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營業廳營銷課程

隨著市場競爭的加劇，過去那種提供簡單服務的“服務代表”的工作環境已經發生了重大的變化，今天的環境是競爭加劇的環境，是客戶要求更高服務水平的環境，是一個客戶至上的環境，是一個更要求有主動工作精神的環境。 營業廳已經變成了新產品、新服務的重要銷售渠道， 
其次，一線工作人員的工作技能要求也發生了很大的變化，由單純的服務變成了服務營銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能——顧問式銷售技巧。最后，“服務代表”這樣的名稱已經不適合時代的變化了，我們叫做：“服務營銷代表”。 
此課程(cheng)針對營(ying)業(ye)廳(ting)服務(wu)營(ying)銷(xiao)代表的素質和心(xin)態(tai)改(gai)變，如果(guo)接觸客(ke)戶(hu)(hu)，并且發(fa)掘客(ke)戶(hu)(hu)需求等方面設計，以(yi)提高移動營(ying)業(ye)廳(ting)服務(wu)營(ying)銷(xiao)代表整體(ti)服務(wu)水平。

培訓對象：營業(ye)(ye)廳(ting)服(fu)務營銷代表(biao)、值班長(chang)、營業(ye)(ye)廳(ting)經理 

培訓形式：錄像觀摩、互分組討論、案例分析、課堂練習、實(shi)戰(zhan)演練 

學習目標： 
金牌服務的實戰技巧，提升客戶問題的解決能力。 
改變態度，具備主動營銷的精神，積極發掘客戶的需求，樹立顧問意識 
積極正面地看待客戶的異議，并正確處理異議，促成銷售 
幫助客戶消極心理，積極主動建議客戶購買 
利用有效(xiao)技巧，挽留離網客戶 

培訓內容： 
單元一 什么是金牌服務營銷代表 
要成為一個金牌服務營銷代表，首先必須在態度上進行改變，態度決定行動。什么樣的態度呢？就是主動營銷的精神，做客戶的顧問的精神。在工作中，要積極主動地發掘客戶的需求，滿足客戶的需求；在銷售中，要樹立客戶顧問的意識，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。 
 主動營銷 
 做客戶(hu)的顧問 

單元二 開場白 
開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務營銷人員的重要標志。主動詢問式、插入探討式、應答推薦式開場白是移動營業廳的環境中常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應該給客戶你愿意為其真誠服務的信息，使客戶從一開始就感受到移動營業廳的高水平服務。 
 主動詢問式 
 插入探討式 
 應答推(tui)薦式 

單元三 發掘客戶需求 
通過本章的學習，我們學習了顧問式銷售技巧了解需求的方法，顧問式銷售技巧的背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題給我們提供了強大的工具，讓我們能夠了解客戶的潛在需求、發掘客戶的潛在需求，并幫助客戶把潛在需求變成明確需求。 
 客戶需求分析 
 發掘(jue)客戶需求的技巧 

單元四 介紹產品 
本章中我們學習了介紹產品的技巧，介紹產品是有一定規律的，我們可以按照特征、優點、利益、證據（FABE）這四個步驟來進行產品介紹，除此之外，我們還要了解產品或服務的基本賣點和附加賣點，有針對性地應用FABE的原則。了*地應用FABE的原則，我們需要熟悉我們的產品和服務，平時要總結產品和服務的賣點，練習產品的FABE的介紹原則，收集相應的案例。這樣在面對客戶時才能應用*。 
 賣點 
 介紹產品和服務的技巧
 
單元五 處理異議 
客戶的異議處理是服務營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關的證據→詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點轉移到總體利益上→重提先前客戶已經接受的利益以淡化缺點→詢問是否接受。作為一個金牌服務營銷代表，要積極的、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實際上是銷售成功的信號。 
 客戶為什么會有異議 
 客戶異議的類型 
 處理異議的原則 
 異議的處理方(fang)法 

單元六 建議購買 
建議購買是一個銷售流程的最后一步，銷售人員要客戶消極心理，積極主動地建議客戶購買，并簡述購買的好處。在建議購買階段，要注意必要的商務禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購買，都要禮貌相待，因為即使不購買的客戶，他也是我們的潛在客戶。 
 為什么要主動建議購買？ 
 如何(he)建議購買 

單元七 挽留客戶 
離網的客戶的原因是多種多樣的，有的客戶的問題是我們能夠解決的，有的客戶的問題則是我們沒有辦法解決的。但他們都有一個共同點：客戶離網，都存在一定的對策成本，這對策成本就是我們客戶挽留工作的重點，強調客戶離網的代價，在力所能及的情況下提供給客戶優惠的政策，就能盡可能地挽留客戶。 
 客戶離網的原因 
 客戶挽留的策略 
 客(ke)戶挽留的技巧 

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