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中國企業培訓講師
存量客戶分層級營銷維護
 
講師:陳玉庭(ting) 瀏覽次數:2577

課(ke)程描述INTRODUCTION

客戶分層級營銷維護

· 理財經理· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:陳玉庭(ting)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大(da)綱(gang)Syllabus

客戶分層級營銷維護

【課程對象】
支行行長(chang)、網(wang)點主(zhu)任、理財經(jing)理、客戶(hu)經(jing)理、大堂經(jing)理

【課程收益】
1、借鑒模式:通過了解多家銀行喚醒休眠的方法,探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式。
2、學習語術:學習到激活休眠客戶、邀約沙龍、升級服務等實用語術。
3、掌握工具:掌握客戶信息檔案;短信激活五步法;電話溝通六模塊推進法等行之有效的工具。
4、提升業績:通過(guo)激活休眠客戶(hu),篩選出高品質客戶(hu),通過(guo)拜訪(fang)與(yu)維護,放大客戶(hu)價(jia)值貢獻(xian)。

【課程大綱】
一、【問題篇:存量客戶分層維護的現狀】

■ 存量活躍戶少:薅羊毛總是找那幾只,羊都快禿了
■ 行外新增優質客戶難:各家銀行都在行外吸金,跳蚤客戶多
■ 營銷精力被瑣事和急事牽扯:會要開、表要做、重點工作還很多
■ 疲憊的舊方法造成員工抵觸、客戶投訴:打不完的騷擾電話
■ OCRM系統內大量沉睡客戶缺少維護方法:
-私行客戶、高凈值客戶為各銀行必爭,維護成本較高
-5-50萬中高端客戶有一定數量,難以個性化兼顧
-房貸、信用卡等個人授信類客戶產品持有數偏低,聯系也不多
-萬元以下客戶人數眾多,如何大量、批量維護和營銷
■ 畫像式的存量客戶也得不到有效激活和維護
-代發薪客戶公私聯動不夠:造成留存率偏低、產品持有數偏低
-保障卡(社保、農保、軍保等)客戶金融行為和金融資產偏低
-老社區(qu)的(de)優質客(ke)戶凈流出(chu)問(wen)題和新社區(qu)客(ke)戶的(de)有效觸達增效問(wen)題

二、【陣地篇:如何安排好現有人手做分層分級營銷維護】
■ 如何定好調:主題、目標、階段、時間、效果五大保證
■ 如何解決傳統維護模式的疲憊模式:持續激勵+持續推進
■ 網點人員如何按崗位進行分層次維護分工協作:
-高凈值客戶2專制度:專崗負責制、專人督導預警制
-中高端客戶2大維護場景:主題策劃維護、廳堂現場維護
-低端客戶2個批量:批量激活、批量產生效能
-房貸、信用卡等授信類客戶協作2重點:識別轉介、承接營銷
■ 分層次營銷維護的4個制度:
-崗位負責制:設置長效的分層級維護崗位職責
-組長負責制:分解不同層級的負責小組和組長
-結果負責制:以階段性效果讓大家樹立信心,傳承激情
-組織學習制:如何通過晨夕會點評組織學習,不斷造勢、不斷賦能
成功案例分析:
案例:2018年11月陳玉庭老師在中國銀行鐘祥縣支行實施了《重點存量客群激活與營銷維護》培訓,該縣行的三個網點從2018年全年新增僅7千萬,上升至2019年全年新增始終維持在2.7個億以上(網均新增近1億),成為全省2019年第一名的縣域支行。
著重分析(xi):該行(xing)在存量客戶分層分級營(ying)銷維護(hu)工作中的計(ji)劃(hua)、執行(xing)、監督體系,包括但不限于(yu):2專制度(du)、2大場景、2個批量、2個協(xie)作重點、4個制度(du):

三、【思維篇:用發展的眼光認知分層級維護價值】
■ 別把你的鉆石客戶埋在土里:銀行業經營模式轉變對從業人員的沖擊和挑戰
■ 從82法則看銀行客戶關系管理的六宗罪
■ 激活休眠客戶模型:1個中心,3種模式,6步流程
■ 機會失去不再來:第二、三季度是存量客戶激活和分層營銷維護的最好時間
■ 千金重擔不再少數人挑:重塑全員參與分層營銷的意義
■ 頂層思考:產品和優惠是我們價值的全部嗎?
■ 金融生態圈:構建創新型資源整合模式和互惠模式
■ 分層級存量客戶維護的“五交”體系:信息交流、資源交換、利益交織、商品交易、社群交往
■ 分層級存量客戶維護的5個意識:品牌意識、客戶意識、經營意識、營銷意識、服務意識
■ 分(fen)層級維護對(dui)個人職業的價(jia)值:成為一個能抓住機遇的好干(gan)部、好員工

