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營業廳人員培訓

培訓課程大綱
第一講：員工角色定位
真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
職業角色扮演的演變
優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工(gong)個體職業(ye)形象行為與(yu)服務效果的(de)關系

第二講：服務意識提升——塑造員工良好心態
1、禮儀的最高境界是內心的淡定
2、如何保持一份陽光的心態
3、讓禮儀成為自己內心的一份修養
4、如何培養良好的工作意識
5、我為什么而工作
6、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
7、我應該怎么做
8、打造陽光心態，樹立(li)危(wei)機意識

第三講：員工儀容儀表——美麗而深刻
1、盡顯專業的外在形象
發式發型職業要求
面部、手部、皮膚的護理
女士工作妝容與男士修面的具體要領
2、工作服飾的規范及和諧配搭
男士西裝及領帶禮儀
女士套裙穿著規范
飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態勢語言
表情、眼(yan)神的(de)修煉

第四講：員工職業化儀態禮儀——習慣而自然
1. 優雅的形體禮儀規范
員工的舉止要求：輕、穩、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
2、其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
3. 行姿禮儀
（1）陪同引導
（2）上下樓梯
（3）進出電梯
（4）進出房門

第五講：員工真誠微笑服務禮儀——發自內心和享受其中
如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象
（外在形象、內在人格形象）
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就(jiu)屬(shu)于自己的微笑(xiao)——我(wo)的笑(xiao)容價值百萬

第六講：優秀的員工需要具備的綜合素質
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服(fu)務——抱怨投訴(su)是必然

第七講：員工服務技巧
1、認真傾聽——讓對方說，自己聽明白
2、準確表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺靈敏——讀出客戶內心的語言，制造驚喜
4、靈活(huo)應變——服務(wu)一(yi)一(yi)定是個性化的

第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和顧客的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——顧客更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧

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