儀
4、遞送資料、款項給客戶禮儀
5、接收錢物,唱收唱付
演(yan)練:結(jie)合行業和崗(gang)位,運用所(suo)學儀(yi)態訓練,編導演(yan)一部崗(gang)位受理業務情景劇
六、服務禮儀之溝通篇
1、塑造柜面服務人員的聲音形象
2、將禮貌用語刻畫成記憶習慣
3、柜員服務人員的情緒管理
4、當遇到客訴等壓力事件時如何有效應對
案例:保險公司客服的受理電話
演(yan)練(lian):簡單易學的聲音訓練(lian)法
銀行業的客戶服務
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已開(kai)課時間Have start time
- 汶娟
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