《決勝在服務--銀行優質客戶服務與維護》
講師(shi):李(li)儀 瀏(liu)覽次數:2548
課程描述INTRODUCTION
銀行優質客戶服務與維護
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行優質客戶服務與維護
培訓對象:支行行長、大堂經理、廳堂管理人員等
課程目標:
-掌握客戶服務技巧,提高客戶滿意度,培養更多的忠實客戶
-了解影響服務品質的因素分析,了解服務與營銷的關系提升營銷影響力,
-提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務為銷售保駕護航
-樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義;
-靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項;
-通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧;
課程大綱
一、 銀行營業網點優質服務之客戶服務解析篇
-服務之重要性
-我們現在賣的是什么---服務
-人人都是服務者---要有服務意識
-優質服務與企業未來?
-人人都是服務者
-服務的含義是什么?
-服務的四種狀態是什么?
-如何提高客戶滿意度?
二、 銀行營業網點廳堂優質服務之大堂經理篇
-大堂經理的使命
-大堂經理服務流程
-客戶分流
-不同層次客戶識別
-不同個性客戶的識別
-高端客戶識別
-流程訓練
三、 銀行營業網點廳堂優質服務之營銷心態篇
-營銷解析
-營銷必備心理學知識
-客戶心里分析
-大堂業務辦理中如何發現銷售機會
-如何拉近客戶的距離
-如何探尋客戶的需求
-營銷必備三種意識
-營銷中必備的六度
四、 銀行營業網點廳堂優質服務之營銷技巧篇——營銷八步曲
第一步:設定目標-----成功從設定目標開始
第二步:營銷準備——好的開端是成功的一半
第三步:好的開場——賣什么不重要,重要是怎么賣
-開場中的溝通中語言藝術:
-聽的藝術
-說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
-問的藝術:如何有效發問
第四步:診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
第五步:滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
-FABE+“因為…….所以…….”
第六步:排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏
-如何解決客戶常見的兩大抗拒:“不需要”與“太貴了”
-角色扮演:賣??
第七步:達成銷售協議——判斷成交信號推進成交
第八步:聯動營銷——一次銷售的結束,是下一次的開始
五、 銀行營業網點廳堂優質服務之投訴處理技巧篇
-客戶抱怨是“金”
-風險管理意識及辦法
-投訴原因分析
-投訴處理七項準備
-投訴處理八步化解法
-投訴處理十句甜言蜜語
銀行優質客戶服務與維護
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已開(kai)課時間Have start time
- 李儀
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客戶服務內訓
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- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
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