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服務講師培訓課程

第1講 服務學導論
1 什么是服務？
2 為什么要研究專業服務講師
3 服務和技術
4 商品營銷與專業服務講師的區別
5 專業服務講師組合
6 始終關注顧客
分析：專業服務講師培訓案例！
解析：專業服務講師內訓案例!
案(an)例(li)：專(zhuan)業(ye)專(zhuan)業(ye)服務講(jiang)師程案(an)例(li)分(fen)析！

第2講 本書的概念框架：服務質量差距模型
1 顧客差距
2 供應商差距
3 綜合所有因素：彌合差距
討論：專業服務講師經典案例討論!
分組：專業服務講師培訓案例學習指南
分析：專業服務講師學(xue)習中(zhong)的八大陷阱！

第3講 服務中的消費者行為
1 搜尋、體驗與信任特性
2 消費者選擇
3 顧客體驗
4 購后評價
5 理解顧客之間的差異
互動：專業服務講師培訓案例評估
分享：某集團專業服務講師培訓案例
分享：哈佛經典專業服務(wu)講師案例分析(xi)示范(fan)

第4講 顧客對服務的期望
1 服務期望的含義和類型
2 影響顧客服務期望的因素
3 涉及顧客服務期望的當前問題
分享：企業專業服務講師培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的專業服務講師培訓案例
討論：明天(tian)的道路——企業如(ru)何做好專業服務(wu)管理(li)？

第5講 顧客對服務的感知
1 了解顧客需求
2 調研傾聽顧客需求
3 建立顧客關系
4 服務補救
分享：企業專業服務講師培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的專業服務講師培訓案例
討(tao)論：明天(tian)的道(dao)路(lu)——企業如何做好專業服務(wu)管理？

第6講 戰略聯盟、服務設計與服務標準的統一
1 服務開發與設計
2 顧客定義的服務標準
3 有形展示與服務場景
分析：企業如何貫徹專業服務講師全過程？
分析：專業服務講師培訓，我們做對過什么？
案(an)例：海爾集團專業服(fu)務講(jiang)師咨詢(xun)方案(an)案(an)例研究

第7講 傳遞與執行服務
1 服務傳遞中的員工角色
2 顧客在服務傳遞中的角色
3 中間商和電子渠道傳遞服務
4 管理需求與能力
討論：企業專業服務講師的八面金剛
案例：一次失敗的專業服務講師培訓案例
分(fen)組：如何打通(tong)企業專業服務講師(shi)的任督二脈？

第8講 管理服務承諾
1 整合專業服務講師傳播
2 服務的定價
案例：麥當勞的專業服務講師UP計劃
分享：專業服務講師培訓師一句話說清楚專業服務管理
專業服務講(jiang)師七(qi)宗“”：從失(shi)敗中尋找(zhao)經(jing)營秘訣，從檢討中探索成(cheng)功之道。

第9講 服務和底線
1 服務的財務及經濟意義
分享：專業服務講師培訓的新金科玉律！
專業服務講師深度剖析:疑難問題與解決對策
專業服(fu)務講師內(nei)訓解決之道:案例延伸與(yu)對(dui)策分(fen)析(xi)

服務講師培訓課程