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酒店服務禮儀學習

【課程對象】
服(fu)務部經(jing)(jing)理(li)/主管(guan)、大堂經(jing)(jing)理(li)/主管(guan)、基層服(fu)務人員

【前言】
服務禮儀培訓主要解決的問題就是：如何應對服務對象，令您內強素質、
外塑形象；如何熟悉與掌握禮儀規范，在服務場合展現您的文明與禮貌；如何在服務過程中愛崗敬業，更好地為服務對象服務？……事事合乎禮儀，處處表現*。     
禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、 儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止， 調整人與人之間的關系。
學習禮儀的重要性
一、個人的需要
1、提高自身的素質最基本的要素
2 、豐富內涵，增添自信、最好體現自身價值
3 、增進人際交往、營造和諧友善氣氛。
二、企業的需要
1 、塑造職業形象
2 、增進員工的士氣
3 、塑造公司形象
4 、創造良好的效益
三、社會的需要
是適應社會文明進步的需要 .
為什么(me)我們要(yao)講禮儀(yi)？在社交生活中講究禮儀(yi)，講究認真，講究辦事到(dao)位(wei)，并(bing)不是(shi)簡單的問題(ti)，而是(shi)一個人(ren)的文化(hua)修(xiu)養、品德(de)，風貌、教養良知(zhi)，等精 神內涵(han)的外在表現，同時也(ye)是(shi)一個國家，一個民族，社會文明程度和文化(hua)道德(de)風范，生活習俗的反應。

【課程目標】
1、通過培訓學習專業的職業形象，以適應不同服務區域與對象的禮儀要求；
2、通過學習迅速提升相關人員的職業素養；
3、通過學習掌握不同環境中酒店接待規范、專業、到位的技巧；
4、通過學習達成融洽賓客關系，塑造企業良好形象的目的；
5、提高自我審美觀；
6、內強個人素(su)質、外塑(su)企業(ye)形(xing)象(xiang)。

【課程大綱】 ：
第一節 禮儀的本質
第二節 禮儀的七大原則
第三節 什么是酒店禮儀
第四節 酒店禮儀4大要求
第五節 服務人(ren)員(yuan)個人(ren)禮儀：提(ti)升(sheng)你的形(xing)象魅力(li)

第一部分 著裝禮儀：得體著裝展現你的氣質
(一)著裝整體協調的要求
(二)穿中裝要注意的禮儀
(三)穿西裝必須注意的禮儀
(四)職業裝的正確穿法
(五)日常穿著便裝的禮儀
(六(liu))飾(shi)品佩(pei)戴應注意的問題

第二部分  妝容禮儀：讓良好的形象展現你的魅力
(一)儀容修飾應注意的問題
(二)關發要遵循的規范
(三)臉部修飾的細節 
(四)肢(zhi)體及(ji)其(qi)他部位修(xiu)飾

第三部分 舉止禮儀：讓儀態美展現你的修養
(一)手勢的禮儀
(二)面部表情禮儀
(三)站、蹲、坐、走的形態

第四部分  日常服務禮儀
一、稱呼禮儀：如何將別人叫得悅耳耐聽
(一)稱呼的類型
(二)生活中的得體稱呼
(三)使用稱呼的禁忌
(四)稱呼的禮儀要求
(五)巧妙地使用尊稱
(六)使用稱呼注意幾種關系
(七)稱呼的注意事項
二、介紹禮儀：如何進行得體的自我表述
(一)自我介紹的注意事項
(二)介紹他人的注意事項
(三)集體介紹更要多注意
三、握手禮儀：最通用的社交禮儀更不可忽視修飾的細節
(一)握手需要注意的幾個問題
(二)握手順序不可錯
(三)握手禁忌知多少
四、名片禮儀：讓最簡單的履歷表為你增色
(一)分清名片的類型
(二)名片的交換禮儀
(三)名片禮儀禁忌
(四)名片管理的問題
五、電話禮儀：讓得體的形象隨信號傳遞
(一)打電話的基本禮儀
(二)打電話的注意事項
(三)打電話要(yao)注意場合(he)

第五部分  接待禮儀
會客、行路、會議等的座次禮儀
陪車禮儀
餐飲服務禮儀（中餐、西餐、自助餐、零點、晏會服務禮儀）
茶酒服務禮儀
前廳部各崗位服務禮儀
各大休閑區服務禮儀
客房服務禮儀
浴區服務禮儀
技師服務禮儀

第六部分  酒店溝通禮儀
關于酒店溝通
第一印象的要素
身體語言的運用
傾聽的藝術
交談技巧
與上司打交道禮儀
與同事打交道禮儀
身(shen)體距離、言談禁忌(ji)

第七部分  其他常見酒店禮儀
使用通訊工具
電梯(ti)禮(li)儀、進出門禮(li)儀

第九部分 服務禮儀培訓總結
短片觀看：
案例分析：列舉部分星級酒店會所服務案例
現場互動：實操演練、激情分享、現場問答
（案例分析、故事、互動分享、視頻觀看、激勵音樂）
【備注】：
1、 本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；
2、 企業需提供多媒體培訓設備：投影、音響、話筒、白板等；
3、 企業需進行講臺背景布置與培訓主題條幅布置；
4、企業客戶方面(mian)和平臺機構(gou)方面(mian)均不得在課堂現場進行錄(lu)(lu)像與錄(lu)(lu)音

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