四、【策略篇:全面嵌入客戶生活】
■ 寬度:在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業
■ 深度:定制化客戶關系管理、體驗式客戶關系管理
■ 建立以客戶為中心的服務營銷思維
■ 營銷者的三種境界
-三等選手無動于衷;
-二等選手無孔不入;
-一等選手無中生有。
■ 推銷與營銷的三個本質區別
■ 銷售公式的運用--大客戶銷售情景演練
■ 銀行營銷的四大雷區
-說得多,問的少。案例:對手銀行人民幣理財收益高于我行,如何營銷
-對抗多,墊子少。案例:“聽說你們銀行的服務不好呀”?
-主觀多,客觀少。案例:我行金條售價高于他行時如何營銷?
-被動多,主動少。案例:目標大(da)客戶(hu)是(shi)對手銀(yin)行行長的親(qin)哥(ge)哥(ge),如何撬動?

五、【外呼篇:讓客戶期待你的每一通電話】
■ 如何讓客戶期待你的電話--預熱才不會怕冷
■ 知己知彼--電話營銷常見癥結及破解
■ 電話營銷的核心目的揭秘
■ 電話溝通的六大結構
■ 電話激活策略1:關懷計劃模板
■ 電話激活策略2:服務升級模板
■ 電話激活策略3:尊貴體驗模板
■ 電話激活策略4:問題反饋模板
■ 常見拒絕的破解(jie)

六、【沙龍篇:如何通過沙龍批量圈粉】
案例:某交通銀行親子教育沙龍
亮點:深化客情關系
亮點:兒童與家長的巧妙隔離
亮點:選擇恰當的切入點
案例:某建設銀行家庭投資理財沙龍
亮點:如何留取未知客戶聯系方式
亮點:如何把低價值禮品高吸引力
亮點:如何烘托現場營銷氛圍
模型:銀行沙龍的3大(da)步驟23流程

七、【代發篇:批量維護重點存量客戶】
■ 立足4個原則:
-以“工資升級”破冰
-以“優惠活動”參與
-以“線人到位”循環
-以“銀商結盟”增值
■ 5個執行思路
-怎么進去:影響關鍵人,領導要政績
-怎么月活:活動有吸引,群眾要效益
-怎么建群:月月有活動,線人要獎勵
-怎么吸金:月末看資產,獎品要刺激
-怎么美譽:買家秀實惠,服務要持續
■ 6個堅持
-堅持客戶黏性為中心;
-堅持拳頭產品綁定率提升;
-堅持客戶產品覆蓋率提升;
-堅持每月到代發企業舉辦活動;
-堅持對代發客戶開展建群線上宣傳;
-堅(jian)持(chi)客戶月活與(yu)資產提升一舉(ju)兩(liang)得。

八、【流程篇:客戶營銷六步智勝】
第一步:信任建立
-贊美的金字塔原則
-贊美的添頭加尾法
-寒暄話題選擇
-尷尬化解的突圍術
第二步:需求挖掘
-營銷是一門問的藝術
-案例分析—如何設計營銷語術
-演練:定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導語術設計與指導
第三步:產品介紹
-金融產品介紹的六要素
-賣點是個多面體,只有一面適合你
-找到客戶心中的那個櫻桃樹
第四步:異議處理
-面對客戶異議的態度
-異議處理的太極公式與關鍵詞
第五步:做出決定
-提成促成的勇氣
-識別客戶成交信號
-交易促成的四種方式
第六步:關系管理
-《大客戶綜合信息表》的運用
-建立客戶情感賬戶。案例:為什么大客戶的生日反而不作為?
-低成本維護四種方式。案例:6塊錢換來的大客戶
-高成(cheng)本客戶維護參考(kao)。案(an)例:漢口(kou)銀行的救護車(che)公關

客戶分層級營銷維護


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陳玉庭
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