課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
餐飲服務與操作
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
餐飲服務與操作
課程背景:
服(fu)(fu)(fu)務(wu)細(xi)節表現與操(cao)作(zuo)規范(fan)是決(jue)定餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)的兩(liang)項重要指標(biao),直接影響到餐(can)飲(yin)店在客(ke)戶心中的形象(xiang)與定位。本課程從員工職(zhi)業(ye)心態、服(fu)(fu)(fu)務(wu)必備意識禮(li)儀、服(fu)(fu)(fu)務(wu)溝通、投訴處理以及餐(can)飲(yin)業(ye)務(wu)操(cao)作(zuo)等幾個(ge)維(wei)度講述餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)知(zhi)識,幫助餐(can)飲(yin)從業(ye)人員認(ren)知(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的利潤價值和操(cao)作(zuo)規范(fan),改善餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質(zhi),贏得客(ke)戶信(xin)任和支持(chi),提(ti)升餐(can)飲(yin)店的銷售業(ye)績。
課程收益:
● 優化員工職業心態,提升工作積極性,降低流動率;
● 認知服務可以產生高額利潤,提升員工服務主動性;
● 掌握服務形象和禮儀,改善餐飲店整體企業形象;
● 掌握星級酒店服務細節規范,塑造訓練有素的專業化服務形象;
● 掌握投訴處理原則和步驟,重新提升客戶滿意度;
● 掌握星級酒店餐飲(yin)業(ye)務操作規范,提升(sheng)客(ke)戶感受和企(qi)業(ye)口碑(bei)。
課程對象:餐飲服務人員
課程大綱
第一講:以積極的心態開啟職業生涯
一、成為受人歡迎的職場人士
1、職業生涯發展需要他人幫助
2、如何贏得他人的提攜和幫助
3、成為受人歡迎的職場人士
案例分享:他為什么沒有成功?
二、以積極的心態提升自我價值
1、學會接納和肯定自己
視頻分享:板凳姑娘
2、借助平臺用心做事
案例分析:認真做事VS用心做事
3、跨出舒適區就是成長
案例分享:老師自身經歷分享
4、持續學習提升職場競爭力
典故分享:珍珠與砂礫
5、坦然接受命積極改變運
視頻分享:深圳拾荒者
三、重新認識我們工作的企業
1、企業是什么?
2、我們能從企業得到什么?
四、以職業的心態支持團隊作戰
1、老板心態合作共贏
游戲互動:體驗合作共贏
2、學會共情培養團隊意識
視頻分享:導游為什么沒被認可
3、接受企業合理化安排
典故分享:理想化與合理化
4、別讓情緒破壞了團隊合作
視頻分享:不同的談話結果
5、抱怨不如改善
案例分析:從基層到大區總裁
五、學會感恩快樂成長
1、學會精進,不斷成長
2、世界因為而改變
圖片分享:注意力等于事實
典故分享:天(tian)堂(tang)和地(di)獄
第二講:做好服務必須知道的服務知識
一、認識服務的客觀價值
案例導入:你還覺得貴嗎?
1、服務可以贏得口碑
2、服務可以贏得市場
3、服務可以產生高額利潤
4、服務力---服務經濟時代企業核心競爭力
案例分析:行業標桿的共同特點
二、認識我們的服務產品
1、服務的特性與市場競爭區域
1)服務的功能性
2)服務的精神性
3)精神性是市場競爭的核心區域
2、服務產品特點及品質管控點
1)無形性及品質管控點
2)易逝性及品質管控點
3)易質性及品質管控點
4)即時性及品質管控點
3、服務的層級功能與呈現效果
1)責任層級完成服務功能性
2)關愛層級完成服務精神性
3)專業層級提升服務品質性
視頻分析:兩種不同的服務表現
小組討論:客人需要哪種服務?
三、認識我們服務的客人
1、客人真正購買的是服務
2、服務要抓住客人心理的需求
1)客人需求的“三個中心”
2)客人需求“三中心”給我們的啟發
3、如何滿足客人的消費心理需求
1)五種感官體驗營造客人消費感覺
2)針對五種感官體驗我們現存的問題
案例分析:一盤紅燒帶魚
圖片分享:工作場景實拍
四、認識工作中的自己
1、我是企業的形象代言人
2、我的言行舉止影響企業的口碑與形象
3、客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現
4、我有義務為我們的雇主盈利
1)什么是雇主盈利意識
2)認識服務隱形銷售鏈
3)認識服務利潤鏈
視頻分享:上了央視的新聞
案例分享:為雇主盈利
五、認識我們應該具備的服務意識
1、服務意識的概念定義
2、服務意識決定服務效果
3、服務意識的具體表現方式
1)儀容儀表
2)言談舉止
3)服務禮儀
4)服務效率
5)服務技能
案例分析:一句話損失十多萬
視頻分析:他為什么袖(xiu)手旁觀
第三講:餐飲服務人員形象和禮儀
一、禮儀在職場中的重要性
電影片段:拍賣會上的尷尬
小組討論:你為什么會這樣形容他
1、禮儀在生活中的作用
2、禮儀在服務中的作用
3、何為禮儀?
