銀行卓越服務技能提升訓練
講(jiang)師:崔海芳 瀏覽次數:2549
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
卓越服務技能提升
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
卓越服務技能提升
課程背景:
2020年疫情過后,客戶對銀行服務的關注度越來越高,客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業的服務,從而體現良好的銀行服務水平及服務效能。同時,越來越多的銀行在謀求轉型升級,為客戶及合作伙伴提升服務效能,提高業務素質,已經勢在必行。
此套課程是為了提升服務水平和服務效能,發揮大堂營銷、窗口營銷、柜面理財服務,滿足差異化的需求,服務提升不再是外圍的形式,而是從心到行,讓每個員工都成為效能單位而從而提升服務效能。
課程背景:
● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養,塑造完美職業形象;
● 根據不同的客戶,不同的問題靈活運用禮儀,客戶被尊重產生好的服務體驗;
● 通過訓練,使人人成為效能點,為企業創造出更好的經濟效益和社會效益;
● 建立樂觀健康的職業心態,以積極的態度更好的服務客戶。
● 樹立銀行的優秀品牌,提升銀行整體形象,同時為銀行創造更好的經濟效益和社會價值。
課程對象:銀行網點主管、大堂經理、理財經理、柜面服務人員
課程大綱
第一講:服務意識提升
破冰游戲分組
引發動力:企鵝是如何上岸的
一、唯有服務無法復制
1、銀行服務的最高境界
2、客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現
1、禮儀文化帶來好的客戶體驗
2、禮之用和為貴
案例:客戶的高峰體驗
三、服務禮儀的核心
1、立足中國看禮儀
2、禮、理、力、立、禮、麗
3、服務意識的力量
4、服務“六心法則”,六星級心態模型
5、有期望才有交易
6、以客戶為中心的原則
第二講:職業形象塑造
案例:拜訪
一、您的形象=企業的形象
1、首因效應
2、30秒第一印象:55387定律
案例:好形象秒訂百萬大單
二、儀容禮儀
1、男士修面及發型選擇
1)男士修面
2)男士發型選擇
3)手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.女士化妝及發型選擇
1)女士面部妝容
2)女士發型
3)手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、儀表禮儀
1、重視“7秒鐘”效應
2、男士服飾禮儀
1)男士西裝的穿法
2)男士配飾
3、女士服飾禮儀
1)西裝套裙(褲)的穿法
2)女士配飾
第三講:服務禮儀精修
一、禮儀行為精修
1、行為儀態禮儀:站、坐、走、蹲、遞接、指引等
1)講解示范
2)學員練習
3)糾偏指導
現場演練
2、微笑服務禮儀練習
1)優質服務與微笑
2)培養積極的心態
3)微笑的藝術
4)微笑的練習法
5)微笑服務的管理工具
a走動式管理
b現場手語管理
c看板管理
案例:99=0
現場示范演練
3、情緒與壓力管理
案例:快樂的鑰匙
1)負面與正面情緒轉換練習
2)憤怒情緒自我調節工具
3)沮喪情緒自我調節工具
4)得意情緒自我調節工具
5)抵觸情緒自我調節工具
6)難過情緒自我調節工具
7)煩躁情緒自我調節工具
練習:微笑迎客演練
二、大堂經理、理財人員、柜面人員營業前準備
1、檢查工作區環境
2、檢查設備
3、檢查宣傳資料
三、迎接
1、接待客戶的基本原則
1)接待三聲
2)文明十字
3)首問負責
2、六個一樣
3、接待注意問題
4、問候禮視情況而定
四、引導
1、說明目的地
2、手勢的正確使用
互動:場景化訓練
第四講:語言溝通技巧
一、語言禮儀
1、敬語、謙語、雅語
2、撕紙游戲的啟發
3、語氣、語調、語速與態度
二、溝通禮儀
1、溝通的重要性
2、溝通3A原則
3、溝通六件寶
4、聆聽6要素
5、溝通的基本禮儀
1)交談態勢語
2)稱呼
3)學會贊美
6、電話禮儀
1)撥電話的基本禮儀
2)備忘的6W2H
3)接聽電話的基本禮儀
4)轉接電話禮儀
5)代接電話與留言
6)處理不滿電話的技巧
第五講:投訴處理技巧
一、投訴處理的基本原則
1.先處理情感再處理投訴
2.重視時效性
二、投訴處理的方法
1、投訴處理的步驟
1)迅速隔離
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務
2、投訴處理常用語
1)記錄詢問常用語
2)提供解決方案常用語
3)回復投訴常用語
4)感謝客戶常用語
練習:常用語練習
3、有效處理客戶投訴的服務方法
1)一站式服務
2)服務回旋法
3)補償關照法
4)變通法
5)外部評審法
4、有效處理客戶投訴的溝通技巧
1)如何贏得客戶理解
2)如何說服客戶接受解決方案
3)并不是的客戶都是對的
4)如何處理好情緒激動的客戶
5、投訴處理應對術及方法
1)難纏投訴應對術
2)投訴處理的禁忌與禁語
3)避免投訴的方法和秘訣
4)投訴處理的金牌話術
6、投訴處理的關鍵目的:讓客戶做回頭客
案例:化危為機的投訴處理
三、投訴處理實戰演練
1、咨詢引導區
1)現場情況把控,關注異動,及時處理
2)金牌話術—太極法
案例:排隊風波
2、客戶等候區
1)無聊無目的無交流的等待向為有聊有目的有交流的轉變
2)金牌話術—3F法
3、業務辦理區
案例分析:身份核查
1)金牌話術—“三明治”法
2)規避投訴有效處理
4、自助服務區
1)堅持原則性和靈活性高度統一
2)金牌話術—諒解法
3)金牌話術—詢問法
5、顧客抱怨投訴處理
1)“三明治”技巧
2)提問技巧
3)投訴預防與處理口訣20句
6、如何搞定投訴5句話
互動:場景化服務演練
卓越服務技能提升
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