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銀行服務營銷訓練

課程背景：
銀行網點職員是銀行服務的形象代表，銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的
高低，決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升網點職員的職業意識，形象，服務
意識和服務標準、能力已經成了各家銀行共同追求及創新的目標。
但在銀行網點職員服務中我們發現了這樣的現象：
1.對行業未來發展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務意識；
2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業的正確認識不夠，過一天是一天；
3.形象不夠統一，體現不出銀行員工的職業特點；
4.服務缺乏規范性，讓客戶在不同網點不同柜員感受不到統一及規范；
5.面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷；
6.不知如何應(ying)付難纏的(de)客戶

課程特色：
培訓內容的系統性：在較短的時間內將柜員應具備的觀念，知識，技能科學地組合為一
個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握并提升。
培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓
練等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓企業和學員的工作實際，調整
、編寫具有針對性的案例；
培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員
將所(suo)學知識(shi)、技巧和方法(fa)在實際工(gong)作中(zhong)的轉(zhuan)化與(yu)應用，更加突出培訓的效果。

課程收益：
1.使員工從更高的角度來看待行業的發展，對工作增加責任意識及主人翁精神；
2.通過訓練，對每一個服務動作的規范操作能夠標準化，提高員工自身素質，塑造銀行
新形象；
3.掌握優質服務下營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效；
4.掌(zhang)握客戶抱怨與投訴處理的流程(cheng)及技巧，對客戶進行有效挽留(liu)，建立客戶忠誠(cheng)度。

課程對象：銀行網點一線員工

課程大綱：
第一講：網點轉型下我們面臨的機遇與挑戰
1.我們面臨的機遇與挑戰
2.銀行網點的功能定位-銀行角度
3.銀行網點的功能定位-客戶角度
4.銀行網點的服務質量要素
5.銀行網點服務的四大使命
6.服務促銷售的四大關鍵點
案(an)例：通(tong)過同業內各家銀行的(de)服務(wu)圖片展示(shi)、視頻分享來啟發學員思考

第二講：網點轉型新定位之下的銀行員工角色認知與轉變
1.銀行員工的職業化塑造
1)我們為了什么而工作？
2)決定人生命運的核心是什么？
2.銀行柜員的定位與職責
3.銀行柜員的品格素質
4.銀行柜員必備的四項能力
練習(xi)：銀行柜員服務潛能(neng)測試(shi)

第三講：銀行員工服務行為標準與訓練
1.什么是職業形象？
2.職業形象對企業及個人的影響
3.你就是銀行的金字招牌
4.銀行職員的四大形象特點
5.儀容儀表七大要素標準及訓練
1）發型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味
2）女員工盤發標準及技巧
3）女員工化妝標準及技巧
6.十大服務行為規范標準及訓練
表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領
客戶、接打電話
7.服務語言兩大技巧
1）銀行員工常用的服務用語
2）如何更好地表達服務意愿
3）如何更好地傾聽客戶需求
8.柜面服務十大定律
9.網點環境的6S管理
1）廳堂服務環境的管理原則及標準
2）柜面服務環境的管理原則及標準
練(lian)習(xi)：每個(ge)服務標準及行為講解示范后的分組訓練(lian)

第四講：服務流程規范化訓練
一、柜員七步服務流程：
1.站相迎（招手迎）
2.笑相問
3.雙手接
4.快準辦
5.巧營銷
6.雙手遞
7.站相送（禮貌送）
練習：柜面常見服務場景訓練
二、大堂經理七步服務流程：
1.站相迎
2.笑相問
3.快分流
4.簡咨詢
5.快識別/短營銷
6.轉推薦
7.禮相送
練習：大堂常見服務場景訓練
三、廳堂服務流程的管理與訓練
1.營業前、營業中、營業后的工作準備與安排
2.少量客戶進入網點時的服務流程規范
3.大量客戶進入網點時的服務流程規范
4.客戶等候時的服務流程規范
5.指引VIP客戶時的服務流程規范
6.識別與轉介客戶的服務流程規范
7.客戶離開網點時的服務流程規范
練習：客戶(hu)三級分流訓練、客戶(hu)等候區關懷(huai)等場景訓練

第五講：訓練完美的服務營銷溝通技巧
1.掌握溝通的技巧
2.人際關系作為資源帶來的價值
3.成功的80%因素來自于人際關系駕御能力
4.溝通的理念與心態調整
5.人際溝通的基本技巧
1）觀察客戶的技巧訓練
觀察的目的及步驟
2）傾聽客戶的技巧訓練
傾聽的五個層次
同理傾聽的三個要素：感覺、專注、回應
同理傾聽的五個技巧：支持、提問、總結、重復、確認
3）通過提問了解客戶需求的技巧訓練
封閉式問話
開放式問話
引導式問式
問話工具：PPF九宮格使用
4）服務意愿表達的技巧訓練
表達的三個要點
贊美的應用
FABE產品介紹法的使用
5）處理異議的技巧訓練
客戶異議的2種類型
客戶異議處理5步法
練習(xi)：服(fu)務溝通技(ji)巧的場(chang)景訓練

第六講：客戶抱怨與投訴處理技巧
1.客戶為什么投訴
2.客戶投訴時最關心的三個要素
3.10種雪上加霜的投訴處理方式
4.處理投訴時的十大“禁言”
5.做好投訴處理時的四個心理準備
6.幾種難以對付客戶的應對原則與方式
7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求？
8.投訴處理的六步驟
9.投訴處理的“一大一小”原則
練習：客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬
總結：客戶(hu)服務*目標：客戶(hu)忠誠

銀行服務營銷訓練