優質客戶維護與維護
講(jiang)師:于海楓 瀏(liu)覽次數:2576
課程描述INTRODUCTION
優質客戶維護
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質客戶維護
課程目的:
-明晰自己的角色定位,樹立以客戶為中心的銷售理念。
-以專業化的客戶開發流程,提高銷售效率和贏率。
-通過業務針對性實戰模擬,快速掌握銷售實戰技巧。
-掌握建立、滲透、鞏固客戶關系的技巧,提高客戶的忠誠度。
課程內容:
第一講:銀行客戶維護現狀分析
一、客戶經理的困境
1、客戶關系缺乏全面性的耕耘
2、過于依賴熟客,導致很多休眠潛力客戶無人問津
二、客戶經營現狀
1、客戶結構嚴重不合理
2、紅海太過慘烈,藍海無人問津
第二講:高價值客戶的維護技巧
一、思維轉變:從“推”到“拉”
二、角色轉變:從“客戶保姆“到”私人財務管家“
1、 忠誠
2、 量身定制
3、陪伴
三、如何提高客戶的忠誠度
1、 客戶忠誠度VS客戶滿意度
2、 影響客戶忠誠度的因素分析
3、 七招提高客戶忠誠度
1) 提升行員忠誠度
2) 令客戶感到“物有所值“
3) 認真處理客戶的抱怨及投訴
4) 主動提供客戶感興趣的信息
5) 完善服務反饋機制
6) 適時交叉銷售
7) 建立品牌信任
第三講:存量客戶的激活技巧
一、存量客戶電話邀約與激活技巧
1、 籌劃你的電話—態度的準備
2、 邀約什么客戶—電話目標設計與客戶分析
3、 客戶邀約理由的設計-具有吸引力的開場白
4、 客戶詢問產品時,介紹如何做到“短、平、快”
5、 如何在電話中說服客戶
6、 如何解除客戶對產品的抗拒點
1)客戶七種最常見的抗拒類型
2)客戶抗拒的本質:解除抗拒點的方法與公式
3)解除抗拒點的成交話術設計思路
7、 銷售人員放下電話以后要做的三件事
二、 銷售人員網點服務技巧
1、客戶如約而至,你該如何做好接待?
2、銷售人員推動客戶做購買決定
1)講解原則
-有條理——循序漸進
-容易懂——深入淺出
2)輔助手段
-信息圖示化
-比喻和類比
3、 異議與目標達成
1)異議的分類
2)分析異議產生的原因
3)處理銷售異議的辦法
4)客戶的購買信號
5)如何成交?
4、客戶的轉介紹
1)樹立內部優質服務意識
2)轉介紹需要勇于開口
3)各崗位的主動聯動銷售
第四講:陌生客戶的開拓技巧
三、陌生客戶營銷的心理準備
1、陌生客戶群體拓展的循環
討論:你認為在陌生客戶群體拓展的循環中哪個環節最重要?
2、 陌生客戶營銷的幾種心理障礙:畏己、畏權、畏富、畏關系
3、 陌生客戶營銷的渠道建設
1) 思考:陌生客戶從哪里來?
2) 來源:行業源頭信息、社會團體平臺、熟人交際圈、名片效應
4、 陌生客戶營銷的方式方法:拜訪的前期準備、客戶公司信息、客戶個人信息
1)陌生客戶拜訪預約:電話預約、上門預約、第三方轉介紹
2)拜訪時你必須專業
3)拜訪時的注意事項
4)給客戶留下好印象的要點
優質客戶維護
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