二、形象禮儀是我們的第一張名片
電影片段:不同的待遇
照片互動:給他做職業定位
1、客戶會根據形象為我們做職業定位
1)30秒原理介紹
2)30秒決定客戶對我們的印象
3)第一印象對我們的重要性
2、良好的形象禮儀令人產生信任
1)美的不同表現形式
2)職業美令人產生信任
3)得體的禮儀體現企業管理嚴謹
3、形象禮儀的基本規范
1)儀容儀表
2)儀態行為
3)精神狀態
圖片展示:職業風范
討論感悟:你愿意與誰合作?
三、禮儀在服務中的表現形式
1、服務人員儀容禮儀
1)發部標準
2)面部標準
3)手部標準
4)腳部標準
5)整體衛生
2、服務人員儀表禮儀
1)工裝穿著禮儀
2)鞋襪穿著禮儀
3)配飾禮儀
4)職場著裝禁忌
3、管理者西裝穿著規范
1)西裝穿著規范
2)襯衫穿著規范
3)領帶佩戴規范
4)西裝配飾規范
圖片展示:職業風范
示范演練:禮儀細節表現
現場互動:自我檢查
4、服務人員儀態禮儀
1)站姿禮儀
2)坐姿禮儀
3)行姿禮儀
4)蹲姿禮儀
6)遞姿禮儀
7)手勢禮儀
5、服務人員精神狀態要求
1)服務人員應具備的精氣神
2)精氣神在服務中管理的作用
圖片分享:精氣神
現場感受:精氣神
四、服務人員職場禮儀禁忌
1、語言禁忌
2、行為禁忌
五、服務(wu)儀態禮儀訓(xun)練
第四講:餐飲服務員最重要的技能---服務溝通
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1、微笑的影響力
2、避免不恰當的微笑
3、目光關注體現我們的尊重
4、以專業的方式問候客人
5、常用問候用語
圖片分享:得體與不得體的微笑
游戲互動:你的感受如何?
二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言/有聲語言/文字語言
2、肢體語言讓我們與客人產生了誤解
3、肢體語言的服務禁忌
4、讓客人產生歧義的三大因素
1)語音
2)語調
3)語速
5、盛情的措詞體現服務的熱情和專業
6、積極傾聽讓客人感受被重視
7、如何表現積極傾聽
8、避免不良的傾聽習慣
游戲互動:做檢查
視頻分享:與客服的交談
小組討論:誤解是如何產生的?
三、提升客人滿意度——正確回答問題與預計需求
1、準備客人常問問題
2、以專業的方式回答客人問題
3、回答客人問題避免使用詞匯
4、預計需求將服務做在客人張嘴之前
5、預計需求四步驟
1)目前情況如何
2)與誰有關系
3)不行動會怎樣
4)如何行動
圖片分析:客人的潛在需求
四、營造客人良好記憶點——積極解決問題
1、客人需要一站式服務
2、積極負責為客人解決問題
3、客人往往更在乎我們的態度而非結果
案例分享:
五、服務中常用服務技巧
1、無法滿足嘗試滿意
2、客人永遠是對的
3、態度很重要
案例分析:客人滿意(yi)了(le)
第五講:有效處理客戶投訴
一、客戶為什么會產生投訴?
1、物質需求/環境需求/情感需求
2、顧客的期望值與容忍區
3、哪些投訴是可以避免的
案例分析:客戶投訴情景
討論互動:哪些投訴可以避免
二、認識投訴與利潤的關系
1、客戶是如何失去的?
2、數據顯示投訴對我們的影響
3、開發新客戶與維護老客戶的成本對比
4、處理好投訴會帶來意外收獲
數據分享:投訴與利潤
案例分析:驚喜補救帶來的收獲
三、認識客戶投訴本質和類型
1、情感的爆發
2、需要解決的問題
3、常見投訴表達類型
1)理智型
2)火爆型
3)受害型
4)質量監督型
案例分析:投訴是如何升級的?
四、處理客戶投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1)不與客戶爭執
2)站在雙方立場考慮
3)避免客戶失望離開
2、處理投訴的七大步驟
1)認真傾聽
2)誠懇道歉
3)確認問題
4)協商解決
5)跟進解決
6)回訪客戶
7)感謝客戶
講師示范:投訴場景處理
現場互動:學員投訴情景處理
五、處理投訴的實用技巧
1、善用目光關注了解客戶心理
2、避免使用激怒性言辭激怒客戶
3、善用平息性語句安撫客戶情緒
4、巧借外力化解問題
5、驚喜補救
案例分析:砸向經理(li)的花盆
第六講:餐飲業務操作知識與流程
一、餐飲服務概述
1、餐飲工作職能介紹
2、餐飲從業人員素質要求
3、餐飲各崗位職責
二、餐飲基本服務技能
1、托盤服務
2、擺臺服務
3、折花服務
4、酒水服務
5、菜肴服務
6、餐中服務
7、餐后服務
8、餐飲基本服務技能訓練
三、中餐宴會服務
1、中餐宴會概述
2、餐前準備工作
3、中餐服務流程
4、中式菜肴知識
5、中餐服務流程訓練
四、餐廳現場管理
1、餐飲服務質量管理
2、餐廳人員管理
3、餐廳設備用品管理
五、餐飲常見問題處理
1、案例學習
2、案例討論
六、課(ke)程知識點回顧
餐飲服務與操作
轉載://citymember.cn/gkk_detail/262468.html
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