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金牌服務打造管理

參訓學員的學習效果： 
通過2天的培訓，將使參培人員達到如下改變和提升： 
 通過對自我和角色的認識找到服務人的心智模式 
 通過對服務和服務人概念的重新理解，找到服務人員的角色定位 
 通過轉變心智模式找到服務人員的職業歸屬感和職業興趣點 
 通過建立服務人員的正確心智模式掌握服務的真諦和服務技巧 
 如何用心打動和感染顧客——顧客溝通技術 
 如何應對服務中的困惑和挑戰 
 如何提供金牌服務體驗 
 走(zou)向快(kuai)樂服務、健(jian)康平衡的職業(ye)道(dao)路 

培訓特色：應用國際先進的“體驗式學習”“案例教學法”和NLP“心理教練技術”： 
 學習心理家研究指出：傳統式的學習法在課堂中學員吸收10%-30%的內容，并且隨著時間的推移逐漸遺忘，而 “案例教學法”是采用最科學的“多重感官學習法”和“學員激活術”，使得學員在有限的時間內獲得*的價值。 
 NLP（Neuro Linguistic Programming）神經語言程序學的理論，20世紀70年代起源于*，是關于人類行為與溝通程序的一套詳細可行的模式。許多國際*的企業，例如IBM、可口可樂、*友邦保險公司等都將NLP作為其管理、溝通、客戶服務的重要手段。任何行為和成果的基礎都來自于人的意識，本培訓不同于其它傳統培訓，它是從人的意識層面入手，從身心運作和人類深層溝通解決服務意識和服務效果問題，并延伸到服務從業人的身心健康和生活平衡。 
 “體驗式教學”和“案例教學法”包括：小組研討、深度會談、情景活動、角色扮演、靜心冥想、作業練習、行動指南等。課程進行期間，學員獲取價值的*途徑是實際參與、親身體驗，這是一個自我認識與探索的過程。課程的進行方式是將每個人置身于活動之中，在這過程中每個人得以親身體驗、探索內心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應之道。 
 “內省反映”與“應用于下一步行(xing)動(dong)”是(shi)“體驗(yan)式學(xue)習”和(he)(he)(he)NLP教學(xue)的(de)(de)關鍵(jian)過(guo)程。在(zai)小組研討(tao)中(zhong)學(xue)員將活動(dong)中(zhong)所遇到的(de)(de)問題與現(xian)象提(ti)出來(lai)(lai)(lai)與其他組員討(tao)論，并且找出生活和(he)(he)(he)工作(zuo)中(zhong)曾經發生過(guo)的(de)(de)類似情形來(lai)(lai)(lai)作(zuo)分(fen)析比(bi)較(jiao)，得出結(jie)論，轉變思考與行(xing)為(wei)模式，制定目標，選擇未來(lai)(lai)(lai)全新的(de)(de)行(xing)動(dong)。學(xue)員們將在(zai)這(zhe)個過(guo)程中(zhong)成(cheng)長(chang)和(he)(he)(he)蛻變，找到以前從(cong)未發現(xian)的(de)(de)突破(po)點，在(zai)未來(lai)(lai)(lai)的(de)(de)工作(zuo)中(zhong)有(you)出色的(de)(de)表現(xian)和(he)(he)(he)獲(huo)取(qu)卓越的(de)(de)成(cheng)果。 

課程綱要： 
一、 首先用NLP（Neuro Linguistic Programming）的理論認識自我、認識心智 
1、 信念游戲 ——找到自己沒有留意過的“小聲音”，用“體驗式教學法”讓學員從信念系統中認識自我、認識心智 
2、 90/10法則：一個超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對一切的反應 
3、 如何在服務中創造良好的反應？管理好自己的反應？給顧客滿意的反應？ 
4、 心智(zhi)反應模式對服務中工作和人生成果的影響 

二、 服務是什么？我為誰而服務？服務中我是什么角色？ 
1、 情景模擬案例——從一個員工的工作案例引發出對服務的思考 
2、 服務是人與人之間不可缺少的聯系紐帶，“我”是這個紐帶中的源頭 
3、 “三個木工”的故事 
4、 我(wo)是誰？我(wo)為何工(gong)作？我(wo)在做(zuo)什么？樹立(li)正確的使命感(gan)、工(gong)作觀(guan)、價(jia)值觀(guan)——贏得(de)人生的成果 

三、 金牌服務職業人的心智模式 
1、 責任意識——我是一切的源頭，我對我的生命完全負責 
2、 主動積極超前——沒有不好的人，只有不好的心態 
3、 自我激勵、自我超越——沒有失敗，只有暫時停止成功 
4、 追求快樂、逃避痛苦——注意你所想要的，而不是你所恐懼的，享受一切過程 
5、 三贏意識——公司、他人、我三贏；透過給予別人力量來展現自己的力量，他人的滿意才是我的滿意 
6、 執行(xing)力(li)——當(dang)一個人思想和行(xing)為一致時就(jiu)可(ke)以產生(sheng)極(ji)大(da)的力(li)量 

四、 用心打動和感染顧客，如何讓顧客滿意 
1、 我因服務他人而尊貴——服務打造人的品格 
2、 如何看待顧客，顧客的分類以及顧客的需求分析 
3、 重視人而非產品，用心勝于一切技巧 
4、 同理心和換位思考 
5、 及時給予顧客所需的東西 
6、 超越顧客的期望，給顧客驚(jing)喜 

五、 服務的困惑和挑戰應對 
用實際工作案例討論服務中的困惑和挑戰 
1、 如何看待投訴與投訴處理技巧 
2、 寬容是服務人的素養 
3、 服務中自我壓力調適 

六、 從顧客的角度看服務 
1、 有形度：一個服務人員或一個企業外在呈現出來的東西 
2、 同理度：服務人員用心理解客戶的需求，能夠理解客戶的想法 
3、 專業度：顧客之所以選擇你企業的產品，看的是企業的產品和服務，售后服務的專業能力至關重要 
4、 反應度：是服務效率、速度的問題，同時體現在服務人員的語言的表達 
5、 信賴度：是一種品牌，是一種長期的信任感 
互(hu)動練習：三人模擬顧客演練 

七、 如何創造金牌服務體驗 
1、 接待顧客的技巧 
2、 迎接顧客的態度準備和技術準備 
3、 電話服務技巧，由心靈到聲音的體驗 
4、 傾聽和發問的技巧 
5、 如何感召到顧客跟隨你 
案例討(tao)論(lun)：你作為(wei)顧客，你想(xiang)要什么樣的(de)服(fu)務體驗？ 

八、 快樂服務、快樂工作，活出精彩人生 
大型(xing)體(ti)驗(yan)訓練：擁抱(bao)練習——找到快(kuai)樂服務、健康(kang)工作(zuo)的源泉 

金牌服務打造管理